饭店投诉的处理与沟通

饭店投诉的处理与沟通



饭店危机表现最多的是投诉。投诉是饭店常见的一种事故现象。投诉者最多的是顾客，当然还包括社区、员工、竞争对手等。投诉的问题常见的有菜肴质量问题、居住环境的设备损坏、服务态度等问题。客人投诉在某种意义上是对旅游企业服务的褒贬评价，是企业服务质量提高的动力，因此必须认真处理好。

1、处理饭店客人投诉的原则

处理客人投诉的基本出发点是：迅速、有效、有礼地处理客人的所有投诉，平息客人激动情绪，迅速解决客人问题。在世界饭店业中，特别是一些大型国际饭店联号中所采用的方法基本是一致的。

⑴承认宾客投诉的事实。在接待客人投诉时，首先要做到热情相待、耐心听取、冷静分析。即使对方怒气冲天，情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情，显出接待人员有文化、有教养、有风度，并有能力帮助客人处理好投诉的事情。

如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。

接待投诉时必须认真听取客人的叙述，即使是客人不对，也不要急于辩解和反驳，要使客人感到饭店管理者十分重视他提出的问题。在听取客人意见时，还应做一些记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视，同时也给饭店解决投诉提供依据。

⑵表示同情和歉意。作为投诉接待人，要不时地表示对客人的同情。“如我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情”。“感谢您对我们饭店提出的宝贵意见”。

对合理、正确的投诉，应同情和表示歉意，但也有不太讲理的投诉。要相信大多数客人的投诉都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，也应本着“宾客至上”的宗旨，尽可能满足其要求，包括心理需求。例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”由客人作出选择后，客人就会满意地感到自己受到礼遇，提出的意见受到重视并得到解决。

⑶同意客人要求并决定采取措施。这里同意和采取措施有一个过程。处理客人投诉的方法，关键是要规定处理的及时性与负责性。如一位客人在对饭店收费问题产生不满后给总经理写了封投诉信。饭店客人关系部马上给客人回一封信，说明饭店总经理将会调查这个问题，并在7个工作日内答复客人。如果给客人的任何退款或降低收费必须快速办理，并在答应许诺之日起15天内把钱退给客人。这就是及时性。对客人的投诉既要表示理解、同情、重视、关心，但也需注意处理问题不能主观武断，不轻易表态，不要简单回答“是”或 “非”。告诉客人你能做什么，如有可能提出可供选择的意见和办法，不可擅自做主和超越自己的权限做不合实际的许诺，或者胳膊肘往外拐，损害饭店的利益和声誉。这就是负责性。