零餐服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。这是 一项具体而复杂的工作。 具体 : 零餐服务有完整的服务规范，包括先后依次安排的服务工作步骤、一定的服务程序和一系列服务标准要求。 复杂 : 零餐服务会遇到从最简单的零售小吃到与酒席筵会相 当的顾客需求。从餐厅讲，客人的要求有不可预见性，常会给服务 工作造成一定困难。从就餐顾客的心理讲，有各种不同的需求，有时甚至让人觉得特别。这时，服务员改变服务程序反而会使顾客满意。 一、零餐服务的特点 宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种类分散，就餐时间交错，这些就是零餐服务工作的特点。 由于零餐服务是餐馆、酒店最普通、最经常、最大量的日常工作，是餐厅服务的主要环节，所以做好零餐服务工作是很重要的。 零餐服务包括早餐、午餐、晚餐等每个饭时。每一饭时又可能会连续接待几批顾客，而需要 " 翻台 " 。 " 翻台 " 是指一批顾客用完 餐，服务员即清理餐台，并安排另一批顾客就餐的过程。 " 翻台 " 是餐饮业的行业专用语。 二、零餐服务程序 1. 餐前准备 (1) 环境准备。服务员应该先检查餐厅是否按要求摆好了餐 位，包括 : 餐台、餐椅是否摆放整齐美观 ; 餐桌椅是否完好无损，发 现问题及时更换、修理 ; 台布铺放是否符合标准 ; 还要检查餐厅的环境是否清洁卫生。 餐厅的清洁卫生工作是 : 先清洁空气 ; 掸净天花板和墙壁等各物上的灰尘，清洁地面 ; 检查整理墙饰、装饰物 ; 擦亮门窗玻璃及手 柄 ; 清洁桌椅，使之光亮、无尘，并摆放整齐。每日开餐前都应做详细的餐厅清洁工作，使之处于清洁、卫生 的状态。 (2) 备齐餐具、佐料和服务用品。将消毒好的碗筷、盘碟、茶具等整理备齐，放置有序。检查酱油、醋等佐料的容器，看是否清洁、 装满，不足的要及时补上，还要根据当天的供应品种配制、备足其他辅助佐料。把牙签、火柴、烟灰缸、热毛巾等备好。 (3) 了解当天的供应品种和其它原材料的情况，并将与平日不同的菜看情况写于通知板上，其内容的顺序要有规律，名称、价 要写清楚，字迹要端正。 (4) 整理个人仪容，并自查着装情况。 2 ，问位开茶 问位开茶是餐厅服务开始的程序，包括服务到桌、餐后结帐和 前台售票等服务方式。 餐前饮茶的习惯流行于我国南方，特别是 " 早茶 " ，更具有特定的含义。在东南沿海一带，问位开茶成为餐前必不可少的环节。在我国北方不太注意，但南方风味的餐厅不可忽视这一环节。具体做法是 : 见宾客到来时，迎宾员要面带笑容接待。为宾客拉门，并致问候。问清人数后，服务员将宾客带到合适的餐台安排就餐。 服务员主动为宾客技椅让座，送上香巾后开茶。由于各人饮茶 习惯不同，要向宾客问茶，征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需开茶。 开茶时注意卫生，不能手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位 放茶，茶量准确。斟茶时，在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶，有手执壶，左手自然下垂或托托盘，杯中茶水一般斟八分满为宜，不宜太满。 根据宾客的人数填写点心单，向宾客介绍品种，写清宾客要求 的每一点心的数量，记好台位、茶位，签上服务员的名字或工号后， 把点心单送到帐、货台。需要加位或撤去餐桌餐位的，要左手托盘， 右手摆放或取走餐具。 以上所述是茶杯、餐具预先摆好的台式服务的餐厅服务程序。 另一种是迎宾员把宾客人数告知服务员，由服务员把茶具、餐具按 宾客人数摆上台，然后开茶。如果客多繁忙，无暇接待后到的顾客时，也要热情打招呼，做到 " 人未到声先到 " ，说一声 " 同志请稍候，马上就来 " ，以稳定顾客。在北方，没有开茶这个环节时，更要对宾客热情地打招呼，这是接待宾客的第一个见面礼，使宾客一进门就感到亲切温暖。 3 ·开餐服务 茶位开好后，向宾客介绍当天的点心品种时，要有意识地推销 适当的品种。这要根据问位开茶时和宾客的接触，对宾客的要求和一般需要的了解，有针对性地介绍。 宾客确定点心品种后，要迅速开单。复写的点心单，一份交帐台结算，一份交点心台备货，一份存底。服务员给宾客送上点心时， 要把专用的餐具、佐料等一同上台，使宾客便于用餐。在宾客用餐时，服务员要勤巡视，看宾客有什么新的要求，注意斟水、换烟缸和清理台面，主动照顾好老幼、残疾人和坐在边角位置的宾客，做到有问必答，态度和蔼、语言亲切。 4 ，结帐收款 宾客要结帐时，服务员应迅速取回帐单送到宾客餐台，小心提示宾客需付的金额，同时把帐单让宾客过目，收款时要向宾客道谢。 结帐时，要注意同座有无搭台的另份宾客，如果有，就要分清帐单，不可造成错单、漏单或跑单。如果宾客有多余的或末吃完的点心，服务员要主动用食品盒 或食品袋包装妥贴后，交宾客带走。 在服务工作申，送客与迎客一样重要。宾客用餐完毕，服务员 要坚持做到礼貌送别，要虚心征求和听取宾客的意见，对服务不周之处应表示歉意，对误会可作解释，以便消除误解。宾客离座时，要提醒他们不要忘带自己的东西，要说 " 欢迎再来 " 之类的客气话。如因工作忙不能抽身相送时，也要打个招呼，或招手注目致意，表示相送，切不可置之不理，以免使宾客不快，使整个接待工作功亏一篑。 5 ·清理台面 早餐服务中 " 翻台 " 是常事，及时清理台面是一项很重要的工作。 客人走时，服务员应先查看是否有客人遗落的东西。如有，应立即交还客人。如客人已离去，应交服务台并告知值班经理，以免被损坏或被他人冒领。最好等客人已离开餐厅再动手清理台面，以表示尊重客人。撤就餐用具，撤台布，摆放桌椅，动作都要轻、稳，尽量不发出大的声响，以免影响邻座客人就餐。 清理台面应该先收毛巾、餐巾，并收饮具，后收餐具，烟缸、牙 签、佐料容器等专门收捡。对所有属于重复使用的餐具和物件，要及时清洗消毒，擦拭干净，分类保管，以备再用。 将桌椅摆放原处，铺好台布，准备接待下一批客人。 如早餐饭时已结束，要把各种餐具和物件清洗消毒，分档存放。最后一名客人走后，开始清洁餐厅，将桌椅排列整齐。