一、企业文化留人

　　什么才是长久的留人之道？培养职业的自豪感，把员工的心留住，瑞吉红塔大酒店、波特曼丽嘉酒店、上海网球俱乐部和公寓（SRCA）、王朝大酒店、外滩3号等企业各有奇招。

　　喜达屋关爱在酒店HR领域工作了20年，为中国6家大型酒店开业做过筹备工作的Michael Pross（司马博康，喜达屋集团中国地区人力资源总监、上海瑞吉红塔大酒店人力资源总监）说，我们为员工提供的不仅仅是一份工作，而是一份职业。2004年，瑞吉红塔大酒店是同行中人员流动率较低的酒店，仅为18％，与同类企业高达30％甚至40％的流动率形成鲜明对比。这要归功于我们的企业文化——喜达屋关爱即关爱员工、关爱客人、关爱生意、关爱社区，并与工会保持了良好的关系，一起组织员工活动。公司要懂得给予，只有给予才能让员工成长，员工成长了才可能回报公司，并且在工作时学会寻找乐趣。

　　选择合适员工Lawrence（戚庆基，波特曼丽嘉酒店人力资源总监）说，最近两年丽嘉酒店同样保持着比较低的流动率，开张至今，有近60％的员工一直以来还在酒店工作。这要归功于人力资源部采用了非常标准的程序选择合适的员工。Lawrence说，长期以来我们沿用了一套标准化的面试模式考察应聘者的个性、态度、价值观是否符合我们丽嘉酒店的价值观和文化，应聘者需要经历人力资源部、直属部门总监、总经理的层层面试把关，我们有标准面试题库，但任何提问没有标准的回答，经验、年龄很重要，但个性和态度是否与丽嘉的文化匹配更重要。

　　二、改变用人观念

　　理解酒店行业 长期以来人们一直认为酒店业入行很容易，Michael说，人们认为酒店业的门槛低是一种误解，酒店业是“人的市场”，员工高密度、客户高密度的场所，我们瑞吉红塔大酒店需要员工有热情、有精力、有耐心和与人打交道的本领，员工每天要“Keep Smiling and Greeting”（保持微笑和问候），做到这点看似很容易，但是要让员工每天对每个客人、每个同事保持微笑与问候就是一件很难做到的事，很多人只能做到一般，要做到很好甚至最好是非常难的。

　　同样Lawrence也表示，服务行业是一个高尚的行业，因为你可以使他人高兴。进入这个行业是不容易的，而且在这个行业要成功更是不容易的。这个行业需要特殊的绅士和淑女，我们要以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。

　　放宽员工年龄酒店招聘员工往往有两个最基本标准，一要年纪轻的，二要相貌好的。这是很多酒店经营者招聘员工的一个习惯，由习惯而成的误区。如果能把这两个条件放低，特别是年龄上能够放松，对整个餐饮行业的长期发展有很大好处。

　　王朝大酒店人事经理陆晓钟说，服务员这一行当，可能在今后几年内出现断层，上世纪八十年代末出生的人，会有很多不愿意从事服务业的。现在的趋势是，从事服务工作的人，年龄会越来越偏大。其实，年龄大一些的服务员往往还给人一种更诚信的感觉，也更具有亲和力。现在新加坡、日本，他们往往用三、四十岁的人做服务员，而且能做得很好。

　　三、培训合适员工

　　培养新人胜任上海瑞吉红塔大酒店是怎样培养应届毕业生的？Michael说，我们依据不同院系的毕业生提供不同的职位，如我们提供管理培训生的职位给一些高等院校毕业生，经过半年时间的锻炼，他们有机会到新加坡喜达屋集团接受进一步培训，我们的目标是让他们成长为部门管理人员，如果是从事财务的，希望他们在四五年内有潜力成为财务总监；如果是做市场的，希望他们在四五年内有潜力成为市场总监。喜达屋的交叉培训（Cross Training）让员工在不同的岗位衡量自己并挖掘出自己今后的潜能，考虑今后的工作目标。

　　我们不断地开发新的培训系统，如鱼市哲学（FISH PHILOSOLY）让员工懂得：如何选择你的工作态度、注意力集中工作、让别人愉快、享受自己做的一切。同时我们的培训不局限于具体职位，而是在规划员工的人生，多给他们提供机会，多给他们一些选择。

　　Jean Hsu Lucas（徐贺琴，外滩3号人力资源总监）说，酒店餐饮行业由于不是高端技术行业，所以从事这个行业很大程度上并不存在能不能做的问题，而是热不热爱的问题。如果热爱这个行业，我们会加以培训，是可以做好的。事实也表明，做这个行业并不需要最聪明的人，但却应是态度最好的。只要热爱这个行业、服务态度好，新人经过严格培训，很快可以上手并能做得很好的。

　　培训贯穿始终Lawrence说，被波特曼丽嘉录用不容易，所以一旦招聘进来，就要进行严格有序的培训。先是两天的新员工培训，这两天的培训不涉及到具体工作内容，而是对丽嘉酒店集团哲学理念和历史文化的介绍。之后是两个星期到两个月直属部门的培训，这由部门经理或培训师来完成，主要了解工作内容。此外，还有长期培训，员工入职365天时，进行一年培训；入职三年又有新一轮培训。当我们认为员工培训到适合站在客人面前时，我们才结束培训，因为培训对于员工来说尤为重要，因为只要你一进入酒店，你就是酒店的一部分，你就代表整个酒店，客人是不在意你是在这里工作过10年，还是在这里工作了10天，他们需要的是高水平的服务。

　　2004年我国餐饮业增长率比上年高出10个百分点，而且在2010年上海世博会前后，这个行业肯定会出现一个波峰；但另一方面，以招聘难、留人难为特征的人力资源饥荒已经成为整个行业发展的绊脚石。对于这个“让客人自愿掏钱，而且掏得开心”的行业如何走出自己的人才困境——“招到人、用好人、留住人”应该引起更多业内人士的关注。