关于提高东莞山庄客房服务水平若干观点

作者：缥缈骑士
    随着东莞饭店业竞争的加剧，饭店越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。因此，我们山庄也应该开始调整饭店的对客服务项目、提供的更多的客用品品种以及提高客房的硬件设备、设施的齐全性。以下是本部门整合若干家饭店，酒店专业杂志，本着客观，准确的前提下，提出客房服务方面我们该整改的方向。

项目丰富化

    客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和饭店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成我们酒店的服务特色。如我们属于环境优美的客房环境，考虑到我们通道不顺畅、客人进出不方便，就可以在楼层某区域设立小图书室或闲散小茶座以丰富一些喜静客人的晚间休闲生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的饭店摆放零食类为主的食品，而有些饭店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。我们也应该充分考虑到客户的需要性，给他们提供最需要的服务。这些小细节的不同也会使得我们客房服务项目更趋于丰富化和更能满足客人的需求。

    酒店应该具备上宽带网的接口以及能够提供客人在酒店选看电影（收费项目）等等信息的电视点播系统。

    客房部所有员工熟练掌握酒店各营业创收部门基本情况，如有客人提问，能立刻解答，并有义务带客人参观酒店各项服务设施。不能出现一问三不知状况。

服务个性化

　　 标准化、程序化和规范化的服务是酒店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在东莞酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，我们应该建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。

前厅部如有等候过久的客人，可在前台领取休息卡，并引导客人到西餐厅小坐，酒店免费供应果汁或其他饮料一杯；

注意客人登记时的出生日期，如恰逢客人生日或酒店现住客人有过生日的，马上通知当班经理或营销部，代表酒店送上一份生日礼物；

在客满或客人不能接受酒店房价的情况下，前台工作人员应代客联系其他酒店，达到让客人满意的程度；

提供人性化提醒服务，包括moming call及其它提醒服务；

配备东莞市地图在前台，并培训前厅工作人员对东莞地理的熟知程度，能及时解答客人提出的本地有关信息。

　　前厅部所有员工应做到主动迎送客人的责任，并能称呼出客人姓名。

收银工作人员每天提前整理需退房客人帐单，不要等客人到前台后慌忙整理。尽快提高结帐速度。