浅谈财神酒店客房优质服务及其管理

浅谈财神酒店客房优质服务及其管理

 作者:代 生

财神酒店客房优质服务及管理

摘要

随着饭店业竞争的加剧，饭店越来越多地注重客人需要的满足程度及运转成本的控制，而对顾客需求的进一步调查发现，饭店提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的，因此，财神酒店开始调整饭店的对客服务项目及管理模式。不断优化自己的服务质量和管理。
财神酒店作为一家新开的准五星商务酒店，面对外籍客人市场。提高总体的管理模式和服务质量同时，更是抓紧对客房服务质量和管理的提高。以便实现自己的名牌酒店路线。
The guest room superior quality of the god of wealth
cabaret serves and manages

ABSTRACT

Because the hotel industry competes of turn worse, the hotel pays attention to more and more the guest needs of satisfy degree and revolve cost of control, but to customer demanding further inquisition detection, the hotel provides of equal part service and guest the thing isn't what guest expect to get, therefore, the god of wealth cabaret starts adjusting a hotel of work item and management style to the service.I am continuously excellent to turn own service quality and management.
The hotel fortuna is a lately- opened quasi- five planets business hotel, face foreign guest's market.Raising total management style kimono duty quality in the meantime is also the exaltation which holds firmly to quality and management of the guest room service.Own famous brand cabaret route for the purpose of realization.

Key words:The superior quality serves, guest room post job, guest room department

目　录

1 前言 1
2 财神酒店概况 1
3 财神酒店客房部及管理措施 1
3.1财神酒店客房部概况 1
3.2财神酒店客房部各岗位职责 2
3.3 财神酒店客房部管理措施 3
4　财神酒店客房优质服务 4
4.1 客房优质服务的概念 4
4.2财神酒店客房优质服务程序 5
4.3 财神酒店客房优质服务细节 8
5 财神酒店优质服务及管理的启示 9
6 结束语 10
参考文献 11
致谢辞 11
1 前言

酒店业日益激烈的竞争情况下,各大酒店想出各种措施以求得到良好发展,现在主题化酒店越来越多，比如假日酒店,绿色酒店.追求着一种个性化,不同寻常的方针.我实习的财神酒店是一所按五星级标准新开业的商务型酒店,作为酒店业的新秀,财神酒店同样追求着提供顾客一种物超所值的服务,客房是酒店的主体部分和主要赢利部门。所以财神酒店客房服务水平表现出重中之重的位置,也是表现最为突出的部门。我们把这特别的服务称为优质服务。

2 财神酒店概况

财神酒店坐落于佛山市顺德区乐从镇东区开发区，是一所按五星级标准而兴建的涉外商务型酒店，毗邻乐从傢俬展览中心、塑胶材料展销中心及陶瓷博览城等展览及销售中心；由酒店出发三十分钟的车程范围内，包括了北滘的美的集团及伦教的木器产品制造中心。同时财神酒店也是澳门财神酒店在大陆的第一家姐妹酒店。
财神酒店楼高十八层，拥有408间设计新颖的各类型豪华客房；酒店设有西餐厅、中餐厅、日本餐厅及大堂酒廊，各餐厅除了装修各具特色外，酒店厨师更为客人精心烹调具创意及可口的美食。能容纳800人同时开会的宴会厅。桑拿和夜总会位于附楼1-3层、设计豪华、富丽堂皇、堪称“娱乐休闲行业时尚先锋”。

