酒店应该善于运用“四化”的服务艺术

　酒店要留住客人赢得宾客，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是一切从客人的需求出发，使服务更有内涵。这就需要酒店运用各具特色的服务艺术。

　　一是个性化。服务的标准化虽然在一定程度上方便了员工的操作和顾客的评估，也方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。但是，随着酒店业的发展和顾客心理需求的变化，标准化和单一的服务逐渐被厌倦。

　　个性化服务能满足顾客突出自我、满足自尊的心理需要，这要求服务人员在为顾客提供服务的过程中察言观色，积极了解顾客的真实需求，在方便的时间和地点，采取相应的措施灵活满足顾客的独特需要。如在Ritz-Cariton饭店，客人的意见、偏好及特殊习惯都被一一记录下来，一起收入客人的历史档案。饭店根据这些信息，在客人再次住店时，向他们提供更为“个人化”的服务。不仅如此，这些信息还将被输入一个“服务数据银行”，让所有Ritz-Cariton的饭店分享。现在，许多酒店利用电脑
管理系统来辅助服务工作。酒店将顾客的资料存入客户数据库，详细记载了顾客的个性、癖好及忌讳等等。花大力气存储客户档案不仅仅是为了提供针对性的服务，从长远来讲，更是为了让顾客感到本酒店重视他们。这样，顾客才愿意成为酒店的忠实消费者。

　　二是细微化。凡是经营成功的著名酒店都在细微化服务上做出了显著的努力。希尔顿酒店集团仅仅为了确定针线包在房间的位置，专门对2000多名客人进行了调查，“当你需要针线包的时候，你会首先到哪儿去找？”然后，根据客人的习惯确定针线包的位置。细微化服务在酒店业取得的成功表明了一个简单的道理：尽管人们的需求是多方面的，甚至是千差万别的，但是对服务的要求都希望是无微不至的。酒店档次再高，装修再豪华，仅仅茶杯上未洗净的一点茶渍、酒杯上遗留的少许口红、浴缸里的一根毛发、卫生间散发的淡淡异味、端给客人的一杯没有泡沫的啤酒、服务员眼神里流露的一丝冷漠，都会给客人带来极大的不快。

　　要使细微化服务持之以恒，服务程序和岗位职责的细化也成为一种趋势。尽快把细微化服务的有效经验运用到酒店的日常经营管理工作中去，是增强企业核心竞争力的重要手段。

　　三是温情化。如何使住店客人在酒店找到温馨、安逸的感觉，是服务工作一贯追求的最高境界。这需要有实质性的内容。比如为客人提供一些力所能及的服务，及时收集客人的一些意见和信息，按客人的要求不断完善其工作中不合理的地方，以至迅速妥善处理客人的投诉等，会尽快扭转酒店在客人心目中的一些不良形象。我们提供的服务不仅要满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”，给客人一个意外的惊喜。比如说，一位客人最喜欢的报纸是《体坛周报》，那么只要他住进酒店，就会惊喜地发现随早餐而来的还有一份《体坛周报》。因为他的这一读报爱好已被记录在案。当他意外地从酒店得到这份报纸时，他就会觉住在这家酒店“物有所值”。

　　四是有效化。对宾客真诚的、发自内心的关爱，才称得上是热情的服务。某些酒店在盲目追求“优质”服务的过程中，由于没能掌握好宾客的心理特点，反而步入了“服务过剩”的误区。如服务员的身影不停地在餐座间穿梭，忙着倒酒、派菜、换毛巾，换碗碟，几乎每隔两分钟就要“打扰”一次。虽然从服务程序来看无可挑剔，但从“以人为本”的角度来看，却发现服务方式的设计不够合理，因而不能使宾客满意。过于程式化的服务方式，是造成这一问题的主要原因。美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃思·斯塔特勒先生指出：“服务就是指一位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的关心程度。”可见，“有效”是评价服务质量的一大要素，一些流于形式的谦恭和宾客不需要的帮助，只会成为“无效”的服务。对于个别宾客提出特殊要求，也不可一味地顺从，而应量力而行，视情况而定。实践证明，过分的顺从，只会“惯”坏我们的客人，不利于饭店经营活动的顺利进行。