一、举办“微笑服务月”目的

迎接酒店的正式营业，以最佳的精神面貌服务宾客。

加深一线部门员工礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。

加强服务意识，营造一个良好服务气氛。

二、“微笑服务月”具体操作

1、活动评选规则：

微笑之星活动自**月份开始，每月评选出一位“微笑服务之星”及一个“微笑服务班组或部门”，

2、评比对象：

酒店一线员工

3、评选条件

条件1、职业形象符合酒店标准要求

条件2、遵守酒店各项规章制度

条件3、为宾客提供微笑与满意服务

条件4、管理层的提议

4、评比形式

1、每天宾客意见反馈 (各营业场所的宾客意见箱、包括客房)，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。

2、每天大堂副理巡值本记录反馈，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。

3、每天值班记录，摘取其中的优或差服务行为予人力资源部汇总公布。

    4、人力资源部负责对员工的出勤情况进行抽查，并予以记录及公布。

    5、人力资源部根据以上公布的结果按次序评比出结果。

5、具体操作

A、宾客意见收集

1、制作若干个宾客意见箱放置于前厅、中西餐厅等等一线营业面客场所，配备相关的投票纸张以供宾客填写投票，并在相关的场所粘贴有关此次活动的说明。

2、各部门服务人员收到的宾客投票，投到就近的投标箱内。

3、各部门每天由人力资源部到各投票箱收集投票汇总。

4、客房部在客房内收集到的宾客意见交给总经理审阅后，由人力资源部每周向总经理秘书索取。

 

B、酒店管理层意见收集

4、 大堂副理值班记录。每天下午5时由当班大堂副理将当天巡到的服务质量情况汇报人力资源部。

5、 每天值班，若发现有较好或较差现象，于第二天早上知会人力资源部。

6、 每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象，知会人力资源部。

 

C、宣传与公布

1、在员工通道制作一幅较大的光荣榜，包括一线部门各分门。由人力资源部每天根据向相应的部门粘贴红色五角星，没有任何意见的部门每天得一个五角星，优秀服务的部门每项得到两五角星，较差服务的部门每项将被扣两个五角星。每月最后一天统计。

2、助制作微笑服务宣传标语，粘贴于员工通道区域，以提醒员工微笑服务。

 

6、实施步骤

第一阶段：培训部：培训微笑服务，X月X日--X日。

第二阶段：各部门：培训微笑服务月基本运作，X月X日---X月X日。

第三阶段：执行实施：每位酒店员工佩带微笑服务徽章，X月X日---X月X日，评选出的“微笑之星”将佩带绶带。

第四阶段：颁奖。