客人投诉对于我们酒店人来说,再熟悉不过了,因为酒店通过销售服务、设施而赢利。客人与酒店的关系是被服务与服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的产品质量不成正比时,就会产生投诉。面对日益激烈的竟争压力,如何快速处理客人的投诉,将成为我们酒店人的重中之重。为此,本人总结如下:
首先,要清楚客人投诉最需要我们做什么?客人投诉最需要我们得到理解和尊重并快速简捷的得到处理,希望我们负起责任,给客人一个说法,是道歉还是赔偿的方式来解决问题,不让它再次发生。
其次,客人投诉后我们不及时处理的结果。对企业,酒店的生意下滑,信誉下降,最终导致酒店生存受到威胁;对个人,收入减少,工作的稳定性降低,没有工作成就感。
最后,我们现在既知道客人需要什么,也知道了投诉后如未及时处理而带来的严重后果,那我们就应该理顺快速处理投诉的流程与技巧:
1、处理投诉地点:电话投诉、客房内投诉、前台投诉。
2、处理投诉权限:如前台:50元;经理:100元。
3、处理投诉方式:致歉、赠送水果、赠送早餐、精美小礼品、打折、赠送代金券、延时退房、赠送免房券、房间免费升级。
4、根据具体的投诉原因,为客人快速找出解决问题的方法:
◆ 硬件:1、聆听与记录;
2、复述并确认客人诉求;
3、安排专人查验:
A、能够修复,争取客人允许,马上修复;
B、不能马上修复的,马上为客人换房。
C、如对客人居住有一定影响的,可送水果或打折;
4、代表酒店致歉。
◆服务:
1、聆听与记录;
2、复述并确认客人诉求;
3、承诺客人作调查,并原则在24小时之内给予答复;
4、将调查和处理的结果回复客人;
5、向客人致歉并对其表示感谢,承诺重视并加以改进。
◆卫生:
1、聆听与记录;
2、复述并确认客人述求;
3、马上安排专人整改;
4、纠错,向客人致歉并免早餐或送水果。
◆报失:
1、聆听与记录;
2、复述并弄清客人的诉求;
3、请客人回忆丢失的钱或物可能存放的地方;
4、确认客人物品在酒店丢失后,查进房监控, 并请客人回忆钱或物可能摆放的位置;
5、酒店员工两人以上在客人的注视下帮助客人在房间内查找。
6、如未找到,建议客人报警:客人不同意,尊重客人意愿,报失调查到此结束;客人同意,移交警方处理酒店方协助处理;
7、所有涉及此事的相关人员记录备案,个别被怀疑人员必要时可检查其更衣箱。
◆赔偿:
1、聆听与记录;
2、判别是否能挽回损失;
3、判别是否酒店责任;
4、不能挽回损失时考虑补偿;
5、补偿须确认物品价值与相应折旧;
6、尽量避免现金补偿,遇客人受伤住院时,根据双方协商来处理医药费用;
7、洗衣赔偿按洗衣单上的损坏约定赔偿;
8、如能修补的物品酒店承担修补费用;
9、现金遗失不赔偿。
10. 大厅及前台物品损坏或丢失时及时上报并处理。
综上所述,我们服务的对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭,因此酒店可采取加强服务质量管理,加强服务的预见性、有效地预知顾客的需求,从而有效地预防或减少投诉的再次发生。当我们每一个人面对客人时,我们都是酒店的形象代言人,我们的一举一动、一言一行都代表着酒店,所以,我们在维护酒店利益的同时,也要满足不同层次客人的不同需求。
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