我所亲历的海底捞

一、一仆二主的反应


我们一行人搭乘电梯到海底捞用餐，门开处一服务员热情前迎，“请问是B小姐订餐的客人吗？”我们说是。她微笑向右一指：“15号包房，请跟我来。”突然身后传来一个客人的声音，“还有位置吗？”显然他跟我们不是一起的。此时电梯间只有她一人，照顾了我们必然会冷落另一位客人。我注意到已向前跨出几步正准备给我们带路的服务员仅仅迟疑了几秒，便回道，“先生，请您稍候，我马上通知人来接待您。”口中已开始用耳麦呼叫，“前台，请马上派人到电梯接待客人。”

我听不到耳麦中的回答，但从她脸上的轻松可以看出，她的同事已经赶来了。于是她再次朝前一指，“这边请！”我们的引位流程几乎没有中断，至少我没感觉出来，一气呵成，不正是引位的基本要求吗？



二、不一样的客户经理



引位的服务员一路行走，再次用耳麦确认，“15号包房的空调打开了吗？”转过两个弯，包房门已经打开，一股冷气扑面而来，空调已早早打开，三位员工热情招呼，“您好，欢迎光临海底捞。”

待我们落座，一位中年妇女主动上前招呼，“我们摆了十二个位子，够不够？”同行的一位掰指一算，“十四人，要加两个位。”她答应一声，一旁的两位服务员手脚麻利地开始加位，加餐具。

听见我们说了一两句重庆话，那位中年妇女笑道，“你们是重庆来的吗？我也是重庆的，在江北区。”

“哈哈，难得在北京遇见老乡，我也是江北区来的，我们公司就在观音桥。”我回答道。

她高兴地为我们推荐菜品，确认每一道的份数，不时提醒某类菜够了，多了吃不完。点菜完毕，她又说，“要不要加点麻辣？”

“当然了，重庆人吃火锅，不辣如何行？”我对她的主动建议很满意。

“我再给您上一个海底捞调和吧，包您满意。”她说。

我不知道她说的是什么，心中充满了期待。几分钟后，一碗红红的调和摆上桌来，几种不同的辣椒混和着油煎黄豆勾起我的食欲，临桌的北方友人看得直喳舌，这么多辣椒，能吃吗？

两勺火锅红油加入碗中，她又提醒道，“搅拌一下，下面还有油花生，特香。”

一友人发话，“你在海底捞做了几年？”

“六年。”她充满自豪地说。旁边的服务员补充道，“她是我们的客户经理，因为她的记忆力特别好。”

客户经理，我不知道这里的组织架构，心想这么大一个店客户成千上万，一定有多位客户经理了。待她离开后再问服务员才知道，整个店只有她一人，专职负责所有VIP的接待。我们是电话预订的，并非什么VIP，但服务员的话却让我们的虚荣心得到小小的满足，被当作VIP了，待遇不错。

但我记住她的最后一句话，记忆力特别好，不正是优秀客户经理的基本素质要求吗？



三、我来海底捞才两个月



菜上完后，包房内只剩下一名服务员，为什么特意留下她？我们很快就知道，她是贵阳人，方言跟重庆差不多。那位客户经理太利害了。

她不停地给我们添加豆浆，更换热毛巾，解释鱼丸个头大需要多煮一段时间，动作非常娴熟。

这还不能让我惊奇。

餐饮包房服务最了不起的是踩准服务的节奏，也就是说既要保证正常的用餐服务不间断，又能最大限度地保护客人交谈的私密性。我注意到，小妹不是一直呆在房间里，当我们开始谈话时，她会扫视一下桌面后放心地离开，大约五六分钟后再返回。如此几进几出，节奏把握得刚刚好，在云扬风飞的记忆中，能控制到如此水准的服务员至少得有三年的经验。

友人忍不住发话，“小妹，你来这里多长时间了？以前做过餐饮吗？”

她说，“刚两个月，第一次做餐饮。”

两个月？我们不敢相信，一个连试用期都没满的服务员竟有如此熟练的技能，海底捞的培训机制让人不可思议。我们可是客户经理亲自接待过的VIP啊！

友人又问，“你在这里工作得开心吗？”

她平静地答道，“老板对我们很好啊，一个月1800，包吃住，宿舍不是地下室。老板还给每个服务员授权，可以给客人打折，甚至免单。”

自豪感写在她的脸上，深深地感染了在座的所有人。仅仅两个月时间，企业文化已深入到她的骨髓中。我自问在自己的企业里没办法用这么短的时间培训出一位技能与思想都达标的新手。



四、这个地方用得着擦得如此干净吗？



席间，我上了一趟卫生间。久闻海底捞的卫生间是全北京最干净的地方，不知道是不是真的。

一位大爷正在擦拭地面，腰间插着两张抹布，一张深色，一张白色。只见他先用深色抹布擦拭地面，目光不易触及到的死角也不放过。擦完又用白色抹布再抹了一遍，地面和墙角顿时光亮如新。

我指着一般人通常看不到的墙角问，“这个地方用得着擦得如此干净吗？站在卫生间中央，不仔细看的话，没有人会注意到的。”

他笑了笑，“我的职责就是要保持卫生间的干净。”多朴实的语言，这不正是我们所期待的责任心吗？且不说人流量极大的卫生间，要保持随时的清洁本身就是一个几乎不可能完成的任务。可海底捞却能做到每客一清扫，每客递上一张擦手纸，我没有看到有任何管理人员在场。

在没有人监督的时候，有多少员工会坚持标准呢？



都说外行人看热闹，内行人看门道，看不出门道只能说明你不是内行。

门道一：我们时常抱怨员工素质不高，总是教不会，可海底捞多数员工来自农村，小学生、中学生是主体。孔子说，有教无类。员工培训不到位，问题不在员工，而在他们的上级。

门道二：一定要科学完备的管理制度和标准吗？与其把功夫花在追求制度上的完美上，不如强化第一线的执行力，在执行过程中纠错。服务业的最高战略是实现客户的满意，而天天跟客户打交道是一线的员工，不是管理者。

门道三：服务质量来自员工的工作激情，激情源于幸福感，幸福感始于待遇、尊严和成长三要素组合产生的化学反应。我们给予了员工这三要素了吗？

海底捞的一顿饭让云扬风飞感触极深，是该反思我们习以为常的管理体系了。