3 财神酒店客房部及管理措施

3.1财神酒店客房部概况
酒店客房包括一间总统套房及四十九间各式套房,拥有独特的行政楼层,非吸烟楼层及残疾人客房满足特殊客人,所有的客房都配有五星级的设备及用品,此外还可以通过电视直接上网浏览网页和观看精彩电影,此外还包括宽频网络界面,智能化灯光和空调控制系统,迷你酒吧,保险箱,浴缸间等设施,应该讲是同档次酒店中豪华的硬件设备。
3.2财神酒店客房部各岗位职责
财神酒店客房部岗位有行政管家,楼层主管,楼层领班,房务中心文员,楼层服务员,以及PA部,洗衣房,布草房,康体部的众多岗位职务。
3.2.1行政管家的工作职责
1.全面负责客房部的工作,向总经理负责；
2.制定客房部员工的岗位职责及工作程序；
3.负责管家部员工的聘用,培训及工作评估；
4.对客房物资,设备进行管理和控制；
5.提出客房陈设物品的方案及更新改造计划；
6.制定客房预算及房务支出；
7.巡视和检查本部门的工作状况；
8.对客房质量进行管理和控制；
9.保持与其它部门的联络与合作；
10.不断提高和改进房务管理工作的水平。
3.2.2楼层主管的工作职责
1.主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切需要,督导楼层领班及服务员的工作；
2.控制房务楼层清洁卫生及对客服务的标准；
3.巡视客房楼层范围,处理住客投诉及突发事件；
4.与前厅部密切配合,核实客房状况差异,提供准确的客房状况。
3.2.3楼层领班的工作职责
1.督导楼层服务员工作,负责所管辖楼层的员工的工作安排和调配；
2.巡视所管辖楼层,检查客房清洁卫生及对客服务质量；
3.检查客房的保养维修事宜,安排所管辖楼层的客房大清洁计划；
4.留意住客动态,处理客人投诉；
5.掌握及报告所管辖楼层的客房状况；
6.负责对所属员工的考勤和考核。
3.2.4房屋中心文员工作职责
1.接听电话,答复客人的咨询与要求,及时向有关方面传递相关信息并做好纪录；
2.管理楼层钥匙,各种报表,酒水,易耗品使用情况；
3.完成主管和部门经理安排的工作。
3.2.5财神酒店楼层服务员工作职能
楼层服务员,我们是客房部的主力军,最基础的服务都出自我们服务员,我在实习期间,虽然充当一名普通楼层服务员角色,但我的工作也不仅仅是大嫂卫生那么简单,其中也有一系列的复杂程序,财神酒店楼层服务员工作职责概括为:
1.清洁和整理房间,并补充客房供应品,为住客提供各项服务；
2.报告客房状况,清点布草；
3.报告客人遗留情况；
4.负责开启房门,让有关部门的员工进房工作；
5.填写客房清洁工作表。
我们的工作程序:领取做房表→备车→推车至房间门口→敲门→开门→拉开窗帘→清洁烟缸→做房→擦尘,检查房间→更换茶具→补充用品→地毯洗尘→调整窗帘→到卫生间开灯,冲水→撤巾类→清理面盆,浴缸,马桶,淋浴间→擦防雾镜,墙面等→补充巾类及客用品→关灯,关门→锁房间门→填写清洁报告表。
在我实习的半年中，我发现要能自如的做好一项工作,就必须正视自己的工作态度,以一种乐观的心态去正视一天的工作,而不是因为工作量比例的大小就去抱怨,因为抱怨是没用的,我们更要做的是不要把事情想得太糟糕,而是要保持好多态度去面对每一天，因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫。
3.3 财神酒店客房部管理措施
3.3.1制定清洁标准
客房的清洁卫生质量与管理者制定的标准及检查制度和检查标准有关，要实现清洁质量标准，要做好服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化的工作摆件标准，明确各摆件的顺序位置，方向，件数和种类；方法规范化要求达到质量目标，必须有一套科学的切实可行的方法，大家都按照明文规定的保证质量的方法进行清洁工作不但可以提高质量也便于检查和管理避免差错和不必要的体力消耗，清扫过程程序化是在清洁过程中严格按照一套程序先后合理地完成清扫工作才能达到清洁质量所规定的标准。 清洁标准反映出酒店的档次和星级，因此，制定清洁标准应以酒店的经营方针和市场行情为依据要本着方便原则。方便客人------即尽量少打扰客人；方便操作------既省时又方便操作，减少不必要的体力消耗，并能提高工作效率；方便管理-----减轻管理者负担，贯彻管理乾管理意图，清洁质量的控制，还有赖于清洁速度和清洁定额，这里尖考虑新员工和熟练工的因素，是否有跨层清扫因素，客人的素质也在相当程度上影响着清洁速度和质量。还有其他一些因素，如棉织品短缺、清洁工具不齐备等，都可影响速度和质量。
3.3.2制定检查制度和标准
逐级检查制度即领班、主管和经理三级检查制度是确保清洁质量的有效方法。要保证清洁质量就要有员工自查，提高员工的责任心和检查意识；领班普查要做到每天对所管工作区域的所有房间，进行检查并保证清洁质量；主管抽查主要检查VIP房、维修房、抽查长住房、促进领班做好基础检查。经理抽查主要是为了了解客房清洁卫生质量，了解员工工作状况，改进管理方法，修订操作标准，一般情况下经理应抽出1/2的时间对楼层进行巡视和抽查。有时酒店总经理，住店经理及值班经理对客房的清洁质量和客房现状进行定期抽查，目的在于制造声势，制造气氛，增进质量意识。房间摆放客人意见卡也是检查清洁质量的一个有效的方法。
3.3.3制定检查表格和报表
客房部的管理主要是通过各种制度和计划来实施，要了解和掌握这些制度和计划的实施情况凡离不开原始记录，表格和报表的重要作用就在于它们为实现规范化管理，提供格式化手段，为了考核员工工作表现提供重要依据。