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第六章 工作表现及态度
员工良好的工作表现及端正的工作态度是酒店成功运转的关键，酒店全体
员工只有通过共同努力、恪守职业道德、履行岗位职责才能确保客人满意。
6.1 尊重备至
保持礼貌和礼仪，保持仪表整洁和职业化，对客人及同事表示尊重。尊重
可通过个人的行为、仪容仪表、言谈举止表现出来，任何缺乏尊重：如争
吵、殴斗或不向客人问候等表现均属过失行为。
6.2 高效率工作
精力充沛、头脑清楚地投入工作，坚守工作岗位，尽职尽责，按上级指示
办事，保持一种良好的职业气氛。
任何懒惰、松散、消极怠工、不积极与同事合作的表现都将会影响酒店的
工作效率，属过失行为。
6.3 诚实
公平、坦诚地与人交往，积极做好工作，不弄虚作假或降低工作标准、上
交拣、拾之客人、员工或酒店财物。勇于承认错误并及时报告部门主管。
言谈举止的诚实有助于建立一种使客人感到舒适和满意的氛围。在与酒店
以外的客户交往时，诚实亦是至关重要的，任何不诚实的表现，均属严重
过失行为。
6.4 真诚及谦虚
倾听他人讲话恭称客人的名字并微笑致意。客人永远优先，帮助客人开门、
搬运行李。
谦虚使我们始终把客人放在首位。真诚发自于内心，是人内在美德的一种
表现，任何缺乏真诚和谦虚的表现均属过失行为。
6.5 爱护财物和设施
保持制服清洁无破损。
保持工作环境整洁，保持公共场所如员工餐厅、员工更衣室的整洁卫生。
保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。
按照安全规则使用机器、设备。
不正确使用或破坏酒店财物、乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。
6.6 乐于助人
帮助客人并满足客人要求。
帮助同事完成工作。
乐于助人是为客服务的最基本要求。
在工作中不与同事团结协作，给别人的工作带来麻烦，均属过失行为。
6.7 守时
按时上岗工作，在指定位置打钟卡、穿好制服、佩戴好员工名牌、仪表整
洁；按时休息、就餐；按时上岗工作是对同事、上司和客人表示尊重的表
现。
迟到、早退、旷工、上下班不打钟卡、玩忽职守均属过失行为。
6.8 客人投诉
员工如遇顾客投诉，必须专心听取顾客的意见，需急切处理的应立即帮助
解决。若超越员工本身职责权限以外时，则应立即通知直属上司或大堂副
理解决，一时不能及时处理的应记录投诉人姓名、房号或公司、部门、投
诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。
6.9 员工投诉
员工在工作期间若有任何不满需投诉者，可向直属上司或部门负责人投诉，
也可向人力资源部投诉，投诉形式可采取口头或书面投诉，倘员工采用书
面形式需注明员工工号、姓名、部门及投诉的实际详情。所有员工的投诉
信件，人力资源部将作为高度机密处理。
