客人投诉也是一种资源

投诉是一种资源

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对饭店、对饭店服务质量和管理质量的一种评价。成功的饭店善于把投诉的消极面及时转化成积极面，通过处理投诉来推动饭店不断提高服务质量,防止类似投诉再次发生。更重要的是把握妥善处理投诉所带来的有利因素，变被动为主动，化消极为积极，让投诉成为一种资源。

对一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前台经营部门，确保饭店产品的整体质量符合要求。无论一线部门或后勤部门，都会与客人产生直接或间接的沟通和联系，是客人心目中的“饭店代表”。从前厅部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅预订员、服务员到厨房各工序员工等等，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果会直接影响到客人，因此，客人投诉实际上是饭店基层管理质量的晴雨表。

客人在饭店消费过程中不满、生气动怒时，可能会向饭店投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式来表达自己的意见；另一种可能是认为投诉并不能帮助他们解除或摆脱当前的不满状况，即使投诉也没有用。还有一种可能是怕麻烦，由于有要事在身，认为投诉浪费时间。这些客人尽管没有去投诉，但他们或自我告诫，以后不再到该饭店消费，或向亲朋好友诉说不快的消费经历。这意味着饭店将永远失去这些客人，饭店也就连向客人道歉的机会也没有。

饭店应该防止因个别客人投诉而影响到饭店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播造成的对饭店潜在客户的误导。直接向饭店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，其实都为饭店提供了及时做出补救、保全声誉的机会。因此，“有则改之、无则加勉”应成为饭店处理客人投诉的基本态度。投诉的主要原因

客人投诉的场所主要集中在前台和餐厅，一般而言，客房和餐饮的营业收入是整个饭店经营收入的两大支柱。前台和餐厅是饭店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部。因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员，尤其需要了解投诉客人的心理活动，灵活运用处理技巧，妥善处理客人投诉。

就投诉内容不同，主要可分为：

1.对饭店服务态度的投诉，如：服务员待客不主动，客人被冷落、怠慢；服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，甚至挖苦、嘲笑、辱骂客人；服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪；服务员毫无根据地怀疑客人行为不轨等。

2.对饭店服务效率低下的投诉，如：餐厅上菜、结账速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人等候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。这些客人投诉，有的是急性子，有的是有要事在身，有的因饭店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥等。