59． 客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？

1) 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2) 婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。

3) 如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。

60． 客人要向员工敬酒怎么办？

1) 婉言谢绝并感谢客人。

2) 主动为其服务，避开客人注意力。

3) 借故为其他客人服务。

61． 开台定食（水果、小食、纸巾）要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？

1) 礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。

2) 如果客人坚持，告诉上司出面解决。

62． 服务员工作时自己心情欠佳怎么办？

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

63． 电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？

首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。”

64． 当客人点新歌而电脑没有时怎么办？

“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”

65． 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？

“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”

66． 客人对服务员不礼貌时怎么办？

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

67． 向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？

1) 面带微笑。

2) 态度温和，不要太刻板，缺少感情。

3) 使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。

4) 合理使用肢体语言。

68． 服务员怎样才能做到成功推销？

1) 熟悉各种食品、饮品的价格。

2) 熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。

3) 熟悉各种饮品的制作方法。

4) 知道每日特别推荐项目。

5) 掌握酒水牌中的任何变化。

6) 语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。