二、问题的对策 客房部在酒店中有着极其重要的地位，是酒店经济收入的主要来源，客房管 理中存在的问题也越来越受到了管理层的关注，因此只有解决好这些问题通，才 能促使酒店管理水平上升到一个新的层次，从而达到增加酒店效益的最终目的。

        （一）积极提高自身的专业服务技能 1、加强员工服务态度意识 作为酒店客房部的楼层服务员，每天都会与客人直接接触，因此在进入客房 部之前，就应为之树立和发展酒店良好形象的意识，并扩大影响。通过客房服务 员为客人服务的这一途径来提高饭店的知名度。在努力归范好客房部服务态度的 管理过程中，从员工身上落到实处，要求每一位客房部员工在楼层遇到客人的时 候都要放下手中的活与客人打招呼，如现在提倡的微笑服务、主动服务、周到服 务，这便是酒店的一种无形的宝贵的财产，并继续发扬这种资源。同时，在客房 员工服务时，管理者应积极引导他们树立正确的职业价值观、良好的职业态度， 培养他们对本职工作的热爱。 2、加强新入职员工的客房服务专业技术培训 客房服务技巧作为客房劳务质量的重要部分，关键是抓好客房服务人员的专 业技术培训。其基本要求是，通过组织客房部的专业部门培训，加强新入职员工 的专业知识培训和实际操作训练，从而不断提高新入职员工的技术水平和处理客 人要求的服务技巧，以此全面提高客房部的整体服务质量。客房部员工只有完全 熟悉并掌握了客房部的服务规程和操作程序，不断提高对客服务的处理技术，具 备灵活的应变能力，才能把自身的聪明才智和客房服务工作结合起来，为客人提 供具有高星级酒店的专业高质量服务。 3、提高员工服务效率 客房部员工的服务效率是一个比较宽泛的概念，在酒店客房管理中，如何引 导员工在客房服务时又快又好，是客房管理者对员工的最佳价值期待。然而酒店 客房服务效率并不仅仅是靠经验积累的，因为在服务过程中有较大的变数，那么 就有必要用员工在清理客房时的工时定额来固定服务效率。比如，在深圳福朋喜 来登酒店是按每天 14 间客房的工作量来计算，员工就必须在规定的 8 小时工作 时间内完成，如时间超出则不算加班工时。遇到客房赶房时，主管则要安排其他 不赶房的员工进行协作，保证必要的服务效率。

        （二）注重管理层管理素质的提升 客房部管理层管理素质的提升，就是运用科学的方法， 吸引和保存较高 学历条件和业务素质的专业管理人才；另外，充分有效的利用内部员工的才智， 不断训练及发展优秀员工向管理型人才进军， 从外在和内在两方面不断提高客 房部领导阶层的管理素质。同时，改变现有不科学的客房管理领导方式，强化对 客服务管理上的应对能力，树立正确的客房管理意识认知，建立良好的客房管理 人员机制，从而从整体上提升客房领导阶层的管理素质。 1、规范客房部领导层的招聘及晋升渠道 首先向人力资源部提出招聘高素质的客房管理人才的计划要求，利用采取各 种招聘手段，为酒店客房管理选聘到足够数量的有较高学历条件及专业管理素质 的管理人员。其次在客房部内部制订详细的人才晋升发展计划，然后根据人才晋 升发展计划所确定的优秀员工队伍规模和结构的要求，培养适合酒店客房部自身 条件的管理人员。 2、改善服务管理水平 与酒店人力资源部强强联合，分阶段对酒店客房部管理领导阶层进行有效的 对客服务管理水平改善。通过客房管理领导层的需要愿望兴趣，感情等内外刺激 等方式，使客房管理层始终处于一种持续的兴奋状态中，就是通常说的调动人的 积极性。提高客房管理层的主观积极性，从而充分发挥员其潜在能力，着重培养 对客服务管理的应对能力，对一些经典的客房管理案例进行分析的方式，从根本 上提升客房管理层的从业水平，这也是客房部管理层人力资源开发的重要途径之 一。 3、树立正确的客房管理意识认知 让客房管理领导层树立正确的管理意识，让领导者的本质通过对自身客房管 理的再次认知，重新定位客房管理者在客房部的管理意识。同时加强人与人之间 的相互沟通作用，使客房部员工能义无反顾的追随客房管理层前进，自觉自愿而 又充满信心的把自己的力量奉献给客房部。

         （三）建立良好的信息沟通模式 信息在现代社会中越来越成为企业开展经营管理活动所依赖的重要资源。在 酒店管理及运作中，员工之间、部门之间信息沟通必不可少且十分重要。因此建 立良好信息的沟通模式是很有必要的，以下是借鉴国内及国际几家知名酒店较好 的信息沟通机制： 1、口头传递 这种方式是一种最快、最直接的传递方式，它能够使客房部管理者在最短的 时间内，通过客房部每天例行的早会进行传递，使大多数客房部员工在同一时间 内得到有关一天内酒店及客房部的工作信息，像部门培训、部门会议、酒店员工 大会等。 2、电话传递 类似于口头传递，但具有很强的针对性，多带指令性或汇报工作完成情况。 客房部管理人员、办公室文员及其他部门可针对客房服务这一项目，向客房服务 员进行信息沟通、传递、命令下达等有关客房的工作信息。如客房预定、工作协 作、客人临时要求通知、客房工作跟进、火警等。但作为电话传递信息，应落实 通话双方部门、姓名（职位）、时间，其次应对传递内容有清楚的交待。 3、手机 分酒店内手机及酒店外手机。酒店内手机也叫岗位手机，是为像客房服务 员、楼层主管等这些特定岗所配置。其优点是在最短的时间内能找到客房部在楼 层服务的员工。酒店外手机多为员工本人所有，因此，一些紧急事情可通过总机 或办公室将信息传递给客房部员工。如加班、换班、客房客人遗留物品的交接等。 4、E-mail 这是一种现代化的商务酒店中最先进、最可靠的信息传递方式。各相关办公 室、员工通道都配备计算机终端，所发布的信息通过网络传至各相关部门。客房 部管理者只须打开信箱，便可及时了解酒店相关工作信息。 5、文件传递 这是一种较为原始但最为规范的信息传递方式。俗话说“空口无凭、立字为 证”。在酒店整体运作中，将信息用书面形式在部门之间传递仍为最普遍的方式。 如客房部每天的房态表、会议记录、客史档案中客人信息的记录——客人对酒店 客房房型的要求以及相关的具体要求等。 上述多种的信息传递方式提高了酒店客房部的工作效率，并与酒店各部 门顺利的完成发布信息——传递信息——接收信息“三步曲”，从而能更好地下达 指令、执行指令，做好部门之间、个人与部门之间、个人之间的工作信息。但不 管采用哪一种方式都应认真负责，避免在传递过程中出现失误，因为不管在哪一 信息传递环节出现问题，都会造成不必要的麻烦，造成部门之间、个人与部门之 间、个人之间的相互猜疑以及推卸责任，更严重的会导致客人投诉进而损害酒店 的利益。