浅谈现代餐饮业微笑服务

优质服务从“微笑”开始
   ---浅谈现代餐饮业微笑服务
   浙江省安吉职业教育中心学校
  内容摘要:
  在饭店业竞争日趋激烈的今天,我们经历了招待所式的服务,星级酒店与国际酒店接轨的规范化、标准化服务。当今理性化的社会下我们更客观地去看待服务,善待客人,把我们对客人的服务,洒播在每个与客人交流的瞬间。在餐饮服务中,“态度”是一种服务因素,它本身具有很高的价值,同时也为餐厅带来了效益。微笑是服务态度的重要组成部分,也是积极态度的表现形式,从而倍受餐饮业的重视。笔者作为一名旅游从业人员,在不断的实践操作过程中,对餐饮业服务中的优质服务有了一个新的认识和理解.
  关键词:餐饮业、服务员、微笑服务
  正文:
  在餐饮服务行业中,服务“Service”这一单词在英语中的基本含义是“为他人做有益的事情”,其中第一个字母S,即Smile(微笑),其含义就是要求从事服务行业者给每一位客人提供微笑服务。微笑不费分文,却能够给见到微笑的人留下美好的印象;微笑是各国人民都能够理解和欢迎的世界语言,是通往全世界的护照;微笑意味着友善,象征着诚意;微笑能使人产生好感,给企业带来财富。
  在现代餐饮业中,优质服务是我们做好服务工作的最终目标,因此,微笑服务必须从个人抓起,要把文明意识、服务意识“吃”到肚子里,融化进血液,自觉地表现在一言一行上。
  微笑服务是一种无形资产,也蕴藏着商机。报载,美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板,老太太说:“我已经12年没到你的店来了,12 年前,我每周都要到你的店买东西。可是,有一天,一位店员满脸冰霜,态度实在糟糕,所以我就到其他店购买商品了……”老板听完,赶快道歉。老太太走后,老板算了一笔账:如果老太太每周在店里消费25美元,那么,12年就是1.56万美元,按照最保守的估算,他至少损失了1000美元,而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑服务之重要。如果连起码的微笑服务都做不到,又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢?
  作为一个旅游从业人员,我们都应该记得唐纳•希尔顿先生的一句比喻:“如果旅馆里只有一流的设备而没有第一流服务员的美好微笑,正好比花园失去了春天的阳光与和风。”可见,微笑在我们整个餐饮服务工作中的重要性。在现代许多餐饮企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”等优质服务内容,足以见得对微笑的重视非同一般。
  微笑服务在酒店服务中是一种特殊无声的礼貌语言,服务员的真诚微笑可以使宾客心理上产生完美感、亲近感,缩小宾客与酒店的距离。从微笑中,可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人,为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言----“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合,起“互补”的作用,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受。微笑有及丰富的内涵,是表情语言的重要语言,微笑是没有国界的“货币”,微笑是善意的桥梁,微笑是酒店发展的营销艺术。全球著名的希尔顿酒店成功的法宝就是微笑,在整个服务过程中,微笑是迎宾曲、欢迎宾客光临;微笑是问候语,欢迎宾客到各营业点消费!微笑是祝酒歌,向宾客送去亲切问候,微笑是道歉语,解释工作中的差错,微笑是欢迎语,欢送宾客离开酒店,在全方位中坚持微笑服务,就会得到宾客的尊敬于理解。
  关于微笑,我想我们每个人每一天都能保持吗?但我们服务行业能做到这一点,服务行业的微笑应该叫做是职业化微笑,只要面对顾客就会自然流露出的一种笑容,具备这样的笑容要有很高职业精神的人才能做到。现代许多餐厅都要求员工见到客人的一瞬间即能露出微笑问候,然而是否都笑得自然、迷人,员工心里最有数,其实微笑是一件很容易的事情,因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑,哪怕心情不好的时候也能微笑自如,那恐怕就不易了。我快乐,所以我笑;我笑,所以我快乐;积极乐观的心态;隐藏一切不愉快;这是每位员工需要认识的观点。当时她的心情很差,但为顾客服务时把它隐藏起来,每个都有心情差的时候,作为服务行业,我们不能将自己的这种心情带给顾客,向顾客发泄不愉快的心里,时常露出职业化的微笑,是我们必须具备的职业道德。
  

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