浅谈酒店管理中的人力资源管理

浅谈酒店管理中的人力资源管理

1 我国酒店业人力资源管理的现状分析
 我国的很多星级酒店虽然已拥有国际标准的，先进的设施和设备，但是服务质量却远远落后于发达国家的酒店服务水平，原因何在？其中一个重要因素就是我国酒店的人力资源贫乏。正是因为酒店的“软件水平”制约了我国酒店业与国际先进酒店的巨大差距，忽略了“人”的主观能动性对酒店企业生存和发展的影响，更应该看到服务水平的提高不光是靠提高酒店的硬件设施就能完成的，还要企业的所有员工的共同努力，一起奉献，共同收获。
    目前我国酒店业人力资源管理的主要问题有：员工素质偏低，员工流失严重，薪酬分配不合理，用人理念不够科学，管理机制“机械”与缺乏人性化管理，晋升机制不够完善，缺乏有效的激励制度，员工没有主人翁的责任感等等。
1.1员工素质低，这会引起服务质量的问题，从而降低了服务质量水平
根据有关资料显示，目前我国酒店业从业人员大专以上学历者仅占总数11.2%，餐饮从业人员的学历比平均水平要低6.2个百分点，初中及以下学历者约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71% ；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的 4.66%；本科学历的占总人数的 0.34%。即学历结构不合理，学历层次普遍偏低。

1.2从业人员流动频繁，人才流失严重
我们不难看到在一些酒店的大门口长期挂着招聘新员工的招牌，酒店的员工不管是基层的还是中层的管理人员对“跳槽”都习以为常了，这给人力资源管理工作带来了巨大的压力，也增加了酒店的人力资源管理成本，造成酒店企业的浪费。

1.3薪酬分配不合理
不难发现一些酒店的老总的薪金是一线员工的几十倍之多，这些工资明显偏低的员工的心理产生不平衡感，并把这种不满带到工作中去，影响了工作效率和酒店的服务质量，甚至酒店的形象。

1.4用人理念偏激，甚至扭曲
主要体现在员工的招聘上，把人的外貌作为重要标准，出现重外貌，重年龄，轻内质，轻技能等一系列不合理的用人标准，而没有考虑到该员工性格，气质是否与该工作岗位想适应。热情，耐心，周到的服务并不能用年轻美貌来替代。

1.5缺乏人性化管理，员工之间缺少人文关怀
特别是上下级别之间的沟通方面，下级的员工除了“服从”命令以外，工作和生活上不敢奢望得到上级领导的理解与关怀。员工在工作中没有主人翁责任感；有些管理者甚至把工作看做是老板给他们的一种恩赐，并以“救世主”自居；管理缺乏战略眼光，出现“家族式”管理；管理方式不够灵活，机械式管理等。

1.6没有有效晋升机制和激励管理方式
员工在工作中看不到晋升的希望，工作中没有动力，更没有压力，自然工作效率不高。

    2 根据人力资源管理现状分析与对策
     可见，解决这些问题是我们在酒店人力资源管理中的当务之急。酒店业要想健康发展，关键在“人”，也就是人才的培养和管理。我想，如酒店企业能建立一套完整的人力资源管理理论，定能使酒店的人力资源管理趋于合理化，使员工都能做到“人尽其才”，人力资源也得到最大的发挥。要做到这一点，需要站在一个比较高的地方，有一个全局的观点，从总体上彻底改变现在的酒店业人力资源管理模式，提出适宜于酒店企业长远发展的人力资源管理战略，才能从根本上解决我国酒店业的人力资源现状。
     所谓的战略是指一个中长期的计划，通常是指一年到五年的规划，包括公司的整体政策和具体事宜。而人力资源管理（俗称HRM）战略不同于其他战略，他重点在于人力资源管理方面首先要考虑的问题和目标，并且HRM战略总是与公司的经营战略保持一致的。
实施就是指达到这个战略目标的方法。战略制定后，就需要制定计划来实施他。

2.1在制定战略实施计划时要注意两个方面
2.1.1 在这些战略目标之中，必须找到适度的、具体的、可行的目标来，没有这些具体的目标，就无法了解这个战略应该进行到什么程度；
2.1.2 必须为达到某项可行的目标制定出战术性的行动计划来。
2.2制定和实现HRM战略的步骤
第一步：找出公司内外那些影响人力资源管理的因数；
第二步：制定出公司管理人力资源的目标和方针政策，确保这些方针政策与公司的经营目标一致。同时在制定过程中还要考虑第一步中的因数，这是实现目标的根本保证。
第三步：制定HRM战略的具体行动计划，包括以下两个具体方面：
A、 确定要采取的所有措施及由谁来负责实施；
B、 这些可行的工作目标要与战略相吻合；
第四步：执行第三步中所制定的计划。
第五步：在执行战略目标的过程中要及时反馈，发现问题，分析原因。可能需要回顾检查是否存在第一步中所列的问题，决定是否需要做一些修改。最后对战略目标和实施计划做一些必要的修改。

