十几年前，北京香格里拉饭店向社会招聘30几个职位，结果吸引了3000多个报名者；深圳香格里拉开业时的招聘报名表被卖到10元一张，一会儿便被抢购一空。

　　今年以来，随着全国性的民工荒，饭店人荒的呼声似乎也越来越高。上海的四季、威士汀、金茂君悦等外资酒店都发出了招聘营销等高管人员的广告。3月24—27日，题为“中国饭店业———成事在人，2005年人力资源与人才战略”论坛在青岛召开，来自全国23个省、市、自治区的180多位旅游饭店业、旅游院校、旅游研究机构的代表聚集一起，寻求解决目前中国饭店业人才培养与市场脱节、饭店如何留住人才的方案。

　　为了准确反映我国饭店业和旅游院校人力资源管理及供需现状，中国旅游饭店业协会向国内1200家旅游饭店和200家旅游院校发放了调查问卷，调查结果客观揭示了我国饭店产业人力资源总体状况和特点。到2003年底，我国已有星级饭店11000家，饭店从业人数135万人。全国共有旅游院校1207所，其中高等院校494所，中等职业院校713所。

　　调查数据显示和一些酒店的现实反映基本吻合。行业吸引力在下降，十年前饭店业基本员工的平均月薪为400—600元，而现在是1000———1500元，过去薪酬水平是相对高于其他行业，现在与其他行业已无竞争力可言；“青春饭”现象，影响了行业劳动力的稳定和可持续性；饭店招聘员工过分看重经验，使得大学生的就业门槛提高，一部分具有潜力的优秀学生失去在饭店工作的机会。

　　一般情况下，员工的正常流动率在8%—10%，但目前多数饭店的员工流动率高于正常水平。调查还显示，饭店整体生产效率偏低，劳动力成本偏高。在美国和欧洲，客房数与员工人数的比1986年就达到了0.7：1，当时中国的统计是1：1.52，近20年过去了，这一数值却达到了1：2.0535。如何降低劳动力成本，已经成为我国饭店业人力资源管理中急需解决的问题。增加熟练临时工、减少管理人员数量和增加实习生比例应该是降低劳动力成本的最佳途径。上海社会科学院王大悟教授认为，像中国饭店这样大量使用长期工的现象全世界少有，日本的饭店业许多简单劳动已经社会化了。

　　上海市旅委行业管理处副处长陈雪羽，以上海的一些高星级酒店为例，详细介绍了“酒店劳动力的社会化作用”。这些酒店在内部某些使用简单劳动的部门，按照最低限度劳务需求测算起用线，如威士汀酒店是按出租率60%时清扫客房所需的劳务计算，起用线内的劳务需求折算成员工职数，配置正式员工；起用线以上部分向社会专业劳务公司采购。相应地，社会上有一些专营酒店劳务的公司，其主要业务是招聘、训练和管理劳务工，向需要的酒店提供服务收取费用。劳务公司一般与多家酒店签订合同，根据签约酒店的需求预报确定招聘与训练计划。从实施酒店的情况看，人工成本一般可以节省到20—30%左右；使用的劳动工比较稳定，不存在跳槽的现象；成功使用社会化劳务的酒店节省了简单劳动的成本，转而将资金用于激励高素质骨干人才，从而提高凝聚力。

　　从20世纪70年代末中国第一所旅游院校———上海旅游高等专科学校建立以来，旅游院校在数量上有了长足的发展。80年代，旅游管理主要以专科和大本为主，90年代后，这种状况得到了改变，目前提供硕士学位的学校超过了200所，博士学位的学校也超过了10所。但旅游专业开设时间超过10年的院校只占43.3%，在6—10年的只占34.3%，旅游学科相对比较年轻。加之高学历的教师比例偏低，许多教师缺乏从业实践的经验，这也是目前公认的人才教育与产业需求脱节的重要因素。令人可喜的是许多院校的教师正在努力改变这一现实，他们或到企业任职或积极参与到企业的一些活动中来。

　　在面对面的交流中，似乎让曾经互相“指责、埋怨”的校企双方空前一致的达成了共识，那就是必须改变现行的教育体制，实施校企资源整合与优势互补，产、学、研一体化教育模式，加强校企合作，适度开展“订单式”教育，实现教学、实践和就业的一条龙。锦江国际集团和瑞士里诺士创办的锦江国际里诺士饭店管理学院是校企合作的典型。该学院提供给学生一个饭店管理的真实场景，教学过程不仅仅局限于传统的教室，实操教室、实习厨房、总服务台等都将成为培训基地。另外，令业界瞩目的首旅集团与瑞士洛桑饭店管理学院的合作也将在近期有所进展。

　　本次论坛也为饭店应如何吸引和留住人才给出了方案。浙江旅游学院教授邹益民提出适用就是人才、有位才能有为、人人都有缺陷的企业用人思路。他认为，要召用合适的人，并不是素质越高越好，一是适应饭店行业的要求，即饭店职业人、二是适应特定企业的要求，即企业人、三是适应特定岗位的职业要求，即岗位人。

　　北京第二外国语学院教授戴斌提出，饭店的人力资源是由两个市场决定：一个是服务市场、一个是劳动力市场。在用人上，经验和知识哪个更重要，要取决于哪个因素在特定的市场环境中更稀缺。他认为在饭店业人力资源战略体系中，教育是基础，培训是桥梁，两者共同形成了人力资源的成长战略的推进合力。

　　浙江省旅游局行业管理处副处长王建平认为，政府主管部门、行业协会应该依托内部的培训机构为饭店提供技能性、实用性强的系统培训，为在职的饭店从业人员创造更多自我学习、自我发展的机会。实现饭店人力资源开发从数量型向质量型转变，培养综合型人才。

　　中国旅游饭店业协会副会长、湖南华天大酒店股份有限公司董事长陈纪明，结合华天的实践，论述了人才战略筹划与饭店集团化的发展，他认为饭店集团化首先要经营好一个知名酒店；

　　品牌酒店是饭店集团化发展的人才基地；新建酒店经营班子筹建过程及途径及筹建新酒店经营班子要注意的问题和需处理好的关系。

　　香格里拉集团中国区人力资源经理金慧，提出了人力资本是推动饭店经营发展目标实现的关键。香格里拉在培训员工时更多注重的是员工对客的服务态度而不是技巧，她介绍了香格里拉如何创造条件，使员工得以实现自己的职业发展目标，使之有归属感的经验。

　　在调查数据中，占将近半数的饭店表示，对员工吸引力最大的奖励是金钱。建立合理的激励体制，改革现有的薪酬机制，也成为与会代表讨论最激烈的话题。王大悟教授详细论述了来自美国的薪酬宽幅交叉制，宽幅薪酬的前提假设是：一位出色的专业技术人员可能比一位刚上任的总经理对酒店的价值更高；一位顶级销售员可能比一位销售经理对酒店的作用更重要。决定员工在企业的角色、地位和报酬的，不是职位，而是员工创造的绩效和所拥有的技能。在绝大多数情况下，不管什么工作，只要对之进行度量和奖励，员工就会努力去创优。对有领导和管理才能的员工来说，攀登传统的职业阶梯是正确的选择；而对大多数员工来说，在丰厚的报酬激励下，则会把精力倾注在发展本职工作上。

　　一边是大学生毕业就失业，一边是饭店业人力的短缺，相信通过这次论坛，在不远的将来，一定会有源源不断的高素质的人才流向中国的饭店业。饭店业的人才战略也会像眼下的季节一样，春暖花开。