正确处理客人投诉

饭店方面在处理客人投诉的过程中要注意和把握一定的方式、方法，认真做好投诉处理工作。从对英美饭店经营的分析，这里着重谈论一下投诉处理的基本程序。
　　
　　1、做好接待客人投诉的心理准备
　　1.1树立“客人永远是对的”的信念
　　一般来讲，客人来投诉，说明饭店服务和管理工作存在问题，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来投诉的。因此，首先应该为客人着想，树立“客人永远是对的”的信念。饭店服务的宗旨是保证客人满意，但保证客人满意说起来简单，做起来确是困难的事。对服务员、基层管理人员而言，最难的是如何理解和贯彻“客人永远是对的”这句格言。“客人永远是对的”说明客人的需求在服务中是至高无上的，这句格言成为处理饭店员工与客人之间不协调的一种准则，是保证饭店产品质量的标准之一。
　　
　　1.2要掌握投诉客人的心态
　　
　　总的来说，投诉客人一般有求发泄、求尊重、求补偿的心理，因此在接待客人投诉时，要正确理解客人，给客人发泄的机会；尊重客人，不要与客人进行争辩。如果客人的真正目的在于求补偿，则要看自己有无权利。如果没有这样的授权就要请上一级管理人员出面接待客人的投诉。
　　
　　2、倾听客人投诉
　　处理投诉的一个很重要方面就是对客人的投诉进行处理。对此，饭店工作人员应对客人的投诉持欢迎的态度。
　　
　　2.1鼓励客人说话
　　
　　经常地，当客人向服务员投诉时，他们会因为气愤而语意混乱，这时，为了缓解客人情绪，我们应鼓励客人说话，讲他遇到的问题，从而促使他平静下来。
　　我们要知道，客人来饭店不单购买服务，也购买期望。一个期望是他们购买服务时产生买方所承诺的效益，另一个期望是如果他不能产生这种效益，买方将要按其承诺赔偿。
　　
　　因此，在客人投诉时，我们只有一个目标——使客人满意而归。这就要求我们要控制自己和客人的情绪，它是解决投诉的根本，在我们理顺情绪之前，就不能理智的解决问题。
　　
　　即使我们饭店工作人员控制住了自己的情绪，在客人还受情绪的盲目支配时，我们也无法和他们讲理。只要客人还生着气，只要他心中还有一股怒气没有发泄出来，客人就不会听服务员说的任何话。
　　
　　为了帮助我们饭店服务人员在客人投诉的情况下不带感情色彩，得学会一种在任何投诉的情况下均可使用的技术，这种技术的目标就是帮助客人发泄，使他们的注意力回到理智和一致上来。
　　
　　饭店服务员在说任何话之前，身体语言将对客人产生影响。如果服务员提高了声音，客人为了自卫会更加气愤。如果轻声慢气的说，就显得平静和关切，客人也将会控制住情绪。如果你显得特别亲切，客人会意识到没有对手了，正如我们中国人所说“滴水穿石”
　　
　　2.2态度要谦恭
　　
　　无论客人的投诉在我们看来是多么微不足道，但在客人看来他们是大事。因此，饭店服务人员必须表现得谦恭，表示出对此很关心并愿意了解全部事实情况。
　　客人最经常生气的原因是感到不被重视，如果我们服务人员把客人的意见看成是需求而不是威胁，并胸有成竹的给予反应，客人常常会感到满足。记住，你的目标不是取胜，而是使客人再来。同他达成一致意见以便达到自己的目标，不管谁错了，你都应让客人满意而去。
　　
　　2.3不要急于申辩
　　
　　客人在表述怨言时可能会表现得很气愤，将情况说得夸张。在这种情况下饭店服务员很容易打断对方讲话，或急于申辩。然而，更好的办法是保持冷静并坚持听下去。懊恼是人们得不到想要的东西或感到不为人所重视时所有人都会产生的一种自然反应，一般情况下，客人的气愤可能不是直接对你的，但我们却有责任和义务为客人解决问题，使之满意。
　　
　　2.4表示感谢
　　“要是您的饭店在现场解决客人的投诉，有95%的几率客人会高兴再次光顾”美国的管理专家们异口同声的说。调查发现，一位满意的投诉者将会告诉5个人关于他所发生的投诉问题，及如何在现场得到了称心如意的解决。
　　从饭店营销的角度来说，这对饭店无疑是一个巨大的贡献。因此，请感谢那些向你投诉的客人吧！
　　
　　3、探讨解决问题的方法
　　有一个词能帮助饭店服务人员在第一个投诉环境中想出要说的话，这就是“理解”。我们一定要说自己理解客人的感情，而不能说自己同意他的立场。由于大部分客人投诉是由客人不被重视引起的，告诉客人他对你是多么重要，能使他感到满意。在可能的时候使用客人的名字，这能帮助他获得重要感。因为当人们的名字被周围人知道后，他们的举止要好些。如果能让客人坐下，他们的抵制也会好些。但要注意如果客人站着，你也要站着，以便不给人被征服和吓坏的印象。在很多情况下，如果把客人从发怒的地方弄走，将很有帮助。解决投诉时，要承担行动的责任。切不要把气愤的客人支派给别人，好像问题不是你的。
　　
　　
　　4、立即行动，为客人解决问题
　　这是最关键的一个环节。一旦理顺了情绪，你就可以着手解决问题。为了不使问题进一步复杂化，为了节约时间，也为了不失信于客人，表示我们的诚意，必须认真做好这一环节工作。如果自己能够解决的，应迅速回复客人；对真正是饭店服务工作的失误，应立即向客人道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理。客人投诉处理如果超出自己权限的，须及时向上级报告；的确暂时不能解决的投诉，要耐心向客人解释，取得谅解，并请客人留下联系方式以便日后告诉客人最终处理结果。
　　
　　5、检查落实并记录存档
　　
　　现场处理完客人投诉，事后还要将整个过程写成报告，并记录存档，举一反三，以利于今后工作的完善。
　　
　　在处理客人投诉的全过程中，应作到三个不放过：事实不清不放过；处理不当，客人不满意不放过；责任人员未接受教训不放过。