提升餐饮个性化服务以及质量

如何提升餐饮业的个性化服务质量，如何把消费者的需求作为餐饮业为其提供服务的第一立足点和出发点，如何正确把握消费者需求用心为其提供热情、周到、及时而规范的服务，如何与消费者一道营造一种轻松、愉快、自然、自由的环境氛围，让消费者体会到人际交流中的那份亲情和真挚，是值得各级各类餐饮业深层思考的一个重要问题。

【关键词】餐饮业；个性化服务；绿色餐饮；提升服务质量

        我国餐饮业的个性化服务水平，在社会进步、经济发展和人们不断提高的生活水平的强力推动下，近些年有了很大的进步，但和国际餐饮业的个性化服务相比，还有相当大的差距。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以个性化服务不是为服务而服务，而是一切为满足和超越消费者期望，使消费者的精神回报最大化。如何提升餐饮业的个性化服务质量，如何把消费者的需求作为餐饮业为其提供服务的第一立足点和出发点，如何正确把握消费者需求用心为其提供热情、周到、及时而规范的服务，如何与消费者一道营造一种轻松、愉快、自然、自由的环境氛围，让消费者体会到人际交流中的那份亲情和真挚，是值得餐饮业深层思考的一个重要问题。

　一、个性化：餐饮业服务的最高追求
我们这里所说的个性化服务，就是以消费者为本，并根据消费者层次及需求上的差异，对不同消费者采取不同的服务方式。餐饮业个性化服务主要包括以下四个方面的内容。

1、用餐环境个性化
      个性化的用餐环境包括餐厅门口、餐厅装饰、餐具装饰、格式设置、用餐模式、餐厅公共区域、餐厅地面、环境安全、文化氛围各个方面。到酒店餐厅用餐的消费者有婚嫁喜宴、生日庆典、商务宴请、接待用餐、家庭聚会、朋友聚餐等多种情形。他们对用餐环境有较高的要求,人数不多时尤为突出。因此就要主动根据具体消费者的特点，准备具有特色的包房、座位。现在很多的酒店在环境方面的个性化主要是为不同的消费者准备不同的包间、观景座位、包厢座位、聚餐座位、情侣座位等，服务员则根据消费者的情况为他们安排最适合他们的座位。当然酒店餐厅的个性化不只是座位的个性化，整个环境、气氛都很重要，各具特色的历史文化、民族文化和乡土文化等则更具魅力。比如，一位消费者在电话预订时说要在中秋之夜与亲人共进晚餐。餐厅服务员可以在预订记录本上写明“中秋之夜亲人聚餐”。在消费者到来时，由咨客将消费者带到事先为其预留下来的具有浓郁的中秋节日氛围的包房入座。并在就餐之前送上月饼和茶点。这位消费者一定会被餐厅超前的、周到的个性化服务所感动。

2、菜单呈现个性化
         菜单作为消费者在酒店餐厅、宴会厅用餐的主要点菜资料，起着向消费者传递菜品信息的作用。消费者从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到合理消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的人文气息和文化品位。个性化菜单的基本要求是，餐厅菜单的内页每天都要有所更换，更换虽然只是部分内容，但可以保持菜单的常用常新。酒店餐厅菜单传统品牌项目加上当天的新添内容，消费者一打开菜单就能感受到他们享受的是最新的服务，有一种亲切和新奇感。消费者在使用菜单点菜时，点菜师还可以针对不同的消费者作介绍，哪些是本店的传统品牌，哪些是当天新开报的菜品，哪些是消费者最需要的菜品，哪些菜品是消费者慎选或不适合的，给消费者一个选择的余地。如果酒店菜单几月或一年不变，里面的内容也从来不更换，甚至取消的菜品仍留在菜单上，那就谈不上什么个性化菜单了。

3、菜品特色个性化
        人们吃饭经历了吃饱求生存、好吃求美味、吃好求健康三个阶段。目前，健康美食和绿色餐饮已成为餐饮业的重要选择，很多酒店以健康作为自己的一个营销热点来吸引消费者。这就要求餐饮业和厨师向消费者提供既美味又健康的食品。有的餐饮业的服务人员主动向消费者介绍菜的数量和营养成分，指导消费者“适量点菜，够吃正好，科学膳食，健康消费”的做法，得到了消费者的认同。菜品的个性化主要在三个方面下功夫：一是营养。人们对营养的关注是随着现代生活节奏的加快而引起的，要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏的生活秩序，就必须加强营养。由于营养离不开每天的饮食质量，所以消费者希望餐厅提供的菜点能够符合他们的营养要求。二是风味。消费者光临餐厅的主要动机就是为了品尝风味佳肴，消费者对风味的期望和要求各不相同，有的喜爱清新爽目，有的愿意色浓味香，有的钟情原汁原味，有的倾向价廉物美。因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点，要最大限度地满足消费群体的要求。三是卫生。每一位消费者都非常注意食品的卫生，每当消费者一进餐厅，他们就开始自觉或不自觉的观察和判断餐厅各方面的卫生状况。所以，卫生是消费者的基本生理需求，餐厅卫生要高度重视，确保消费者不受病害的威胁。

4、员工服务个性化
         酒店餐厅服务人员是餐厅服务活动的执行者。服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低。一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应该具有丰富的文化知识、出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动消费者，从而使消费者对酒店留下美好而深刻的印象。个性化服务对服务员的素质要求是：熟悉、掌握酒店餐厅规范化程序和各岗位操作规程，熟悉、了解相关业务知识，具有“想消费者之所想，急消费者之所急”的超前意识，在最短时间内淡化与消费者的陌生感，个性化服务具有持续性等。员工服务个性化，要求服务员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同消费者的需求灵活掌握好各种礼节，如问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、仪表礼节等等。比如，北京一家园林式的特色酒店，进入店门，是一道飘散着柔美音乐的长廊。消费者一进门就有殷殷的“吉祥”祝福。酒店院内，林木蓊郁，小桥流水。在大厅内每个座席都有一顶黄龙宝盖，餐厅所有工作人员全都着装清朝宫廷服装，行清人礼仪，给人一种古色古香的感觉。