以点带面的“首问制”

     “首问制”是指在服务领域中，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间内给客人以满足，不允许以任何理由或借口予以推脱或指点客人如何去做。
　　如一位星级酒店的客人问客房服务员：
　　“今天的天气如何？气温是多少度？”服务员不清楚的话，大多数都会很礼貌地回答：“对不起，我今天没看天气预报，您看问问别人能否知道。”这种看似很礼貌，实际上令客人很失望的回答，正是目前我国饭店服务业中服务意识欠缺、服务不到位的集中表现。如果用“首问制”的标准来要求的话，服务员就应该请客人稍候，自己打电话到前台问询处或气象部门咨询清楚后，再给客人以完整准确的回答。
　　实行“首问制”的意义并不难于理解，难于解决的是在“首问制”提倡和实行的过程中，常常出现令人难以预料的棘手问题，故在具体操作中应注意解决好以下几个问题：
　　意识转变是先导
　　意识是行动的先导，动力产生于动机。
　　要想实现“首问制”，管理人员特别是主要管理岗位的人员，思想上首先要引起强烈的重视，应切实地认识到推行“首问制”并不是简单地改变为客服务的方法问题，实质上是服务质量和服务水准的飞跃。
　　“首问制”要求主要领导及管理人员首先要完成自我认识上的转变和超越，只有使自己的服务观念与国际上的服务要求接轨吻合，才能自上而下地带动服务“首问制”的推行。当然，这里不否认饭店服务中有很多优秀的服务员能主动积极地做好“首问制”，但如果期望每位员工都能自发地去认识“首问制”的重要性，并切身实行，恐怕有些牵强，特别是在服务意识尚未转变和提高的情况下去倡导并推行“首问制”，可以说是难上加难或弄巧成拙，故只有从领导到员工，从二线到一线先逐步地解决对“首问制”的认识问题，才能解决行动问题。
　　制度是保障
　　任何一项服务措施的推行，在解决了参与者的思想认识之后，制定相应的制度予以保障是必不可少的。
　　“首问制”在实施过程中会遇到一系列的问题。如贯彻执行有空白之处，员工操作有不到位现象等，在此情况下，如果没有相应的制度作为行为规范的保障，容易使该服务出门受阻或中途夭折，难以保证“首问制”的成功推行，更无法使之成为饭店员工自觉普遍的服务行为和标准。应该看到制度虽不是万能的，但没有制度是万万不能的，故应建立相应的制度作为保障。
　　岗位落实是关键
　　由于“首问制”最终追求的是饭店整体的服务效果和质量，树立的是饭店整体形象，故“首问制”的推行应是全员、全方位、全过程，并不是个别人的努力所能实现的，它必须是全店员工人人接受，个个力行所展现出的整体高超的服务水平，因而不应出现执行不均的现象，使客人感到饭店服务的强烈反差。不然由此产生的负效应会远远大于正效应，并在客人心中留下长久不去的不良影响，使“首问制”的推行适得其反。
　　为此，在推行“首问制”时，关键是要解决员工思想接受、岗位落实的问题，在宣传普及时就应晓之以理，使员工在服务意识升华的同时，实现责任感和主动性的同步发挥并变成自觉行动。为此，要逐岗落实，不留死角，特别是一些薄弱环节应加强控制，重点培训，使客人在店内处处体验到“首问制”。当然，饭店员工在宾客的满意中也会认识到推行“首问制”的现实意义，完成自身价值的实现，实际上，这就是服务质量在客人心中的升华。