餐饮行业是以翻台率取胜的。最不愿意看到的就是客人吃完饭坐着不走的情形，那么碰到这种情况我们该怎么办呢?我们来学学日本的经验。《餐饮店投诉应对术》这本书是日本23家顶级餐饮集团投诉应对标准手册，迄今为止最全面最权威最专业的餐饮业投诉应对书。在这本书里告诉我们，投诉并不是让人恐慌的事情，大部分的顾客如果有不满，只是选择沉默，之后再不来店。因此，要把顾客的投诉当做零距离倾听顾客心声的宝贵机会。99%的投诉顾客都不是故意来找碴儿的，做好顾客的听众，安抚永远比解释要重要一万倍。至于那1%的恶意投诉顾客，《餐饮店投诉应对术》会教您不被对方左右的交涉技巧。如果到了不得不选择顾客的阶段，作为最后的方法——禁止入店，您也可以在本书中学到操作的标准做法。

能否请您帮个忙

“喂!你想让我等到什么时候?”午餐时间，一位等位的顾客愤怒地说道。听了店员的汇报，赶忙出来的店长A想要使其平静下来，但是这位顾客并不领情。顾客看到了店里坐着的一位男性顾客，指出“已经用餐完毕的顾客坐在座位上迟迟不肯离开，你们店里得想想办法”。

确实如顾客指出的那样，那位顾客用餐完毕后，待了有半个多小时，坐在座位上看杂志、报纸。店长A委婉地劝说这位顾客，希望其能够让出座位。

“您好，很抱歉，因为午餐时间店里客人比较多，能否请您帮个忙……”A没有直接说“请您让出座位”，只是间接地希望顾客这样做。这样做不会伤到顾客的自尊心，可以避免一些麻烦。

可谁知，这次运气不好，坐在座位上的顾客也发火了：“不也有其他很多人吃完饭悠闲地坐在这儿的吗?为什么偏偏赶我走!”这位顾客大声地向店长抗议，周围的顾客也都回头观望，说完后这位顾客愤愤地结账离开了。

以上，是A汇报的投诉情况。

我在电话里问道，“店里是不是如这位发怒的顾客所说，还有别的用完餐后长时间待在店里不走的顾客呢?”

“今天我光忙着处理投诉了也没注意，但是平时午餐和晚餐顾客较多的时间段里，确实有很多这样的顾客，我也很头疼。”

“平等地对待顾客是我们的原则，所以如果有长时间待在店里不走的其他顾客的话，应该也向其提出同样的请求，下次要注意。”

“好的，记住了。”A回答道。这时，我想到了一个主意。

“下星期的店长会议，你有时间吗?”

“有的。”

“那好，下周记得空出这个时间。”说完我挂断了电话。

想办法减少制造麻烦的顾客

上午的店长会议结束后，我带着A来到了资深店长B的店里。B的店铺业绩优秀，投诉也很少。因此，在繁忙的午餐时间，我跟B说，让A来看一下店里员工的工作情况。

过了一会儿，我问A：“觉得和你的店有什么不同吗?”

“这家店，只要顾客的杯子一空，员工马上就会注意到，就会去续杯。而在我的店里，员工经常是顾客不说就注意不到。这里的员工收拾餐桌的速度也很快。”

“观察得不错。这里的员工是很仔细周到地观察着顾客的状态。别的还注意到什么没有?”

“啊，和我的店不同，没有看到用完餐几十分钟不走的顾客!”

“是的。员工们机敏地行动，注意到了每一位顾客，这样的店铺，顾客是不会在繁忙的时间段里迟迟不走的。也就是说，顾客也会产生一种合作协力的想法。”

“原来如此。”A说。

“因为他们很好地照顾到了顾客，所以投诉也就能防患于未然。良好的店铺也能与顾客建立良好的关系。”

A点了点头。

“还有大声喧哗等，给周围顾客带来不便、不愉快这样的顾客，要尽早应对。因为不注意的话，这些制造麻烦的顾客就会聚集到店员不注意的店铺。”

“今天真是给我上了一课。我还很不成熟，以后还请您多多指教。”A低下了头。

“你当店长时间还不长，先从你力所能及的事情做起吧。你一定能成为一名优秀的店长!”我鼓励了A，然后和他道别。

如何对付制造麻烦的顾客呢?

今天是各餐饮公司客服中心负责人开会的日子。会上，我询问大家，对付在店里长待不走等给店铺和顾客带来麻烦的顾客，有什么办法。

在一家餐前结账的店铺，一位长待不走的顾客拿起包去了洗手间，于是店员判断其离开了店铺，就撤掉了留在桌子上只剩冰块的水杯。顾客当时没有说什么，但后来打来了电话，投诉说：“为什么随便就收拾了桌子?”

这种类型的投诉，对方只要说出了想说的话，就会息怒。顺便说一下，即使顾客要求“再给我拿杯水来”，店里也没有必要答应。只是作为投诉的对策，有店长会把顾客遗留的水杯和报纸等，先放在后台一段时间。

关于应不应该在店里贴上“拒绝在店里学习”的告示来应对制造麻烦的顾客，大家的意见各不相同。为了不破坏店里的气氛，可以贴在不起眼的地方，只针对特定的顾客，以此为依据提醒其注意，要求顾客离开店里。

另外无论是否张贴告示，都应该事先决定好应对制造麻烦的顾客的规则。

在店里拥挤繁忙的时候，提醒长时间待在店里不走的顾客让出座位，实施这样的对策不仅是为了提高店里的运转率，增加收益，更是为了让在店里用餐的顾客能够愉快舒适地进餐。这样，将判断的标准放在顾客这一边，在实际应对时也能够提高说服力。

本文摘自《餐饮店投诉应对术》(东方出版社)