用一张表格,让顾客更加信任你的餐厅!

职业餐饮网编者按:

餐饮企业与顾客,像两个相爱相杀的好朋友,他们时而互相满意,时而心存芥蒂,甚至分道扬镳。也许一切的误会只是他们不够了解彼此,存在了很多的盲区和猜疑。

乔哈里视窗很形象地揭示了这一动态关系,希望餐饮人看完这篇关于乔哈里视窗在餐饮中的应用,可以有所启发。

文丨沈培伦

自从乔哈里视窗问世以来,就受到众多教育机构及社会学者的认同和践行,被广泛运用在运用在了个人沟通与团队建设层面。殊不知,它在酒店经营与管理中的作用更是不容小觑。

先一起来看一下乔哈里视窗在餐饮中的样子:

1

你知道顾客也知道,是顾客对餐饮企业形象的展示

乔哈里视窗的第一个区域便是公开象限。

这个象限作为个人沟通层面是主宾关系都清楚都知晓的部分,作为以企业的方式来运营的酒店就是店方与顾客都熟悉都了解的部分。

那么担当为公众服务的酒店更需要公开自己的内在品质,来获得更多顾客的了解和信任。

被评为“世界十大美食餐厅”之一的鼎泰丰餐厅就做的相当有代表性,她们把厨房搬到前厅,做成明档厨房,并且客人可以360度看到每一个汤包的制作过程:

每个包子都要称重、每个皮5克、馅料16克、每个包子21克,并且每个包子都是18个褶,这些透明的空间、可视的操作环节都是主动展示给顾客的。

这是赢得顾客信任的根本和保证,同时也为自己的餐厅树立了形象和品牌。

因此,要想让顾客更多的了解酒店,就必须主动敢于公开自己的运营标准和体系。

2

自己不知道顾客却知道,顾客反馈至关重要

乔哈里视窗的第二个区域就是盲点象限。

盲点就是店方不知道的地方反而顾客知道。如果盲点过大不论作为个人还是作为企业都是非常危险的,那么如何缩小盲点呢?就是恳请反馈。

这一点星级酒店做的比较规范。无论是国家星评委的暗访制度还是酒店自己设置的内部质检岗位、大堂副理岗位,都是给自己的工作寻找盲点,然后把发现的问题反馈给管理方。

星级酒店除了这些特设的岗位作为信息来源之外,更有形式多样的小提示、留言本等多种渠道供客人反馈,到目前网络无处不在的今天,顾客的反馈渠道又丰富了一层,携程网、去哪儿网、艺龙等酒店平台都开通了顾客评价窗口,这更是酒店的一面镜子。

2017年8月海底捞北京劲松店出现“老鼠门”事件后,第一时间做出回应并承诺:“愿意承担相应的经济责任和法律责任,我们也有信心尽快杜绝这种事情的发生,我们已通知海底捞所有的门店进行整改,也希望所有媒体和支持海底捞的顾客监督我们的工作”。

这是面对顾客批评敢于承认错误的积极态度;海底捞这次能够在舆论的风口浪尖力挽狂澜,化险为夷关键是在自己的态度上、实事求是的行动上拿出了企业的诚意。因此,这件事并没有把海底捞打垮!

同样是面对顾客质疑,与海底捞形成鲜明对比的是2017年9月第三方测评机构发布的北京5家《五星级酒店,你们为什么不换床单》的事件,就是因为不敢接受顾客善意的监督和批评,才导致了顾客的不信任和猜测。

因此,像隔脏睡垫、毛巾、迷你热水壶、一次性马桶垫等“酒店神器”才有了广阔的市场,这种公众场合上面的的逃避和狡辩只能让顾客与你渐行渐远。

我们开放的越多,得到顾客的反馈也就越多,我们开放的过程,也是一个自我完善自我修整的一个过程。我们只有不断的听取顾客的意见,积极接受对方的监督,才能不断的进步!

3

自己知道顾客却不知道,自我揭示反而能获得更多信任

乔哈里视窗的第三个区域便是隐私象限。

酒店要想得到顾客的了解信任,就不能自我封闭,隐私象限就得缩小,而不是扩大,隐私象限越大顾客越无法了解自己。

那么如何缩小隐私象限呢?就是做自我揭示。

餐饮业巴奴火锅做的可圈可点,尤其在食材加工环节巴奴从不隐瞒加工真相并且大胆揭示:毛肚用木瓜蛋白酶嫩化技术发制,并且经过12道工序,先在75℃-80℃嫩化15-20分钟,嫩化之后再入78℃的高温涨发池涨发12-15分钟。

在食材采购方面巴奴奉行“产品主义”从2016年开启“深入原产地之旅”彻底开放供应链的“最后1公里”,越来越多的餐饮品牌也效仿此举。

在云南,有食材品鉴官表示,参加巴奴深入原产地之云南野山菌,驱车行驶至海拔2700米的采菌深山中,一行人登山5小时才能采到2筐野山菌,最后收购商一检验,只有8个菌子符合巴奴的收购标准。

就是因为巴奴对产品坚持变态的把控精神及邀请品鉴官的实际行动,才让顾客更多的了解了巴奴,才让更多的顾客吃的放心,从而也获得了越来越多顾客的信任。

在添加剂、地沟油泛滥成灾的今天,食品安全牵动着每一颗顾客的神经,作为店方我们需要保护自己的隐私,但是不应该保护的那么多,例如食材采购源头、存储环节,加工制作环节、这些都是顾客可以了解的部分。

作为店方不应该封闭隐瞒,这样反而增加了顾客的心理成本

当我们向顾客敞开心扉的时候,我们不只是给予,更多的是收获。

4

餐厅和顾客都不知道,找到顾客痛点才能有更大机会

乔哈里视窗的第四个象限是未知象限。

这个象限就是店方的信息店方与顾客都不知道。

这种背景下由于店方对自己的未来的无法预判,顾客对店方又缺乏深层次的了解,这个区域越大,失去的发展机会也就越多。

作为餐具消毒尤其是一次性餐具一直是顾客心中的痛,看着每个店里摆放的消毒柜和一本正经的消毒记录本,并不能彻底消除顾客心头的疑虑。

因为敢于自我揭示的酒店太少了,敢于接受监督的又是少之又少,这些卫生标准成了店方一种自我评价的商业行为了。

在这种缺乏安全感的时代,某火锅店抓住顾客痛点,客人进店不是服务员上来给你倒水沏茶,而是把所有的餐具放在火锅里把水烧沸给顾客当面消毒,并告诉客人“您的餐具消毒好了,请放心使用!”

主动的让别人来了解自己,主动的告诉别人自己能做什么,才能看到以前从未见到的潜力和各种新的可能性。

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