一、 异常状况处理流程
1. 手写单作业（当餐厅停电或是POS机瘫痪而无法正常点单时）
每个餐品须单独手写三张，一张给工作站出餐，一张给柜台结帐及存档，一张夹在点单夹上划单及确认。（每张手写单上须注明：桌号、人数、餐品名称及分数）
2. 客人对餐品有质疑，向你抱怨时，应把握客诉处理的基本原则
① 耐心倾听, 理性分析顾客的客诉。
② 立即表示抱歉（不论是否是我们的过失，影响客人的用餐心情，我们都应表示歉意）, 找出客人抱怨的重点。
③ 第一时间回报值班经理处理。
3. 有单身客人要去洗手间，请你代看物品时，请礼貌告知客人：“小姐/先生，请将贵重物品随身携带。”
4. 结帐时，发现客人给你的是假钞时，应婉转地告知客人。
“您好，请问您方便提供零钱吗？”
“您好，我对您这张钞票无法确认，能否请您换一张呢？”（如客人要求至柜台确认，务必请客人一起到柜台，并且让他自己拿着这张钞票）
5. 若客人走时东西忘拿时，
① 如客人未走远，应告知外场站长及时将物品归还给客人；
② 如客人已离开，应及时将物品交给值班经理处理。
6. 客人要白开水时
因为目前店内消费都会设有20元/人的最低消费， 所以如遇客人提出明确需
求白开水时：
① 请第一时间询问客人，话术为：“好的，请问您是要温水还是凉水？”
② 得到客人清楚的需求后，回复话术为：“请稍等，这就为您准备。”
③ 之后就请立即用啤酒杯将水呈上，请注意倒水7分满，不宜过多或过少。
7. 如遇停电、火灾、地震等突发状况时，作为一名优秀的一茶一坐的员工，应做到：
① 以客人及公司的利益为优先考虑；
② 保持镇定、冷静，安抚客人；
④ 无条件服从现场最高指挥。
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