一、礼仪总规范

 

1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

 

2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

 

3.“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

 

4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

 

5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

 

6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

 

7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

 

8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

 

9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

 

10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

 

二、工作时间要“四勤”

 

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

 

三、言谈规范“八要”、“八不要”

 

要简练明确，不要啰嗦唠叨;

 

要主动亲切，不要干涩死板;

 

要谦虚诚恳，不要傲慢矜持;

 

要委婉灵活，不要简单生硬;

 

要吐字清晰，不要含糊吞吐;

 

要沉着大方，不要过分拘谨;

 

要声调柔和，不要过高过低;

 

要速度平稳，不要过快过急。

 

四、微笑服务“八个一样”

 

领导在场不在场一样，

 

内宾外宾一样，

 

本地客外地客一样，

 

生客熟客一样，

 

大人小孩一样，

 

生意大小一样，

 

消费不消费一样，

 

主观心境好坏一样。

 

五、卫生规范：

 

五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

 

三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

 

五不：(在工作时间，宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

 

二注意： (工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。

 

六、举止规范：

 

站如松、坐如钟、走如风;

 

指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直;

 

七、电话礼仪规范：

 

铃声三响内接起，

 

问好之后报部门，

 

语言简洁要得体，

 

声音热情和友好，

 

私人电话不要打。

 

八、职业道德规范：

 

热情友好，宾客至上;

 

真诚公道，信誉第一;

 

文明礼貌，优质服务;

 

团结协作，顾全大局;

 

遵纪守法，廉洁奉公;

 

钻研业务，提高技能;

 

平等待客，一视同仁。

 

随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。

 

一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

 

二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。

 

三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

 

四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

 

五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

 

六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

 

征询语——我能为您做点什么?您还有别的事吗?请您……好吗?您喜欢(需要、能够)……吗?等

 

微笑并不费力，但能带来无穷魅力