饭店客人最基本的需求是住宿和饮食，因此客房产品与服务是饭店产品与服务的最重要组成部分。饭店如何通过为客人提供安全、清洁、美观、舒适、方便的客房产品和细心、周到的服务，在满足客人住宿与服务基本需求的同时，同时满足客人的个性需求，让客人感受到客房的温馨，并有“家”的感觉呢？

　　定制化的目的和作用

　　不同的客人对住宿与服务的基本需求也许相同，但因不同的工作、生活和风俗习惯，还会有不同的个性需求。每个客人在住宿的时候，对客房的大小、风格、氛围、用品功能、休闲娱乐等方面要求和喜欢各不相同。若能通过对客房产品与服务的定制，让客人选择自己喜欢的客房产品和服务，就能最大限度地满足客人的个性需求，最终使客人对住宿和服务感到满意。

　　在激烈的市场竞争中，饭店若能通过实施客房产品与服务的定制化策略，对不同的定制收取不同的房价，既可满足高消费、高档次客人的需求，又可满足低消费、低档次客人的需求，无疑可以扩大饭店在社会上的影响，促进客房销售，提高客房出租率。

　　实施客房产品与服务的定制化策略，要求饭店要有较先进的电脑网络预订系统，数量种类较多和较完备的各种客房用品，较快速的服务反应机制和跟进机制，以及较好的饭店内外协调能力。为确保客房产品与服务定制化策略的顺利实施，饭店势必要努力去创造实施的前提条件，满足定制化策略实施的各种硬件设施和软件服务的要求，在这个过程中，饭店的服务质量和管理水平会得到较大促进和提高。

　　定制化的具体内容

　　饭店可以为客人提供以下几个方面的定制内容，以营造温馨、舒适的家庭氛围：

　　灯光：根据客人的不同爱好，可以选择不同的灯光颜色和亮度以及台灯灯具，这些在客人预订客房的时候或办理入住登记时，可以根据爱好进行定制。客人入住客房时，服务员已经为其摆放好定制的灯具或更换好灯泡，客人只要打开灯光按钮就可以，如果客人对某一台灯的灯光还不满意的话，可以随时要求服务员更换。

　　壁画：饭店可以提供各种系列的壁画供客人选择，客人通过酒店提供的《壁画图册》或通过预订网络的电脑进行选择和定制。客人入住客房时，墙上已经挂上所喜欢的壁画，若不满意还可以随时更换。

　　窗帘布：饭店提供各种图案、颜色、款式的窗帘布供客人选择，客人通过饭店提供的《窗帘布图册》定制自己喜欢的窗帘布。

　　床上用品：饭店提供各种成套的床上用品，包括被套、床单、床罩、枕头、枕巾等供客人选择。客人可以选择色系、图案、质地、样式，同时考虑与房间内灯光、窗帘布的色调、风格相配套。

　　饭店还可以为客人定制安全、方便的“家庭”用具及用品：

　　电器用具：除电视为客房的必备配置外，客人还可以选择饭店配备的微型电器设备。新建三星以上饭店及有条件的老饭店应考虑为客人配备高清晰度的数字电视及机顶盒，方便客人收看、点播数字视频、数字电视节目及查看各种数字信息，包括客人入住的各种账单查询等。

　　电脑：饭店已经可以为每个客房配备全天24小时可以直接上网的宽带网接口和数字视频、信息接口，自带笔记本的客人只要把线连上就可以直接上网，收看数字视频，查看数字信息，还可以进入饭店局域网提供的预订功能模块，在客房直接预订飞机票、车、船票及订餐等。

　　迷你吧台用品：改变现有星级饭店统一为客房配备相同用品的做法，改由客人自己选择选配何种吧台用品。

　　洗漱用品：饭店提供各种品牌、各种系列的香皂、牙膏、牙刷、洗发液、淋浴液、清洁液，洗脸的毛巾或洗澡用的浴巾，可以选择付费的一次性用品，也可以选择不另付费的由饭店统一配备的。拖鞋也可以有好几种款式供客人选择，有一次性付费的，也有一次性不付费的。

　　健康、休闲的“家庭”娱乐项目的定制：

　　健身器材：客人可以根据个人需要在客房里选配一些小型、轻便的健身器材，也可以不选配健身器材。

　　vod点播：饭店提供菜单式的点播目录，有各种内容健康、明码标价的电影、纪录片、歌曲等，客人通过一把遥控器进行点播。

　　tv点播：客人根据个人需要点播当天某一时间某一电视台的电视节目，只要时间一到，电视就自动转到客人点播的电视节目，如果因为忙错过了收看某一电视节目，可以点播以前一个星期甚至一个月内的所有电视节目，使客人真正体会到点播tv就像点播vod一样随心所欲。

　　radio点播：与tv点播类似，客人可以点播当天某一时间某一广播电台播放的广播节目，也可以点播之前一星期甚至一个月内的各广播电台的广播节目。

　　定制贴身的管“家”

　　服务：

　　选择管“家”服务员：饭店可以挑选一批服务态度好、形象佳、业务工作能力强、综合素质高的男、女员工，担任管“家”服务员，身着标识制服，并佩戴管家服务员的标识徽章，以区别于饭店的其他服务人员。客人需要贴身管“家”服务时，可以挑选自己喜欢的服务员。

　　定制管“家”服务项目：除了传统的客房和贴身服务外，客人若需要其它服务，可随时与房务中心或贴身管“家”服务员联系，以增加服务项目。

　　确定管“家”服务的时间：客人可以选择全天候为其报务，或是某一时间段的服务，饭店根据服务项目多少及服务时间长短收取不同的服务费。

　　主要途径

　　电话语音提示会帮助客人完成整个预订过程，电脑也会自动把定制的内容记录下来，客人也可以选择人工服务，预定部服务员会帮助客人完成操作过程。

　　客人点击鼠标就可以很直观地通过网络进行客房产品与服务的定制，许多饭店已经把各种定制内容及项目扫描进电脑，客人定制完成后，电脑系统会报出综合标价，客人若不满意，还可以及时更改定制内容及项目。

　　饭店通过各种定制图册和在大堂放置的多媒体触摸屏电脑向客人展示定制内容及项目，客人选定后直接在办理chek-in手续时定制自己喜欢的客房产品和服务。

　　应遵循的几条原则

　　顾客为先的原则：饭店实施客房产品与服务定制化策略主要目的是通过为客人提供个性服务，最终使客人感到满意，并能成为饭店的忠诚客人。因此，饭店在确定客房产品与服务定制内容和项目的时候，一切应从客人的角度出发，以方便客人、让客人满意为出发点。

　　量力而行原则：饭店实施定制化策略，需要投入大量的人、财、物，还要求有较高的电脑信息技术，较好的服务协调能力和管理水平。各饭店应根据自身实际情况，量力而行，并由简单的定制开始，或仅在高档商务楼层实施。

　　物有所值原则：饭店实施客房产品与服务定制化策略后，对不同的定制收取不同的房价，但始终应围绕物有所值原则进行定价，不能偏高，也不能偏低，应把握好一个“度”，对客人定制的项目与内容，能明码标价的应尽量明码标价，让客人消费得明明白白