如何艺术处理顾客投诉

       随着生活水平、消费水平的不断提高，人们到餐馆、饭店就餐的机会越来越多，相对应餐厅提供的各种服务的要求也越来越高。餐厅希望给客人提供完美的服务，也就是现代服务业最热的“零缺陷”服务。但由于服务质量和服务态度是很难量化的，而且服务质量和服务态度的优劣常与客人的心理感受直接相关，因此难免会因为某些服务工作差错或者误解而引起客人的不满、抱怨甚至投诉。这些若处理不当，就可能影响服务质量，损害餐厅声誉。因此，注重自身的服务质量，积极预防和妥善处理服务工作中的矛盾和各种投诉行为，增加顾客的满意度，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失，应当成为餐厅服务质量的重要标准之一。所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确和艺术处理顾客投诉的方法。
    一、顾客投诉的原因

    顾客投诉，是指顾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向餐厅有关部门、有关人士提出反映。在餐厅日常的经营活动中，客人是服务的对象，之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主观和客观两个方面。

    （一）顾客投诉的主观原因

    引起顾客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于餐厅服务人员的工作态度问题、餐厅服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。由服务态度引起的投诉有：

    1、不尊重顾客。不尊重顾客是引起顾客投诉的重要原因。对顾客不尊重主要表现在以下几个方面：

    1）对顾客不主动、不热情。有的服务员不主动称呼顾客，或者以“喂”代替；有的服务员对顾客态度冷淡，爱理不理，或一律回答 “不知道”，甚或顾客多次招呼也没反应；有的服务员在工作时间与同事聊天，忙私事，打私人电话等而怠慢了顾客。
    2）不注意语言修养，冲撞顾客。有的服务人员对顾客态度生硬，不讲究礼节礼貌，甚至用不文明的言语冲撞顾客。如有一位顾客点了一瓶红酒，10分钟后服务员却拿来了两瓶啤酒，顾客告诉服务员：“这啤酒不是我们的。”服务员不但不道歉，反而生气的说：“不是你们的，是谁的？”
    3）不尊重顾客的风俗习惯。如给不吃牛肉的泰国、印度客人上牛肉菜品；给法国客人送黄菊花；在日本客人的餐桌上摆放荷花等。
    4）无根据地猜疑顾客。如怀疑客人带走餐厅的物品而追要，或者误认为客人没有结清帐目就离开等。
    5）影响顾客就餐。如在餐厅里大声喧哗、高声谈笑、打电话等。

    2、不一视同仁，挖苦、取笑顾客。

    有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人，如有的顾客点菜时点的都是低价菜，服务员就面露一副瞧不起的样子，爱搭不理，甚至挖苦取笑；有的服务人员对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，优亲厚友，拉关系，走后门。这样势必会使顾客反感，从而引起投诉。

    3、不讲究语言艺术，沟通不畅

    沟通，即双方或多方通过充分的交流而达到相互了解。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”， “一句话能逗人笑，一句话能惹人跳”。餐厅服务人员都要懂得这一浅显的道理。在接待服务的过程中要巧妙地运用“五声”，正确使用“十字”礼貌用语。然而，在实际工作中，却往往因接待顾客或处理问题时语言表达欠艺术，造成沟通不畅，以致于招惹顾客的不悦、愤怒，乃至投诉。

    4、由于食品质量引起的投诉

    现在客人去餐厅消费，对食品的要求越来越严，不仅注重外在的精美，还要求与营养的搭配，如果餐厅提供给顾客的食品不卫生，饮料变质、过期，甚至有假酒、假冒饮料；菜肴变味变质或烹调不当，使客人无法下咽，也都会造成顾客的不满，引起投诉。

   （二）顾客投诉的客观原因

    1、由服务质量与服务态度很难量化而引起的投诉

    服务质量与服务态度的优劣，常与客人的心理感受有直接关系。而且，客人的兴趣、爱好、需求、风俗习惯以及消费水平等等的不同，评价标准也不完全一样。由于服务质量与服务态度很难量化，一方面要求我们必须重视学习和运用心理学知识，针对客人心理特点，做好每一次服务。另一方面也决定了客人投诉是难免的，如果我们在主观方面有一点过错，投诉就更不可避免了。

    2、由顾客个性方面的差异而引起的投诉

    不同的顾客处理问题的方式也有明显的差异。有的也许会谅解，有的嘀咕几句就算了，有的大吵大闹，有的则是无声的投诉。最难对付的是大吵大闹的客人，这类顾客遇到一点不顺心的事就可能大动肝火。但最不可忽视的是无声的投诉，客人什么也未说。这可能意味着我们将永远失去这位顾客了，而潜在的影响是会失去十倍，甚至几十倍或上百倍的顾客

    3、引起顾客投诉的客观原因还有：设备损坏没有及时修好；餐厅中的座椅不牢固摔倒客人；餐桌椅钉头暴露划伤客人或钩破客人衣裤等；电梯坏了将客人关在里面；收费不合理，在结帐时发现应付的款项有出入引起客人的误会；在餐厅遗失了物品等。出现这些情况都会引起客人的投诉。 还有由于客人本身情绪不佳，或有些急躁型的顾客出言不逊而引起的纠纷，或有些客人由于饮酒过量，不能冷静、正确地处理问题而引起的投诉等等。