动机与服务工作
一、宾客的消费动机
1.生理性消费动机
需要与服务工作
一、宾客需要的种类
1、宾客的天然性需要
饭店是宾客外出后的“活动基地”。宾客在寻找下榻饭店时，不仅审视酒店设施、质量和舒适条件，而且还注意饭店的周围环境和接待气氛。
注意与服务工作
一、注意与宾客的消费行为
1、宾客的无意注意
宾客对饭店的设施、服务方式经常产生无意注意。引起宾客无意注意的原因有两方面，一是饭店本身的特点，一是宾客自身的状态。
记忆与服务工作
良好的记忆对每个人的学习、工作和生活都十分重要。在酒店服务工作中，良好的记忆力帮助服务人员及时回想出在服务环境中所需要的一切知识和技能，是优质服务的智力基础。
感知觉与服务工作
一、 根据饭店宾客感知觉做好服务工作
1、 树立良好的个人形象
餐厅服务心理
1、餐厅服务的心理需求
①清洁卫生（食物、环境、餐具等多方面的卫生情况）
②烹调特色（特色、新鲜感、激发兴趣）
心理定式的一种类型，人们在首次接触时留下的印象。虽然第一印象不完全符合实际有的正好相反，但是我们必须改变它。“溢于言表的友好”，赋予爱心，善解人意，而且还善于“表现”。它体现在：1.注重仪容仪表，讲求…
个性与规范服务的认识与关系
服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。个性化服务是活的，因客人之所需而变（随机应变）
1、优质服务：市场评价指某饭店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优…
中餐上菜服务标准与规范
1、传菜组领班要检查菜品的质量及数量
（1）每一道菜都要从色、香、味、形、量上符合标准，不合标准的应马上退给厨房或厨师长。
（2）传菜员在确认菜品新鲜、不变质的前提下，才…
1、 点酒水（包括饮料，下同）或推荐酒水
服务员或酒水员按《酒水点单程序与关键问题》完成酒水点单或推荐酒水、下酒水单等工作。
2、 取酒水
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