团队要去北京
早晨8点，南京某饭店10楼一个客房里，从澳大利亚尔本来的一支团队的几名主要负责人商量一件大事。
这支团队共有40多人，大多是退休教师，是应我国有关单位邀请前来上海、南京等地旅游的。3天前到达南京后，已先后参观了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五所中小学。预定当天上午10点离店乘机去北京。
不巧的是，团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发烧了。酒店医生陪他去过医院，虽打针服药，但仍不见明显好转，体温还是38.5C。显然，摆在他们面前仅有3种选择：要么整个团队留下，待罗杰斯先生康复后一起北上；要么团队按计划去北京，让罗杰斯先生随团前往；再就把罗杰斯先生留在南京医治，其余成员去北京继续旅行考察。
第一个方案立刻遭到大家反对，因为这不仅将大大增加团队在中国的费用，而且北京那儿已作了接待的安排，何况罗杰斯先生何时病愈谁都心中没底。第二个方案符合原有计划，一切可以如期进行，但途中的劳累会加剧罗杰斯先生的病情。罗杰斯先生毕竟已是60多岁的人了。这样，就只剩下第三个方案了。但他们认为，他们无权向酒店开口提出这样的苛求，因为这可能会给酒店带来许多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一……正当大伙儿举棋不定时，门铃响了，原来是客房部经理前来拜访。
“诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁是。”客房部经理简短寒暄后开门见山地说道，“酒店也在研究贵团的去留问题。总经量要我转告各位，你们的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽可以提出，我们一定尽力办到。
澳大利亚团队的领队在客房部经理的鼓励下，准备和盘托出他们的打算，但他刚刚开口提到欲让罗杰斯先生留在酒店，客房部经理接口便道，这正是酒店怕意思。接着便用了一句“英雄所见略同 “的成语，把房内沉闷的气氛一下子冲得无影无踪。房内所有澳大利亚客人都争着与客房部经理握手。
上午10点，团队准时离店，酒店韩总经理亲自为他们送行，并一再安慰他们放心前去。随后韩总经理亲临罗杰斯先生的房间慰问，还送上鲜花、水果。在接下来的4天里，客房部特地安排了3名服务员，一天3班轮流护理罗杰斯先生，从早上梳洗穿衣、到陪同看病打针服药等，这3名服务员统统给包下了。在酒店医生的精心治疗和3名员工悉心护理下，罗杰斯先生很快便康复了。第5天，酒店派车把他送上去北京的飞机，罗杰斯先生感激得泪洒两腮。
点评：
酒店接待团队时，常会遇上成员中有人生病的事情。这确实会给团队和酒店带来麻烦。在处理时，酒店首先在站团队和患病客人的立场上寻找解决问题的办法。
本例中，饭店决定承担照顾单独留下的病人重托，无疑是站在客人立场上所作出的最佳选择。这样做的确会增加酒店支出，还会平添许多麻烦，但与酒店的服务宗旨相比，喧些开支和麻烦都算不得什么。团队去北京后，酒店果然履行诺言，全力以赴照料好罗杰斯先生，使他能很快康复。从中可以看出这个酒店在社会上赢得良好名声的根本原因。
当然，本例中罗杰斯先生患的病不是十分严重，对于可能导致严重后果的病人，酒店在作此类决定时，还应谨慎为好。
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