浅谈服务意识的培训

浅 谈 服 务 意 识 的 培 养
目前酒店业之间的竞争愈来愈激烈，而且竞争的关键之处就在于酒店向客人提供的综合产品的质量上。酒店锃亮的大理石与墙面、鲜艳厚实的地毯、古色古香的餐厅、房内优质木材家俱、张挂与放置的工艺品、进口的全套洁具、桑拿浴室、保龄球房、健身房以及餐厅内供应的美酒佳肴等等，这些都是酒有形的产品。而酒店的服务却是无形的产品，它需要训练有素的员工在各自的岗位上随时随地地向客人提供，同样具有质量与价值。有时候，客人固定地选择某家酒店用餐，并不全是看在酒店的设施上，而是看重这家酒店的服务，如服务员每次都能为他安排自己喜欢的座位，点自己喜欢的菜，自己的需要只要一个暗示服务员便能领会等等，这使得客人感到自己时时受到关心，得到尊重，于是成为稳定的回头客便不足为怪了。而服务员所体现出的这种素质，就是服务意识的表现。

在读中学的时候，政治课本上就提到"意识"的概念：意识是人脑的机能，客观事物在大脑中的反应。而服务意识就是指通过对酒店的特点和运作要求的理解，在服务人员的头脑中自觉形成的，为满足客人现有的及潜在需求而做出的一种应有的行为规范的反应。其实在酒店日常工作中，我们不仅仅要培养员工的服务意识，还要注重安全意识、提倡等级与服从意识、贯彻标准质量意识、强化市场竞争意识、增强时间意识、讲求效益意识、提高团队意识、实现员工第一意识、树立形象意识等等，而这所有的内容，通常就被统称为"酒店意识"，而服务意识是其中最重要的部份。一个服务人员具备良好的服务意识，可以迅速地辨别客人的需求，或是预见到客人的潜在需要，并及时做出安排，即想客人之所想，急客人之所急，并且会热情、细心、周到、迅速地完成工作。酒店内每一项服务工作的完成，都是由服务员来实施的，服务的技能技巧是可以通过强化培训来提高的，而服务意识却是需要依靠引导，在长时间的工作当中潜移默化形成的。所谓"人无我有、人有我优"，"优"的就是服务质量，每一家酒店为了提高自己的服务质量，从而在市场竞争中取得优势，都十分重视对员工服务意识的培养。

但是如何才能使我们的员工都具有强烈的服务意识，从而提高为客服务的质量呢？

首先，要对酒店的服务产品要有全面的了解。酒店是为客人提供综合性服务产品的企业，客人在酒店内的消费，不同于在商店里买东西，商店里的商品大多是有形的，可以明码标价，而酒店的服务产品却是综合的，既使有价格，它也不是单一的，例如客人到餐厅用餐，点菜员交给客人的菜谱上虽然标明着各式菜肴的价格，但那却不是全部，因为客人买去的不只是那一道菜，它还享受了酒店提供的空调、背景音乐，享受了餐厅服务员提供的各种方便，连服务员对客人毕恭毕敬的神情及那亲切的问候声、灿烂的笑容都包含在里面，而且这一切并不是固定的，它可能会因为时间和空间的变化而改变。服务产品是一个综合性的内容，包含着许多方面的内含。服务质量的高低，讲究的是一种品质，每个客人在心里都有着一把衡量服务质量高低的标尺，越是在高星级的酒店，他的期望值就会越高，并透过对这一层品质感受，判断着服务质量的高低。如客人在大排档用餐，他不会对出现在地面上的纸屑提出异议，也不会对盘旋在空中的蚊蝇而生气，而到了酒店内消费，他要是看到满地的纸屑或偶尔出现的蚊蝇，定会感到不可思议！这就是期望值的不同。当然我们也知道，在大排档消费与在酒店内消费价格是不一样的，而这中间的差价，就是里面所含的服务内容的差别。

其次，要理解并且尊重客人的需求。著名的假日管理集团就曾提出过对客人要"第一关注"的口号，意思即要将客人的需求始终放在首位。酒店服务的本质，是最大限度的满足客人的需求。因而酒店的管理和服务，必须要从客人的需求开始抓起，根据客人的需要，提供相应的服务。一般来讲，客人到酒店来，首先具有生理上的需求。这也是作为客人在酒店内最基本的需求，他们在生理上需要身体的舒适、需要吃、喝、睡，需要维持身体的健康，并进一步寻求安逸、省力、松弛和宁静。其次，客人有安全方面的需求。每个人都有一种要求摆脱压力、困境、忧虑和担心的需要，避免心理上受到伤害，保护个人和自己家庭的安全需要，希望处于一个亲切、稳定、平安的环境中，他可不愿意睡到半夜却被骚扰电话或噪声吵醒，也不愿意物品丢失的情况发生在自己的身上，更不愿意出现食物中毒、受伤等意外的发生。第三，客人有享受文明的需求。每个人都有满足自尊心、虚荣心的需要，尽管大部分人在社会上是很普通的人，但到了酒店却希望别人能将他作为一个不同于他人而重视、欢迎，希望酒店人员对他态度友善、听其吩咐、对其关心、礼貌周到。同时他还会对酒店的环境氛围提出要求。第四，客人还有时效方面的需求。客人提出的要求，希望能够在最短的时间内实现，而且能够给予的是最佳的。例如一个客人刚入住酒店，他到达客房时，服务员就会对他说："您旅途辛苦了，先休息一下，茶水我会马上送来。"听了这样的话，无论是什么人都会觉得很温馨，既使他真的很累了，也会等服务员将茶水送来后再休息，而这时服务员就要掌握好"马上"时间，如果服务员是等客人进了房间后才开始找茶叶、准备茶壶，然后冲泡，而此时刚巧又有退房要检查，或有其它的事情耽搁了时间，等到茶水送到房间时，客人可能就已经不耐烦了，起先的好感早已消失了。

第三，正确树立服务人员的服务观念，也是培养服务意识的重要内容。服务性工作是一项十分讲究技巧的行业，服务人员在工作中不但要掌握娴熟的技能技艺，还要树立正确的服务观念，只要这样才能正确地看待发生在酒店内的各种问题。例如我们经常提到"客人永远是对的"（ The guest is always right）的观点，当我们与客人发生争执时，我们就要先检讨自己是不是什么地方没有做好，而且既使是客人的不对，我们也不应去指责他。刚才提到过，客人到酒店里来是因为他有许多的需求，他希望通过消费来满足自己的需求，他起先想着来吃、来玩，使自己的心情愉快，为此他还付了钱，而绝对没有想过会来向酒店的人员认错，更绝对没有想过要带着愧疚的心情回去。如果说结果变成了不愉快，那么他将不会再到这家酒店来，而酒店从此也就失去了这个客人。所以当客人出现错误时，我们不去指责客人的过失，只是为了将一个"对"的好心情留给客人。我们还经常提到"酒店无小事"的观点。酒店内的工作是由一系列细小的环节组成的，并且往往需要几个岗位、几个人共同努力才能完成，因为一个环节的工作没有做好，或是一个细微的地方出现差错，都会立即给客人造成极为不良的印象，其它再多的优质服务都无法掩盖，而且客人还会将自己的印象告诉他的亲朋好友，他的亲朋好友在未到酒店来之前对酒店是没有认识的，听了别人对酒店的不良评价后，对酒店的认识便一定是负的了，这便是100-1