1 ） 提早起立问候； 2 ） 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱； 3 ） 设法解决客人问题； 4 ） 注意聆听； 5 ） 注意平息客人的怒气，不与客人争辩； 6 ） 通过岔转话题…
人与人的相处很微妙，有时一句话一个动作就可以传达出不同的意思。在接待顾客时，服务员如果灵活地应用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，能够让顾客感受到店方的诚意。 “欢迎光临。最近经常下雨啊！”、…
（一）餐饮服务质量的现场控制
所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是前厅经理和主管的主要职责之一，餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的…
▲ 服务语言创新语言是服务沟通必不可少的工具，经过二十多年规范化管理的熏陶，酒店各部门内部均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的单调语言正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无…
餐巾折花和毛巾递送
一、餐巾折花
1.餐巾折花的作用
(1)使整个宴会环境得到美化。
(2)能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。
(3)能起到卫生保洁的作用。
2.餐巾折花的基本要求及摆放
(1)…
微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。围绕着微笑这个课题，云南好来登大酒店于2000年确定了一条以微…
一、成功的基础是管理细节到位 管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础。 1、细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识…
酒店总经理职业化标准 1. 基本要求 l 知识 ¨ 公司知识 集团政策和制度、组织结构、集团文化、行业特点及动态等基本概况和相关业务流程 ¨ 专业知识 餐饮营运、酒店营销管理、房务管理、康乐运营 …
总经理在处理同副总经理的关系上，应做到以下五点： 1. 适当授权，使副总经理有职有权，以便充分发挥副总经理的助手作用。 2. 充分信任，既已委以职权，就必须放手让副总经理开展工作，不要听信传言，随意干预…
服务态度与客人去留
许多服务人员认为，服务只要做到了就行，态度应该不会有什么。其实不然。有一次，我们几个朋友为找一个便于谈话的地方，进了一家咖啡店。一进门就大吃一惊，因为我们看见一个染了一头金发…
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