酒店质检监督考核办法

酒店质检监督考核办法
     每日巡查每查处一项扣除责任部门考核项目分数，每一分扣除部门第一责任人，当月月终奖金或者工资的所属考核类别百分之比例金额。专项检查与多次提醒未整改查处项加倍扣分。当月扣分累计未超出标准分数的部门免予扣除处罚。当月部门凡有公司对其部门或员工提出奖励或者表扬的，以考核项目与计分为标准相对免除扣分。考核部门分为ABCD四类。质检部每月终根据月内巡查结果做出各部门质检监督月考核表，送相关涉及部门第一责任人核实报总经理批准然后送财务部核算汇总在本月工资中兑现。

（一）质检监督考核制度分解
     1、每日质检巡查每查处一项扣除责任部门项目分数。
     2、当月扣分累计分数超出所属考核类别标准分数的部门，超出的考核分数（超出考核分数不含标准分数）每一分扣除部门第一责任人当月月终奖金或者工资的所属考核类别百分之比例金额。
     3、周四专项质检与多次提醒未整改查处项加倍扣分（酌情而定）。
     4、当月扣分累计没有超出所属考核类别标准分数（未超出考核分数含标准分数）的部门免予扣除部门第一责任人当月月终奖金或者工资。
     5、当月部门凡有公司对其部门或员工提出奖励或者表扬的，以考核项目与计分为标准相对免除扣分。
     6、考核部门与扣除奖金百分之比例分为ABCD四类，考核扣分和奖金扣除在所属类别中进行。
     7、质检部每月初（二号之前）根据上月内巡查结果做出各部门质检监督月考核，交行政人事经理审核通过后，送相关涉及第一部门责任人核实签字确认报总经理批准然后送财务部核算汇总在本月工资中兑现扣除。
     8、酒店质检监督月部门扣分考核是根据每日的质检巡查和专项检查所记录项目为扣分依据，扣分考核表上必须有酒店质检经理、部门第一负责人、行政人事部经理审核签字确认。
9、对于部门责任人扣分考核的扣除奖金原则上最多扣除月终奖金的百分之五十（酌情而定）。如果没有奖金发放就直接从本月工资中扣除（酌情而定），扣除工资原则上最多扣除当月工资的百分之十（酌情而定）。
10、如当月部门责任人扣分考核的扣除奖金的全额已经超出其全部奖金的总和，将予以全部扣除奖金，其余累计下月扣除，如连续三月都有扣除余额累计予以在其工资中一次性扣除，原则上最多扣除不能超出月工资总额的百分之十（酌情而定）。

（二）考核部门分类与扣除奖金百分之比例
     A类：温泉部、房务部 （每一分扣除月终奖金百分之二或者月工资总额百分之一）
     B类：餐饮部 （每一分扣除月终奖金百分之三或者月工资总额百分之二）
     C类：工保部 （每一分扣除月终奖金百分之四或者月工资总额百分之三）
     D类：行政人事部 财务部 营销部（每一分扣除月终奖金百分之五或者月工资总额百分之三）
说明：①、对于部门第一责任人的扣除奖金和工资百分之比例试行二月后，方可确定执行，在试行期间只计算扣除比例数字不实施扣除奖金或者扣除工资的实际操作。
②、客房综合楼正式运营之后，房务部为A类，未正式运营之前为B类。

（三）考核部门标准分数（拟定）
A类：400分 B类：200分 C类：50分 D类：20分
说明：月内累计考核超出部门标准分数（不含标准分数），就视为没有达到标准予以扣款，考核部门标准分数试行一月后酌情而定实施。标准分数原则上最低不能低于20分（零投诉），最高不能超出考核试行期间部门扣除总分数百分之九十。标准分数会根据实际运营情况或者根据季度性进行阶段性的调整，原则上调整的标准分数只能降低不能提高，调整标准分数必须由总经理签批后方可执行。

（四）考核项目与计分如下
     1、区域卫生：1分
2、服务礼仪：5分
3、仪容仪表：5分
4、客用品摆放与环境规范：5分
5、行为规范（员工手册）：5分
6、安全隐患：10分
7、设备设施维护：10分
8、节能降耗：10分
9、后台服务及办公与员工保障：10分
10、客人投诉：20分
11、员工投诉：20分
12、其它：1分-10分（酌情而定）。

（五）投诉考核办法
      1、值班经理、各部门经理、AM（大堂副理），必须将当天所辖区域以及值班期间的客人投诉和员工投诉（员工投诉指的是员工投诉管理层或者其他同事，没有按照酒店规范管理和操作的行为），以书面形式上报质检部，质检部上报总经理并且留档作为质检扣分考核依据以及质量调研档案。
     2、部门发生投诉（客人和员工），如果没有及时上报或者隐瞒不报，经质检发现，情况属实，对责任部门予以扣分。对隐瞒不报的部门经理处以单项罚款（酌情而定）并对部门予以两倍以上扣分（酌情而定）。
     3、值班经理和大堂副理必须将值班期间的投诉事件详细如实记录，并交质检部备档。对投诉隐瞒不报的处以单项罚款（酌情而定）。
     4、投诉上报时间为24小时之内，如果质检部在发现投诉事件的时候，此时投诉事件发生已经超出24小时（超时含24小时），那就视为隐瞒不报。
     5、员工投诉任何管理层或者员工，本人可以直接到质检部诉说投诉内容（情况属实，不准无理取闹以及涉及个人私怨），或者直接将投诉信投掷总经理信箱，质检部会根据事件的严重程度酌情处理，24小时内必须给予员工反馈。