(七)43．店客人换房

服务程序 工 作 步 骤

1．接到客人要求 (1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；(2)根据客人要求，选择适当房间。

2．办理换房手续 (”填写房卡，并填写换房单，输入电脑；(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知： ①客房部：将客人的原，住房房态改为结账房； ②礼宾部：及时协助客人捉拿行李转房； ③洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间； ⑤收银处：将换房信息输入电脑。(3)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放人新房间的档案中。

(八)续住

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1．接到客人要求 (1)问清客人姓名、房号，续住时间；(2)了解当日和近日客房状态。

2．旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理 (1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式；(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理；(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续；(5)办理方式与新开房程序相同。

3．交预付金或已预刷卡房间的续住处理 (1)了解房间是否已结账；(2)根据电脑资料填写(续住登记表)；(3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；(4)用电脑续住功能办理续住手续；(5)电话通知客房服务中心续住情况。

4．换人续住房间的处理 (1)了解房间是否已结账；(2)征得原住客同意，并做好新人住客人的登记，注明换人续住；(3)确认新客人的付款方式；(4)按规定办理人住手续；(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期；(6)将新客人资料输入电脑。

九)查询服务

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1．接到查询要求 仔细聆听，给予答复。

2．查询住客服务 (1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻；(2)查到，询问访客姓名；(3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒；(4)查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。

3．查询饭店或地方资料 (1)对熟悉的情况，随问随答；(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复；(3)对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人；(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。

4．收集信息资料 随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知识手册。

(十)留言处理

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I．查寻客人信息 (1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符；(2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人巴结账离店，否则应做留言。

2．准确记录留言内容 (1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话；(2)准确记录留言内容。

3．重复留言内容 将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。

4．留言条处理 (1)打印留言条，装入留言信封；(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。

5．总机接留言 (1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言；(2)通知前台做留言条处理。

6．住店客人留言 将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走，送往客人房间。

7．取消留言 (1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉；(2)灭留言灯。

8．夜班核查留旨 夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。

9．预抵客人的留言 (1)电脑留言方法和住店客人留言一‘致，只是留言储存在电脑中，等客人人店登记后由打印机自动打出；(2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人列店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收到留言，：0．有时间限制的重要留言 (1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，礼宾员摇铃寻人，客房部到房间确认房况及留言状态等措施；(2)及时将处理结果反馈给留言者。