酒店实施服务承诺，应三思而后行

文/紫微厨房
     实行服务承诺，在竞争日趋激烈的今天，对于许多行业来说，已不再是新鲜的事。
        例如：家乐福的“超市商品15天内退货”、南方高科的“非人为损害的性能故障手机7天包退，30天包换，1年包修，终身维修”、杭州长运的“客车抛锚30分钟以上，赔偿票价的50%”等。如果这些承诺名副其实，一方面会使消费者的权益得到了某种保证，另一方面也提升了企业产品与服务的市场形象，形成“双赢”的局面。
       去年，浙江某酒店集团也在其下属8家酒店公布了对服务态度、服务效率、服务质量的承诺，并在酒店大堂公开摆放“服务承诺书”，同时，对内实行了服务承诺责任制，明确了兑现服务承诺的各项事宜。应该说，出于对提供优质服务的责任感，或是为创造优秀的服务品牌，该集团推行服务承诺并无不妥之处，但是，由于酒店服务的特殊性，笔者也想提醒拥有美好愿望的酒店管理者，服务承诺是把双刃剑，不仅效果可能会不明显，而且存在着以下意想不到的负面影响。

l 酒店服务水平较低，维持承诺力不从心、宣传不力或内容陈旧，顾客视而不见；
l 对顾客投诉内容有争议，不按承诺赔偿或赔偿打折扣，失信与人；
l 设置过多先决条件，服务承诺如同空文；
l 对于可能的服务赔偿，员工心理压力过大，服务质量不升反降；
l 被不良分子利用，造成酒店重大损失或法律风险；
l 环境变化，运行成本趋高，服务承诺不能坚持始终，半途而废等等。

       当然，这些问题不一定必然发生，推行服务承诺后，也很有可能一帆风顺，酒店综合效益水涨船高，然而，成熟的酒店管理者往往需要在考虑多方面因素之后，再决定是否实施服务承诺。

       首先，酒店管理者在实施服务承诺之前，必须要对当地酒店业普遍的服务水准及本酒店的服务质量进行充分的调研，一般地说，相对于电信、医疗、交通等行业，酒店业的服务水平在顾客中拥有较高的口碑，这就意味着服务承诺并没有实施的紧迫性和合理性，顾客往往不会把服务承诺当作选择酒店的主要因素，没有实施服务承诺的酒店也通常不会被顾客视为畏途，所以，如果本地酒店服务普遍较好，是否实施服务承诺的确值得商榷。

      同时，如果本酒店服务尚不理想，管理不够成熟，顾客抱怨较多，服务承诺更应缓行，因为太多的投诉使服务承诺失去意义，不仅财务成本加剧，而且容易被顾客视为笑柄。也许有的酒店管理者希望通过服务承诺给员工以压力，促使其提供优质服务，但不要忘记，优质服务是多方面因素促成的，有许多体制与管理上的原因，不是只靠服务承诺就可以解决的。
     

      其次，在实施服务承诺之前，必须要关注使服务承诺产生明显效果的三个特性：公开性、无条件性和明确性。如上面的例子，在酒店大堂公开服务承诺书，每位顾客都可以了解到承诺的内容，那么，此承诺就具有公开性；如仅仅是酒店员工知道，在具体事件发生后，才告知顾客，或是只按规定处理，不告知顾客酒店有类似承诺，均可将此类服务承诺视为半公开或隐性承诺。很明显，只有完全公开的服务承诺才具有充分的宣传效果，实现酒店设立承诺的最初愿望。

      无条件的承诺才是好承诺！如本文开头杭州长运的服务承诺，尽管其公司也做了此承诺在战争等不可抗力下失效的声明，仍可视为无条件承诺。有的企业为防止风险，在承诺前面加上一长串限定条件，如“需证明非顾客本人因素”等，这样，顾客就会怀疑企业的诚意，特别是酒店服务的特性使服务质量的评判标准很难量化，顾客往往不能拿出证据证明酒店的服务有问题，因此，如果酒店服务承诺采用某些限制条件，会使大部分客人觉得时间、精力等投诉成本过高而知难而退。
       不明确的承诺内容和补偿标准是优秀服务承诺的大敌，有的企业只笼统的在承诺中宣称“如服务水平不令顾客满意，企业会酌情予以补偿”，这样的服务承诺会使顾客感觉茫然，不知那些服务可以被企业重视，也不了解自身利益会得到何种补偿，优秀的服务承诺必然是内容简单具体，限制条件少，赔偿标准明确且易于实现，因此，对于酒店来说，与其宣布“保证优质服务，否则将予以赔偿”这样中看不中用的承诺，还不如声明“登记时间超过5分钟，房费打9折”来的有吸引力。

      第三，酒店在实施服务承诺前，必须首先制订出严谨的承诺执行制度，并留出足够的时间在酒店内部进行说服和培训工作，服务承诺对于顾客来说，当然是件大好事，但不是每一个酒店员工都能接受这种做法，对顾客的承诺就是对员工的限制，不少员工会有这种想法，对他们来说，兑现承诺直接的后果就是经济损失，所以，一方面，酒店在制订相关制度时必须在让顾客满意的同时，必须考虑员工的利益，不能过多的将责任压在员工身上，酒店管理层也要分担过错，同时，对于积极提供优质服务，获得顾客好评的员工，也应获得足够的奖励；另一方面，酒店管理层要反复地向员工灌输实行服务承诺的重大意义，对他们进行系统的培训，使其能在实际操作中向顾客传递服务承诺的正确含义。
只有在这些工作都准备就绪时，酒店才能对外推行服务承诺。

      第四，服务承诺要稳定地长期执行，不能时常变化，朝令夕改，最后无疾而终。我们认为，服务承诺不是一时的噱头，一旦决定将某些承诺公布与众，那就成为酒店与顾客之间特殊的合同，不仅要兑现，而且要保持下去，承诺不应成为临时的促销手段，朝三暮四，管理者要把他当作信仰来实现，只有这样，服务承诺才能被顾客重视，被当作一种习惯，经常在变的所谓承诺是无法在顾客心目中留下印象的。
       使服务承诺产生影响力，个人认为，除了技术上的原因以外，一个很关键的因素在于管理者是否对此有诚意，俗话说，“心诚则灵”，实行服务承诺的目的应该只有一个，那就是为了长期提供优质服务，而不是为了宣传、促销、名声等目的，所有因推行承诺制而带来的好处，都只能看成一种不期而遇的收获，而不是非要不可的结果。
希望能有这样的酒店，带给我们百年承诺。