（二）、行李服务

行李服务工作由前厅部专设的行李处承担。行李处在大门入口处的内侧，既易于被客人发现，又便于行李服务员观察客人抵离店的情况以及与前台的入住接待和收银处联系。行李处主管指挥、调度行李服务工作。每天一早，行李处主管要认真阅读和分析由预订处和接待处送来的“当日抵店客人名单”及“当日离店客人名单”，掌握进出店的客流量，以便安排人力。特别要掌握重要客人和团体客人抵离饭店的情况，作好充分的准备。在此基础上，作出当日的工作计划，召集全体所属人员进行布置安排。

1.散客行李工作内容

(1)入店

1).客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。

2).与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。

3).将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。

4).客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。

5).带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙,带客人到客房。在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。

6).进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。

7).询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。

8).填写“散客行李搬运记录”。

(2)离店

1).站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。

2).若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。

3).按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。

4).清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。

6).填写客人“离店行李搬运记录”。

2.团队行李服务内容

(1)入店

1).行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。

2).将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。

3).分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。

4).对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。

5).在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。

(2)离店

1).接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。

2).按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。

3).将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。

4).运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。

5).由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。

3.行李寄存和提取服务

酒点客人下榻时有一些行李和贵重的物品需要寄存，这时礼宾人员就应该带领并协助宾客做好寄存服务。当宾客离店时，礼宾人员应该帮助客人提取寄存的物品。