（四）前台对客人投诉的问题不能妥善解决
1.对酒店某工作人员服务态度的投诉方面
略
2.对酒店某项服务效率低下的投诉方面
略
3.对酒店设施设备的投诉方面
略
4.对服务方法欠妥的投诉方面
略
5.对酒店违约行为的投诉方面
略
6.其他（酒店方面的原因）
略

（五）与各部门的工作不协调制约了整个酒店运营节奏及效率
产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即酒店产品质量不仅涉及到酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。由于酒店内部协调性差而导致宾客不满的现象在我国酒店业中绝不鲜见。酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。各部门之间存在员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响酒店内部协调性的状况，譬如很多部门觉得前台接待是酒店所有岗位中最轻松的，他们想象不到前台接待得工作压力，尤其是对于收银方面的压力不胜了解；而前台接待有时也不能理解诸如客房部在旺季的时候工作的强度，有的客房部员工甚至需要在一小时内完成很多间屋子的打扫。如果酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够加强对其他部门的了解，都以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，酒店的内部协调度将大大提高。
（六）前台培训方式过于老旧，不能适应新时代的发展
前台培训既是对员工素质的提高, 也是对企业文化的升华, 它对企业的生存与发展、经营与管理具有不可代替的重要性和必要性。根据不同的培训对象、培训内容选择合适的培训模式,能使培训物有所值, 真正起到作用。
前台培训包括理论知识和实践操作两大类, 针对不同的培训对象和培训内容, 应采用不同的培训方式。目前使用较多的培训方式主要有:

1.师徒式的培训方式
师徒式的培训方式是指由前厅部指派一名业务熟练、实践经验丰富的老员工负责对一名或多名新员工进行业务指导的培训方法。它包括讲解、示范、操作、纠正四个阶段, 能使受训者较快地掌握基本业务知识和操作技能, 同时通过师徒关系可以使员工之间的关系比较融洽。这种传统的培训方式被广泛应用于各行各业, 但是也存在一些不足之处。
（1）师傅带徒弟一般侧重于业务操作, 在服务理念、综合知识等方面比较欠缺。
（2）新员工的水平受到指导师傅自身素质的影响。有的老员工本身业务水平一般, 有的老员工自己做的很好但不一定会教, 由此出现一代不如一代的现象。
（3）师徒关系增进了员工之间的友谊, 但是也比较容易出现小团体, 不利于部门员工之间的团结和合作。
2.授课式的培训方式
授课式的培训方式指由培训员( 包括外聘的专家和学者) 向受训者讲授的培训方式。这种培训方法培训时间短, 受训者可以在短时间内获得大量的信息, 但是它也存在一些不足之处:
（1）培训效果的优劣取决于培训者的授课水平。
（2）受训者不能选择授课内容, 带有强制性。
（3）信息单向传递, 缺少沟通和互动, 不能引起受训者的兴趣。

四、前台接待服务中存在问题的对策分析
（一）接待礼仪法则略
（二）酒店前台和收银业务合并弊端调节措施略
（三）提高前台接待员销售客房的技巧略
（四）对投诉处理的原则与程序
1.对投诉处理的原则略　　
2.对投诉的一般处理程序略
（五）与酒店其他部门保持协调的方式
部门之间保持高度协调关系是酒店为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高酒店内部协调度，酒店可从以下三个方面着手。
1.加强沟通管理略
2.实施交叉培训略
3.培育企业文化略
（六）适应时代发展的新培训方式
1.互动性的培训方式略
2.体验式的培训方式略
结束语
本文虽然对酒店前台存在的问题较为系统地进行了研究，但是有关酒店前台存在问题的对策的研究要达到成熟阶段还需更为深入、广泛、细致的理论研究与实际考察，随着我国酒店业的不断发展，问题也会相继出现，尤其是经营与管理中的细节要在市场中不断磨合与更新，以取得强大的竞争优势。本文简单、肤浅的研究仅仅是抛砖引玉，如何管理好酒店前台这一非常极具挑战性的部门，需要更多学者、业界人士以及游客共同不懈的努力，在探索中求发展，坚信我国未来的酒店业会有一个更好的发展，前台部门存在的问题会越来越少，酒店业整体的服务质量会有质的飞跃。

参考文献：
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[5]杨秀丽 牟 昆:酒店前厅客房服务管理[M].沈阳:东北大学出版社，2003
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