如何提高一线员工的服务质量

  　服务是一种感觉。从客人到达酒店的那一刻开始，他就开始感受酒店的服务。酒店的环境，员工的热情程度……在他踏入酒店的那一刻，他已经开始感受酒店的服务。感觉好，服务就好：感觉不好，服务就会出现瑕疵。
　　作为一名酒店人，提供优质服务是我们的责任和义务。无论发生什么事情，我们都要想客人之所想，急客人之所急，想尽一切办法满足客人的需求。在提供服务的过程中我们不难发现，最能满足客人需求的往往是一线员工，他们服务的好坏直接决定着酒店服务质量的好坏。因此，重视一线员工，提高一线员工的服务质量尤为重要。
　　如何提高一线员工的服务质量？除了提供必要的培训外，就是让员工找到服务的感觉。什么是服务的感觉呢？就是员工在心情愉悦的下工作所展现的一种精神风貌。理论可以学习，技能可以提高，唯有这种感觉只能让员工自己在不知不觉中展示出来。

　　如何才能让服务员找到这种服务的感觉，除了员工自己的感觉外，也需要管理人员发挥自己的水平帮助他们找到这种感觉。素有“中国式管理之父”之称的曾仕强曾经说过：员工不喜欢被管，而是喜欢被理。你可以不管员工，但是你不能不理员工。任何人都不喜欢被管，但是任何人都不希望自己不被人理睬。因此作为酒店的管理者，不能只管不理，但也不能只理而不管。而是在管和理之间博弈，让员工精神愉悦地投入到工作中。

　　员工选择酒店，一种是以酒店为职业：一种则是以酒店为过渡。无论是哪一种心理，我们都要一视同仁，让他们在进入酒店的第一天就开始找服务的感觉。找到这种感觉，选择酒店为职业的员工会更加热爱这一行；而那些选择作为职业过渡的人 ，也会改变态度，转身投入这一行。找到服务的感觉才能让人精神愉悦的工作；找到服务的感觉，才能然客人体会到我们提供的优质服务。