2.3下面是影响我们做酒店人力资源管理战略的一些因素

2.3.1交流和人际沟通
交流是酒店业和旅游业最重要、最有用的技能。员工与员工（包括上下级之间的沟通），员工与顾客之间的交流沟通是否顺畅，他直接关系到服务质量、顾客的满意度和公司的效益。这是人力资源管理和提高优质、高档次的服务的关键。比如，公司经理在列会上能很好的将自己的观点与员工的沟通，使公司的政策能及时地实施，必将提高工作效率。

2.3.2管理者的领导艺术
领导是一种推动力，他可以使酒店能够适应新的环境并带领公司取得成功。作为经理，如果他能执行一项好的领导政策，包括合理授权，那么他就能够将员工的全部潜能挖掘出来，使公司的每一位员工都全心全意最大限度的为公司工作，公司就能立于不败之地。

2.3.3员工的招聘
员工的招聘是HRM战略以及其实施计划中最普遍的、最中心的问题。员工的招聘问题对于HRM战略有许多意思：如企业是选择没有经验的新员工参加培训还是选择有经验的员工，以及公司需要什么类型的员工；公司的提升机会在一定程度上会影响应聘者，如一个有抱负的青年是不会选择在“家族式”这种晋升空间不大的企业中工作的。因此在这类应聘者，首先要制定晋升机制，以免由于聘用不要当造成的人员流动过快而影响公司的经营。

2.3.4人员流失问题
一般情况下，酒店都存在人员流失率太高的问题。相反，而人员流失率低的公司大多数都有正规的留住员工的战略。该战略的一个主要内容就是使用称职的员工，他们在工作上有很好的技能、知识和工作态度。要达到这一点，必须用一个强有力的聘用制度。很多成功的公司都清楚地了解错误的聘用会导致员工流失率增高，因而增加人力资源成本。因此，这些公司在他们的RHM战略中都可以找到他们寻求降低员工流失率和成本的方法，这些战略中包括：提供良好的报酬和福利，包括忠诚和工作表现奖；通过培训和发展，给那些好的员工提升的机会；保持积极的、互助的工作环境加强员工的积极性；恰当得安排工作，减轻员工的压力；实行高效的交流和沟通体制等等。以上这些战略，当然会让员工对自己现有的工作责任、工作条件和工作岗位待遇感到满意，他们就不会轻易离职。

2.3.5绩效评估
绩效评估是指对员工工作的评估。它是企业生命的基本组成部分,它包括工作分析，工作说明书准备以及绩效和培训反馈的规定。通过正式或者非正式渠道，让员工知道自己对公司所做的贡献，这是留住好员工的一个基本方法。正式渠道包括年终奖金和“员工月评”方案等，非正式的方法是不固定的奖励办法和口头表扬等。

2.3.6报酬和福利
公司提供良好的报酬和福利待遇，能从中获得最大的好处就是增强自己的增员能力，稳定员工。如果不能提供良好的福利和待遇，公司很自然不能吸引优秀的人才。公司也就丧失了竞争力了。报酬和福利包括以下几个方面：工资；奖金和利润分配；养老金或类似方案；持有股票和股份；各种福利待遇（汽车，住房等）；社交及户外运动场所等。

2.3.7企业之间的关系
企业关系，也是劳动关系，无疑是HRM战略中专业性最强、最复杂的问题之一。如在德国和爱尔兰等许多国家中，正式的新员工合同中规定了培训地点和培训程度。这类合同中都明确在哪个大学培训，学什么，学多长时间等，并发合格证书。这才真正符合HRM计划的要求。此外，经理还应了解存在于正式的企业关系协议和非正式交流与沟通系统之间的平衡，并熟悉所有当地的或公司工会的协议，尤其是冲突解决机制的协议精神。

2.3.8季节性因素
在酒店业，比其他行业更容易受到季节的影响，这是一个很实际的问题，经理必须考虑保证高峰期劳动力充足，低谷甚至停业期间的人力资源管理问题。虽然这是一个很普遍的问题，但是也要认真的对待。