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酒店个性化服务

来源:职业餐饮网作者: 发布时间:2017年06月28日

为了赢得持续的竞争优势,很多酒店在进一步提高硬件设施档次、降低整体成本或优化销售渠道做努力。在另外一方面,竞争优势的重担落在了软件服务的升级与品牌形象的和维护上,可以这样说,目前很多酒店核心是软件服务质量

 

个性化服务是一门富有灵活性、创造性的艺术。在满足客人共性需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。所以做好个性化服务不是一朝一夕的事情,要所有的管理人员和员工共同努力,带给客人最优质的服务!

 

1、掌握顾客需求:

 

AM查看当日抵达预订客人的名单,为首次入住的客人或同行人数较多的客人做好带房服务。带房服务过程中介绍酒店设施和服务项目,如帮客人预订餐位、车票,出来旅行的客人可介绍当地旅游景点,征询商务客人是否需要提供洗衣服务,向爱好运动的客人,介绍免费的健身房,提升客房附加值。了解即将来店的老客和IP、VIP客人档案,做好预先布置,心中有数。收集住店客人喜好,通过拜访、查看住房情况等挖掘客人潜在需求,记录客史,以备调用。

 

2、制订常客奖励计划:

 

制订常客奖励计划,可暂时针对入住行政楼层的客人,然后逐步推广,激发客人重复消费的欲望。

 

3、把握“三特”机会:

 

“三特”是指“特殊的要求,特殊的情况和特殊的人”。

 

第一、特殊的要求是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求,在不违背原则和条件允许的下,努力去满足客人的要求。

 

第二、“特殊的情况”,员工的细心而发现客人的一种隐性需求。例如客人生日送蛋糕及贺卡(生日诗、文化)、蜜月送鲜花、客人感冒送姜汤等。

 

第三、“特殊的人”,这是服务对象的特殊性,如残疾人、生病客人、小孩,为身高超出床长度的客人主动提供床榻等。

 

 

4、重视保持与宾客消费后的沟通:

 

如做好通房客人叫车服务,做好对历史生日客人贺电以及通房后短信祝福,后两者可采用OA系统发送信息。

 

5、培训:

 

加强员工个性化服务能力培养,每周二由AM收集正、反安全进行培训。

 

6、建立有效激励机制:

 

建立有效激励机制,每周对员工个性化服务进行奖励,让员工自学主动为客人提供个性化服务,可以是发资金、贴表扬傍、奖励一天假期等。

 

7、授权:

 

饭店个性化服务不能仅局限于某个岗位,而是要将个性化服务贯穿于饭店经营管理的方方面面,贯穿于饭店管理与服务的全过程。所以要将AM的一部分权力下放给一线员工,如员工有权力赠送客人30元水果。

 

8、建立个性服务的后标准化:

 

对于一些建立在标准化基础上的,比较成熟的个性化服务,可以逐步建立适应个性服务要求的规范,即个性服务的后标准化,一些比较成熟的,有规则的个性化服务内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求针对个性服务搜集、整理,然后进行系统规范,使其成为饭店服务的标准之一,如推行的带房服务,如AM对客拜访、处理投诉的有效信息,在操作程序上就要求记录客史。

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