(十一)预抵客人信件及传真处理

服务程序 工 作 步 骤

1．接到信件及传真 (1)接到预抵客人的信件，传真或电传后，在电脑中查询是否确有其预订；若有，在物件上注明客人预抵日期，以进一步核查；(2)将其存人每天检查信件的存档中；(3)若接到已离店，取消预订或不明原因未到客人的信件等物．核查电脑后，同样存人存档柜中。

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2．每口复查 (1)每天早上七点，下午五点，当班工作人员把查信柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对并在其背面签字记录；(2)经核实后，若有已人店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往客人房间，若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到；(3)下午五点复查发现第二天抵店客人的信件等物，将其挑出，下班时交给接待处服务员，并把它与客人第二天的人店登记卡放在一起，以便客人人住时能及时交给客人。

3．清理存档 (1)每隔10天，将存档柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传、登记注销，另存；(2)另存的信件、电传、传真只保留1个月；(3)每月1号，将1个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。

(十二)客人留物转交处理

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1．接到转交物品 (1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全； ·(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。

2．登记 (1)做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名；(2)打印转交时间，请客人填表签名；(3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。

3．留言 (1)致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核；(2)填写(住客通知单)，交行李员送人房间，以便客人回房时能迅速接到物品。

4．客人取物 客人来取物品时，做好签收手续。