酒店员工应具备什么能力要求

酒店员工的能力要求

一、酒店员工应具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好基础

        良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能，如服务标准、当地情况、旅客须知等。训练有素的服务员不但能准确掌握各种顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记与顾客日常所需的其他业务知识，这是服务员搞好文明服务的智力基础，也是“百问不厌“的心理支柱。如果对酒店开展经营活动所必须的有关知识记得不清、不全，掌握得不牢，就会给酒店带来不良的影响。客房、餐厅、商场等工作中需要较强的记忆力。如客房，一是对宾客的情况如姓名、特征、投宿目的、时间以及本人兴趣、爱好、忌讳等要迅速掌握，较快地掌握这些情况，可有针对性地为其服务；二是宾客托办的事情要牢记，而且要及时认真的办妥办好，使宾客满意；三是对本酒店的设备功能、商品、服务项目乃至相关地理、交通、历史、旅游景点等均应了解，要成为宾客咨询服务的“活字典”、“百事通”。餐饮服务中同样也需要较强的记忆力，一方面要熟记忆本餐厅经营的各类菜肴、点心、酒水、烟、茶的品种、供应、价格、特点等内容；另一方面也要熟悉客人的情况，如需求特点、忌讳等。还要熟悉正确的服务方法，以便做好推销服务工作。厨师要明确掌握各类菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便随时满足宾客之需烹制菜肴。商场的服务员对商品的品牌、性能、价格等要知道详尽，并把这些内容牢记在心，以便根据宾客的不同需要提供相应的服务。

      在记忆力中，记住常住客的姓氏或姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供针对性服务，就会使客人倍感亲切，加深对酒店的良好印象。

      而要加强记忆力就必须做到：第一，明确记忆目标，这样就会使大脑处于高度活跃状态，注意方式明确，容易接受各种信息，记得清、存得久。第二，要精力集中，力求理解，理解了才会记得住。第三，要反复运用，运用是加强记忆的良方。第四，要讲究科学的记忆方法，方法对头，才能记得清晰牢固，用起来得心应手。

二、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务

服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面：

1、 留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务，宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，主要还要征求客人的意见，此时服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。

2、 注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人钦佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。

3、 正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务，要各有侧重。

概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。