《微笑服务》读后感

有句话是这样说的：“幸福的家庭都很相似，不幸的家庭各有各的不幸。”同样，我们可以得出这样一句话：成功的企业有相似的成功，而失败的企业各有各的失败。

　　中国有句老话叫做：“面无笑颜不开店”，而美国有一本书叫《微笑的影响力》。说的是美国希尔顿酒店运用微笑的魅力财通四海的故事。“笑”成为希尔顿的决胜良策。一位澳大利亚商人对夏威夷旅游业的成功发出感叹：“阳光、海滩我们都有，但夏威夷的笑脸，无以伦比。”

　　不论是咱老祖宗的经验之谈，还是希尔顿酒店或夏威夷旅游业的成功秘诀，都离不开一个原因———微笑。不同的时代、不同的企业有一样的认同：微笑是通往成功的名片，是优质服务的前提。

　　从公共关系心理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的。富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影响。富有特色的个体形象的首要元素就是微笑。中国邮政以“迅速、准确、安全、方便”的服务赢得声誉，在行业竞争白热化的今天，又推出了“用户是亲人”的服务理念，这些理念需要我们这些富有特色的个体去行之有效地实施。用户感受到自己被视为亲人的首要元素，就是我们春天般温暖的微笑。公众满意的企业形象，是企业求生存、图发展的基本条件，每一个员工的微笑，都塑造着企业形象的底色。

　　每天当我们透过清晨的第一缕阳光，敞开大门热情洋溢地迎接第一位顾客时，你对顾客微笑了吗？你的微笑是发自内心的吗？顾客有宾至如归的感觉吗？因为微笑是一门艺术，也是一种技能，还是一种境界、更是一种力量。所以真诚的微笑始于不断的尝试，真诚的微笑胜过清晨的一缕阳光。我们的微笑不应是来源于职业规范的要求，而是来源与心。

　　当我们欢迎顾客时，真诚的微笑使顾客感到你的赞美是由衷的和令人信服的。记得有一次，我们的营业员真诚地赞美一位中年女顾客不仅漂亮，而且身材依然保持得很好，于是，女顾客欣然接受了营业员向她推荐的可以修身养性的《瑜珈教学光盘》。———这是真诚微笑的说服力。

　　当我们表示抱歉时，真诚的微笑使顾客能迅速谅解你，并愿意与你合作。我们的一位老顾客预约了两份同一期的《文摘报》。由于工作交接的失误，只给顾客预留了一份。用户来取报，发现少了一份，很是不满，责备了当班的营业员。营业员在整个过程中，没有一句反驳，只是真诚地微笑并点头认错。顾客面对营业员始终真诚的笑脸，终于改变了态度，并且愿意接受我们的弥补方式。———这是真诚微笑的亲和力。

　　当我们恭送顾客时，真诚的微笑会使顾客满意而归，记忆犹新。每一次营业员向将要离开的顾客笑容可掬地说：“您走好，欢迎您再来”时，我确信每位顾客的心中都散发着一丝暖意。———这是真诚微笑的感染力。

　　微笑能传达友善、亲切、欢迎、高兴、愉悦等美好的信息。营业员发自内心的微笑更能诱发顾客的潜在需求意识，迅速融洽双方的关系，形成友好气氛，产生“共振效应”。真诚的微笑就像魔术一样，沟通人与人之间的感情。

　　微笑可以给我们带来信誉，信誉可以给企业带来成功。微笑引发了人们心灵之间的沟通。其实在服务行业中，微笑是既简单又易做，是不花本钱还行之有效的的营销手段。试想，如果我们只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，就好比花园失去了阳光与春风。既然世界都在微笑，为何不用微笑对待自己的工作，用微笑对待每一位顾客。我确信，微笑会连接我们与用户之间的情感，促进服务质量的提高，使我们的事业获得更大的发展。