文丨职业餐饮网 李珍
7个步骤，教你轻松应对顾客投诉
餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业，然而对于餐厅来说，每天接待大量顾客，难免会遇到顾客投诉。
应对顾客投诉，也就成为每一个餐饮从业者必备的技能。处理这类危机，当然是以预防为主，做好餐厅的品质、服务、清洁，尽量不要产生投诉。
但如果发生了应该怎么应对呢？
今天给大家详解七个处理步骤，不但将顾客投诉转危为机，甚至成为未来一个忠实顾客。
1、情况了解，不要急匆匆去找顾客
当餐厅发生顾客投诉，一般服务员是没有办法自己处理的，会找到主管或者店长。
主管或者店长首先要做的，不是急匆匆跑过去解决，而是向员工详细询问到底发生了什么事情导致投诉，这个阶段心理就可以做一个预案。
2、自我介绍，过程中察言观色
了解情况后，主管走向客人，首先做自我介绍，当你说完名称和职位，这一阶段的重点，是要察言观色，因为一桌客人有男有女、有老有少，要弄清楚到底是哪一位客人投诉，以及顾客的情绪状态如何。
3、积极聆听，请求顾客还原事件
自我介绍完，可以请求顾客把刚才发生的事情描述一遍。
这个时候，顾客由于情绪激动，可能会说，你们员工刚才没有说么？为什么要让我再说一遍？
你可以耐心解释，因为员工介绍的可能不全面，想听听当时的实际情况。
只有多方了解，我们才可以在脑海中还原当时的真是场景。
同时对于顾客描述不清楚的地方，也不要怕，可以跟顾客请求详细讲一下。
4、真诚道歉，但不大包大揽全部责任
当客人描述完后，就需要对客人不愉快的用餐体验进行道歉，特别注意，这个时候你是代表公司的，不能随随便便就把所有责任都揽下来，不然后续的处理会非常被动。
比如顾客说菜里有个虫子，我们可以说，对给您造成不愉快的用餐体验非常抱歉，而不能直接说，对不起都是我们餐厅的问题。
不卑不亢，该道歉的道歉，但是不要大包大揽全部责任。
5、真诚请求顾客给出建议
道歉完后，有些客人会对餐厅给出建议，或者你也可以主动询问顾客有什么建议，这个时候，你一定要对顾客表示感谢。有的客人可能不愿意提建议，那就直接跳到下一个环节，解决问题。
6、主动提出解决方案，不要等顾客提出
有的主管了解情况后，上来就问顾客，您想怎么解决？这是最忌讳的。
一方面，会让顾客觉得餐厅没有诚意；
另一方面，顾客不知道我们的权限在哪，他可能随口要求免单、赔偿，给的方案可能是我们接受不了的，这时候如果拒绝，会让客人更加恼火。
所以一定要主动给出解决方案，同时很婉转的告诉客人，我们的权限只有这么大，希望客人理解。
如果遇到胡搅蛮缠的客人，也不要害怕，积极寻求上级或者相关部门的帮助，因为我们的目的是保证餐厅的正常运营，同时让顾客满意。
7、建立联系，将投诉顾客变为忠诚顾客
很多员工会说，我都解决完问题了让顾客赶紧走吧，还联系什么呀，以后别再来惹麻烦就行。
要知道，如果不建立联系实际上有可能丧失掉一位忠诚顾客。
比如有一位很擅长处理危机公关的餐厅主管，跟每一位投诉顾客留了联系方式，并妥善处理问题，都成了他的忠实顾客，充会员卡等等都专门找他。
因为处理投诉问题的人，是顾客在这个餐厅最熟悉的人。
这里还有一些技巧，一般不可能直接说美女帅哥，您电话给我留一下？
可以先把自己的名片递给他，说：“下次来可以给我打电话，我帮您预留位置。”然后请求留顾客的电话，或者加微信，一般都会成功的。
牢记餐厅危机管理的6个准则
通过以上7个步骤，基本上可以解决餐厅门店的投诉，但有时也需灵活运用，牢记以下餐厅危机管理的6个准则，将对决策更有帮助。
1) 保持冷静：首先保持冷静是最基本的，保持头脑清醒，才能做出正确的决策。
2) 及时处理：很多餐厅主管或者店长因为事情太多，在处理顾客投诉的时候，可能会耽误，但这个危机不处理，不会凭空消失，而且可能会越来越严重，所以一定要放下手头的事情，及时处理。
3) 灵活变通：虽然有一定的流程，但特殊情况下要灵活使用流程，不一定非要生搬硬套。
4) 避免恶化：不管采取任何措施处理投诉，脑袋中时刻都要有一根弦，不管采取何种决策，都要注意，避免恶化，是底线。
5) 寻求帮助：当你的权限或者精力不足以处理这个危机，一定要寻求上级或者公司总部的帮助，而不能按照自己想当然的方法去解决，最后可能会给餐厅带来更严重的后果。
6) 做好善后：当一个顾客投诉的危机事件过去后，不一定就万事大吉，可能会遗留一些细节，这时需要仔细盘点，做到不遗漏。事后还应对该次事件做反思总结，甚至动员所有员工一起反思，提出以后工作精进的方向。