丽思卡尔顿酒店传奇客户体验培训心得

看丽思卡尔顿的服务文化宣透

——记“丽思卡尔顿传奇客户体验”培训心得

厦航酒店管理公司：杨宏

 

谈及酒店服务质量，一定离不开酒店的服务文化或是整个酒店文化，很多酒店管理者遇到文化建设的问题时，总是感觉理不清头绪，此时，“文化”就像一条狡猾的鱼，让人抓不住它的尾巴。

其实我们不妨先将目光投向文化建设做得好的酒店，如丽思卡尔顿；站在它的角度下看酒店服务文化是如何形成和宣透的？

 

“一流酒店集团的文化是一点一滴汇聚而成，没有什么高科技内涵”原北京丽思卡尔顿人力资源总监李瑛一语道破个中玄机，“如果说还有关键要素就是领导人模范参与的榜样力量”，有个有趣的故事很说明问题：很多组织机构的领导来到丽思卡尔顿培训中心参观后赞叹说，“太棒了！实在是太棒了！我们也应该效仿卡尔顿的每日例会形式。可是因为我太忙了，我个人就不参加了，但是公司的一线人员真的应该多举行这样的培训形式。”与其截然相反的是，在丽思卡尔顿公司内无论是总裁兼首席营运官SIMON COOPER还是一线基层员工，都必须参加每日例会。所以领导层对于酒店文化建设的积极影响是在于其行动而非语言！

“对酒店文化理念的宣传再多都不为过”李瑛是这样解释酒店服务文化宣透的精髓，通过与李瑛的交谈发现丽思卡尔顿主要把人力资源工作分成两部分，分别是人力资源管理和企业文化宣透。

 

那么，丽思卡尔顿的企业文化宣透方式有哪些呢？从哪些层面进行呢？怎样进行呢？ 我们将带着这些疑问进入本文的讲述重点。

 

“楼房盖得越高，地基越要打得深”，研究丽思卡尔顿酒店这样富有传奇色彩的酒店，你会发现作为一名行业领袖和旗手绝非偶然，大量的文化底蕴工作深埋在酒店的“骨子”里和“血液”中。

谈到RC服务文化（丽思卡尔顿简称），一定要谈下它的品牌标准：RC品牌标准分为服务标准、产品标准和服务程序标准；因为这三类标准是根据客户对酒店的期望设定的，所以决定了RC整体服务品质。接下来我们重点谈下RC的品牌服务标准和服务程序标准。

 

品牌服务标准包含两方面内容，一是经过提炼后统一且共性的服务标准，如：客用区域的清洁与设施维护标准、登记入住与结帐标准、客房开床标准、接听电话与礼貌用语标准、客人投诉的处理与反馈时间标准、厨房区域卫生标准、点餐与送餐的时间标准、各类餐饮配套设施标准、员工的服装与个人卫生标准、还有后台保障性标准如新员工入职程序标准、部门培训制度等等。二是“十二条服务准则”标准，随着当今客户的不断演变，其需求已远高于形式的服务和千篇一律的体验，2005年开始RC领导者已经察觉到这个问题并开始寻求改进服务的方式，希望以此提升客户的体验，而“十二条服务准则”的产生就是在这样的背景下完成的，它给客户带去的是大量难以忘怀的体验和记忆，笔者认为“十二条服务准则”才是RC长期占据行业领先地位的核心因素之一。

服务程序标准（简称SOP）是指通过SOP的制定和培训，使员工的服务水平能够达到RC的品牌服务标准要求。其中RC给出的SOP制定格式（见表一）更贴近我们实际培训和操作，其中“原因”项的设定有助于新员工知其然更知其所以然。

表一：某部门某服务程序

有了品牌标准和服务程序，接下来就需要通过RC的培训体系来实现服务文化的宣透。RC的培训体系含新员工入职培训、经理入职培训、标准服务程序(SOP)的培训、每日例会培训、跨部门服务证书培训、365天庆典等。

 

RC非常重视新员工入职仪式和培训内容，他们秉持“感受胜于言教”的观点，首先在培训师的选择上，首选影响力最大且具备良好沟通能力的诠释者；培训内容以信条、座右铭、十二条服务准则等核心文化的元素进行为期两天的介绍。通过高层领导循循善诱地讲述公司的历史、价值和观念，使新员工确信自己可以为客户带来难忘回忆。在新员工入职一个月后再进行为期一天的培训回顾，培训师主要是总经理和各部总监，培训内容以回顾酒店服务理念、分享入职后感受、分享让服务理念鲜活的感受、反馈工作中的问题及建议为主，最后举行服务程序标准证书仪式。