客人是带一定的需求来就餐的，而餐厅正是解决这些需要的。

     当客人觉得不能满足他的要求时，客人就会产生不满情绪而最终导致投诉。

 ○  产生投诉原因通常有以下三个方面

 ★  食品或饮料服务不及时或过慢

     无论是单独就餐的客人，还是款待亲朋的主人，都不愿意等待。通常餐厅配套应在客人订单10分钟内提供服务，如果客人的等待已超过10分钟，客人就会很着急，性情急躁的客人马上就会提出投诉，而绝大多数客人如果等待已长达15分钟，还没有服务员来关照，那么，这时提出投诉将比第一种更严重。

 同样的，客人不愿意长时间等待，也不愿意被催迫着用餐，在豪亨世家客人都喜欢快速的上菜，又方便有可保持菜肴的新鲜。

     如果客人等了很久了才上菜，上的菜又不热，客人会非常的反感，客人很可能挑剔菜的热度或是质量，而提出投诉，为此厨房与前厅，前厅与客人之间保持默契联系。

★ 食品和饮料质量不佳

绝大多数客人对质量的要求会根据菜肴的价格浮动。但无论怎样，他们都要求菜肴的色、香、味、形俱全，且食物原料新鲜。如果这些最基本的要求达不到，客人就会提出投诉。相反，如果某个菜肴的分量过大，客人也未必满意，他们会觉得菜肴的装盘不美观，或另一个菜比这个菜少等。

酒和饮料的质量不佳也会引起投诉。例如：葡萄酒由于储存不当而变质，鲜榨果汁太稀而无味等，通常遇到这类的投诉，只要更换后的酒令客人满意，投诉就解决了，但如果更换后仍有质量问题，客人就会很失望，甚至不再点用此种饮料。

★ 服务员的服务态度令客人不满意

前两类的投诉是比较容易解决的，只要投诉不超过就餐人数的2%，一般不会造成不良影响，但是，如果由于服务员的服务不周到或态度令客感到不满，那么投诉就不

太容易解决了。

     任何客人对服务质量的人有一定的要求，服务员的行为和态度极大的影响了客人对餐厅的看法和对服务的满意程度，服务员在工作中应敏捷、有礼貌，善于观察和了解客人的需要，甚至要老练、用心的服务，否则，服务就会出现纰漏，导致客人投诉。

     在客人的潜意识中，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务等。”如果服务员用友好、热忱的态度对待客人，客人的这种特权愿望就得到了满足；如果服务员没有笑容，表现不耐烦，或对客人的提问及要求不愿理睬，那么，必然导致客人觉得没有享受到被服务的权利，感情受到伤害。在这种情况下，任何一个服务过失，都会导致客人的投诉。这种情况有时让人觉得小题大做，但研究起来还是事出有因的，甚至客人会直接投诉服务员的态度不好，服务不周到。而这种投诉恰恰是餐厅经理最不愿接受的，因为它较前两种投诉更难解决。

     另外环境、餐具的卫生，品种的欠缺、音响设备、灯光亦有可能成为客人投诉的对象，在投诉未发生之前做好工作，把投诉减少到尽可能低的限度，是招客生财之道。下面是餐厅中一些客人投诉的例子：

★ 餐厅服务员将客人所点菜点与其所在席位号搞错，最终出现服务员所上菜点与所在席位号搞错，最终出现服务员所上菜点与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。

★ 在客人点的菜肴中发现有其他外来脏物，会引起客人极大不快。

★ 当客人被告知，所点套餐由于某些原料暂缺，一时不能提供；但是客人并没有再次    被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改其他菜点，加之服务员又忙于服务其他客人，再也没有第二次回来为客人点菜；这是对客人态度不尊重，客人被置于无人服务的冷遇境地，客人自然会产生不满和投诉。

★ 由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯或其他不干净的餐具等，引起                   客人的不快和投诉。

★ 餐厅服务员（或称盯桌员），忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，让人看不起，因此引起客人的极大不快而投诉。

餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点、脏物、汁酱、面包碎屑等，这种情况也会引起客人的投诉。餐厅服务员没有按着客人所点的菜点标准和项目上菜，最后客人拒付菜点费用表示不满。

★ 餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少、客人较多，客人所点的菜点久等不能上桌，因而引起客人的投诉。

★ 上餐服务怠慢。上餐服务也有服务效率问题，一般来讲，从下单到上菜要求10分钟，超出服务效率限定时间被列为冷遇客人。

★ 厨房没有及时通报前厅原材料的变化和短缺问题。而厨房又未通知前厅，这就出现了一线餐厅服务员与后台厨师之间的脱节，造成客人所点的菜点要不断更换，甚至更换二次以上皆未能如愿，其结果是客人在餐桌上久侯菜点不能到桌，想要的又没有，有被愚弄之感，客人的情绪低落或激怒，最后不满、抱怨和投诉。甚至失去对该餐厅的信心，不愿再光顾。

★ 在客人的就餐视线之内，服务员用口布擦桌子，或用客用杯子喝水，会让客怀疑自己正使用的口巾、口杯的卫生程度。这种杂乱无章的做法也会引起客人的不满而投诉。在客人就餐服务过程中，因操作不当，将客人的酒水饮料斟的过满或滴溢杯外，碰撞客人或汁酱滴于客人身上；上菜落台过重，态度不好等，亦会引起客人不满而投诉。

综上所诉，进一步地归结产生以上投诉现象原因，则可以说是餐厅的经营运作出了问题（餐厅内部的环境及团队合作）、资源信息（如每位员工、管理人员要熟悉索取一定工具和设备）运作沟通渠道受阻或缺乏。