31. What can I do for you? 我能为您做点什么？

　　要主动询问客人，常用的还有May I help you? （我能帮您吗？）Is there anything I can
do for you? （有什么能为您效劳的吗？）最后还可以问一句Is there anything else I can
do for you? （还有什么能为您效劳的吗？）
　　32. Just a moment, please.请稍等一下。
　　常用的还有Wait a moment, please.（请稍候）
　　33. Don’t worry about it别担心。
　　可以简化成Don’t worry.
　　34. I beg your pardon? 对不起，请再说一遍好吗？
　　 比较正式的用语，现在一般简化成Pardon?
　　35. You are wanted on the phone, Mr. Bellow.贝罗先生，有您的电话。
　　习惯性的电话用语。
　　36. Who is speaking, please? 请问您是谁？
　　只有在电话交谈中才这样问，回答用This is Richard speaking.（我是理查德）
　　37. I’ll switch you to Room 1128.我马上给您接1128房间。
　　总机接线员转接电话用语。“switch”字面意思是“开关”，这里引申为“转接”。
　　38. What number are you calling? 请问对方什么电话号码。
　　问客人需要转接的号码是多少，假如是找人的电话，就问Who would you like to talk
to?请问受话人姓名？
　　39. Could you hold the line, please? 请稍等一会好吗？
　　“hold the line” 是常用的电话用语，表示“别挂断电话”。
　　40. I’m sorry to hear that! 听到这事我很难过。
　　“sorry”在此表示“难过”的意思。这句话适用的范围很广，假如具体到某一方面，例如生病了，可以说：We are all
sorry to hear of your illness.听说您病了都很担心。Hope you recover
soon.希望您早日康复。
　　41. Wish you every success.祝您一切顺利！
　　比较笼统的祝福语。常用的祝福语还有：Happy New Year!新年快乐！Merry Christmas!
圣诞节快乐！Happy birthday to you!祝您生日快乐！Congratulations!祝贺您！My
hearty congratulations!衷心祝贺您！
　　42. Certainly.当然可以。
　　还可以用Of course.或者Sure.来回答。
　　43. I’m sorry, that’s not allowed. 对不起，这是不允许的。
　　东西方文化存在许多差异，记得有一位外宾只穿一条内裤躺在花园里进行日光浴，他认为这是很正常的事情，但在我们看来这是不合适的。
　　44. No, I’m afraid not.不，恐怕不行。
　　我们的宗旨是在不违反法律的前提下尽量满足客人的需求，有些外宾因不熟悉中国法律，提出一些不在法律许可范围之内的要求，我们只好委婉拒绝，当然，这种情况很少。还可以用Out
of the question, I’m afraid.来表达。
　　45. Walk straight ahead.一直往前走。
　　指示方向常用语。还有Turn left(right).往左（右）转。Go upstairs(downstairs).上（下）楼。
　　46. Take the lift to the third floor.乘电梯到三楼。
　　 英式英语常用“lift”表示电梯，美式英语常用“elevator”。
　　47. The bellman will show you the way to the banquet hall.礼宾员将领您去宴会厅。
　　如果你遇到客人询问酒店范围内的某营业场所在哪里，按酒店规定你要直接带领客人去各营业点，假如你不能带领客人去，你要安排其他同事带领客人去。如果你亲自带领客人去，你也要说：“May I show you to there?” （我可以带您去吗？）在路上可以向客人介绍酒店各项设施：There is a washroom at the end of the corridor.（走廊尽头是洗手间。）Here is our
Chinese restaurant. （这是中餐厅）等等。到达目的地以后，你要说：“Here we are.”（我们到了。）
　　48. We have post service at font desk. 前台有邮政服务。
　　要积极向客人介绍酒店的各项服务既方便客人，又能增加酒店收入。常用的还有： The business center is
next to the lobby shop.商务中心在大堂商场隔壁。

