喜来登酒店质量管理程序专题——康乐服务提供程序
1.0目的
为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足宾客要求，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。
3.0职责
●康乐部负责康乐服务的归口管理。
●各相关部门协助康乐部执行本程序。
4.0工作程序
●康乐服务信息
(1)市场信息。
(2)宾客要求。
(3)法律法规要求。
(4)与喜来登酒店配套服务的要求。
康乐部应掌握上述信息，编制《康乐部服务提供规范》，作为服务提供的依据。
●康乐服务要求
(1)满足宾客要求。
(2)满足相关法律法规的要求。
(3)满足喜来登酒店服务质量标准要求。
(4)增值的要求。
康乐部应对所提供的服务进行检查、监督，了解宾客满意、不满意或投诉信息，每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。
●康乐服务过程控制
(1)迎送服务
迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送宾客离开。
(2)酒吧服务
①备货：吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班根据《采购控制程序》要求，填写《申购计划》，提交康乐部经理审核，报分管领导批准，交采购部购买后领取，确保服务提供所需的货品供应。
②上柜：吧员根据提供产品种类、酒吧风格，按《康乐部酒水制作工作手册》及喜来登酒店行业关于物品摆放原则，合理、科学地将物品上柜。③产品制作：
a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实行；
b.其他产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实行。
④销售：服务员根据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地向宾客介绍并推销，同时向宾客提供相应的服务。
⑤结账：宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账。
(3)游泳馆服务
①准备：
a.场馆清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁；
b.物品消毒：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒；
c.水质监控：服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池的水质监测，填写《康乐部水质监测单》，根据监测结果采取相应措施，保证水质达到使用要求。
②服务：
a.根据宾客要求介绍服务项目，明示关注意事项；
b.根据宾客选定的项目，提供相应的服务。
③安全保护：按《游泳场馆管理规定》的要求，由游泳馆救生员负责现场安全保护。
④结账：宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账。(4)健身服务
①准备：
a.健身房清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好健身房清洁；
b.设施及器材检查：服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检查，填写《安全检查单》，确保提供的设施及器材符合使用要求；
c.对有故障的设施与器材应有相应标识，暂停使用，并安排修理。
②服务：
a.服务员根据宾客要求介绍健身项目，并明示《健身房须知》内容；
b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求，设计《健身计划》，经宾客认可后辅导练习，并填写《健身卡》；
c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划，服务员根据宾客要求提供相关服务。
③安全保护：教练员根据《健身房管理制度》要求提供现场安全保护。
④结账：
a.宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账；
b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员记录学员健身次数，直至消费结束。
(5)桑拿服务
①准备：
a.设备检查：修理工按《康乐部服务提供规范》要求进行设备使用前的检查，填写《设备检查单》，确保设备的正常、有效使用；
b.对有故障的设备应有相应标识，暂停使用，并安排修理；
c.消毒：服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。
②服务：
a.领牌：迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领至更衣房；
b.更衣：协助宾客更衣、入柜后，引入水池；
c.水池：明示注意事项，测试水温、蒸房室温，根据宾客要求提供相应服务；
d.大厅：引领宾客至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写《消费单》请宾客确认；
e.保健：大厅服务生根据宾客要求，引领宾客至保健房，按摩生介绍服务项目，经宾客确认后，通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间)，并在相应的时间通知按摩生“下钟”；
f.按摩生根据宾客消费情况填写《消费单》，并请宾客确认。
③结账：服务生引领宾客至收银台，收银台根据宾客所确认的《消费单》结账。
(6)夜总会
①准备：
a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写检查单，操作按《夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书》要求执行；
b.舞台：舞台总监负责舞台检查及节目组织，按《夜总会舞台管理办法》要求执行；
c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态；
d.服务员清洁场地卫生；
e.吧员准备相应物品。
②服务：
a.大厅：迎宾员将宾客引领至大厅，由大厅服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客；
b.ktv包房：迎宾员将宾客引领至包房，由包房服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客；
c.酒吧服务：按本程序要求执行。
③结账：宾客消费完毕，收银台根据宾客所确认的消费单结账。
(7)康乐服务中宾客财产的管理：康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照《宾客财产保护控制程序》有关条款要求执行。
●资源要求
(1)符合要求的从业人员。
(2)提供产品所需的必要的设施设备。
(3)协调配合的相关部门。
(4)符合要求的工作环境。
(5)相关法律、法规要求的资源。
5.0支持性文件
●《康乐部提供服务规范》
●《采购控制程序》
●《宾客财产保护控制程序》
6.0相关记录
●《安全检查单》
●《消费单》
●《设备检查单》