消费动机与酒店服务工作

 动机与服务工作
 一、宾客的消费动机
 1.生理性消费动机
 人对基本生活资料的需要是产生生理性消费动机的基础。宾客在饭店消费的动机首先是生理性动机，因此饭店提供给宾客的各种服务应充分考虑其使用价值，满足宾客讲求实惠心理。此外，还有部分宾客是由享受需要和发展需要而来到饭店消费的，这就要求饭店提供相适应的消费内容。
 2.心理性消费动机
 由认识、情感、意志等心理过程所引起的消费动机，包括理智动机、感情动机和惠顾动机。理智动机是经过分析、比较和深思熟虑之后才产生的消费动机，如宾客对饭店的选择、对餐饮品种的选择、对旅游景点的选择等。感情动机是由宾客自身的情绪或情感来决定消费的一种动机。如对酒店装饰的评价、对服务员仪表的评价、对服务质量的评价等。惠顾动机是宾客由于感情与理智的经验，对饭店或某项服务产生偏爱、信任而产生的一种消费动机，这就是人们通常所讲的“忠诚顾客”。这一动机的产生是酒店的信誉、服务质量、价格、环境、管理、创新等因素的综合结果。一个饭店能否在宾客中广泛激起惠顾消费动机，是酒店经营成败的一个重要标志。
 3.社会性消费动机
 由社会文化、风俗、道德、审美、群体等因素引起的消费动机，包括种族（民族）动机、地域动机、职业动机等。正因为宾客存在社会性消费动机，酒店的服务项目和档次和就应有差异，服务员更应掌握相关知识，使服务工作有针对性。
 环境策略。如根据酒店地理位置确定市场定位、创造自己的品牌产品、突出广告效应等。
 接待策略。如酒店设施完善、服务员接待艺术、服务技能熟练、服务方式灵活、语言水平高超等。
 价格策略。如价格定位准确、薄得多销、名牌高价、优惠打折等。
 人才策略。主要是对饭店人才的培训、考察、使用、造就并相对稳定基本队伍。
 多种经营策略。如开展旅游服务、出租车服务、快餐服务、礼仪服务、物业管理等。
 2.巩固宾客信念的服务方法
 信念是坚信某种现实的正确性、并支配个体行为的个性倾向。信念的基础来自人对客观事物的认识，经过自己的深思熟虑，确信正确才产生的。
 首先要求服务员有丰富的知识，在宾客消费过程中能够满足宾客的求知欲望。这里所讲的知识包括专业知识和一般知识。专业知识主要是指从酒店经营与服务的知识，如菜品、酒水、消防、用电等知识。一般知识包括法律、历史、地理、宗教、文学艺术、旅游、礼仪、风俗习惯等。此外，还应掌握普通话、外语、方言、哑语等 。
 其次服务 员要向宾客提供发自内心的热情、周到、礼貌、局势的服务。这种高质量的服务会使宾客作出肯定的态度，内心会产生感谢、满意、愉快等积极情感体验，从而形成并巩固宾客对酒店服务的信念。