You can get your money changed at the cashier’s desk.你可以在收银外兑换外币。There are some local
products on sale in the lobby shop.大堂商场有一些地方特产出售。
　　（三）
　　49. Excuse me.对不起。
　　注意同I am sorry的
区别，这句话可以用在许多场合，假如客人正在用餐，这时有电话找他，你过去和客人讲的第一句话应该是：“Excuse me”，
客人起身接电话之前也要和一起用餐的朋友说“Excuse me”。还有许多场合，例如需要对方让一下路时，需要引起对方注意时，做了一件令人尴尬的事，如打喷嚏、咳嗽或打嗝后等等。
　　50. I’m sorry.很抱歉。
　　最常用的道歉语。所表达的歉意非常有限。
　　51. I’m terribly sorry. It’s my fault.非常抱歉，那是我的过错。
　　“terribly”在这里是“非常”的意思，它的字面意思是“可怕的”，“fault”指犯的错误比“mistake”严重。犯了错误要勇于承担责任，承认自己的错误，诚恳地向客人道歉。
　　52. I’m awfully sorry for my carelessness.对于我的粗心大意我非常抱歉。
　　“awfully”和“terribly”是同义词，“carelessness”是“粗心大意”的意思。
　　53. Would you like your mail sent by air mail or ordinary mail? 您需要寄航空信还是平信？
　　“mail”是“信件”，还可以用“letter”来表达，明信片是“postcard”。平信还可以用surface mail 来表示。
　　54. Normally it takes about one month for an ordinary mail letter to reach America while airmail takes one week.
平信到美国要一个多月才能到，航空邮件到达美国需要大约一个星期。一般都推荐客人寄航空信。
　　55. You need to pay 6.40 Yuan for an air mail to abroad.
（寄到国外的航空信要6.40元。）
“pay”是付款的意思，在酒店内使用的频率非常高，经常听到客人问：How much do I need to pay?（请问我需要付多少钱？）
　　56. What does this parcel contains? 这个包裹里包的什么东西？还可以说：What’s in side this parcel?
这包裹里是什么？邮寄包裹时一定要检查，这是邮局的规定，国家规定的易燃易爆品等不能邮寄，邮寄音像制品（各种光盘）、粉末状物品时需要出具相关部门的证明，手续复杂。
　　57. Do you want to register this letter? 你想寄挂号信吗？
　　Register是“登记”的意思。一般来说寄往国外的航空信不需要挂号，国内较重要的信件要挂号。
　　58. Your letter is over weighted and you have to pay six Yuan more.你的信超重了，你需要再付六元钱。
　　Have to 有“必须”的意思，可以用“need”来代替以缓和语气。
　　59. We have FedEx and DHL, which one would you prefer?
您需要用联邦快递还是郭豪快运？FedEx.联邦快递和DHL敦豪快运都是非常著名的全球快运公司。美国人对FedEx比较熟悉，经常有客人点名要求用联邦快递来邮寄文件、物品等。
　　60. Here is the FedEx waybill, would you please fill in?
这是联邦快递包裹单，您介意填一下好吗？
　　Waybill是一份一式数份的包裹详情单，最好由客人亲自填写并签字，我们检查一下，联邦快递公司一般都会事先放一些包裹单和包装袋在前台礼宾部，非常方便，相反我们国内邮局的包裹单需要花钱购买。
　　61. You need a box to send these.寄这些物品需要一个箱子。
　　较多或较大的物品需要纸箱包装，快递公司都提供包装箱，只不过有的收费有的免费。
　　62. We will give you tomorrow. Because it is 9:00pm now, the FEDEX will send someone to pick up you express mail
tomorrow.我明天给您，现在已是晚上9点，联邦快递明天会派人过来取您的快件。
　　当客人向你索要发票（invoice）或收据（receipt）时，如果当时不能给客人，一定要向客人解释清楚。
　　63. May I change some US currency? 我可以换一些美元吗？
　　客人兑换外币时常用语，注意有些外宾经常拿着人民币要求换美元，我们酒店暂时不提供这项服务。