餐饮连锁店新进员工培训手册

服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就等于多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优异表现，可以吸引顾客，满足消费需求。
　　 在现代市场经济条件下，我们必须树立新的服务质量观：
　　一、要树立服务也是商品的观念；
　　二、要树立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；
　　三、要树立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念；
　　四、要树立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。
　　“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不仅仅是遵守标准或熟练的技巧便可以，我们在门店面对形形色色的顾客，我们的目标是使得每一位顾客都感到满意。挑战性高，但并不困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。
　　
　　了解顾客对我们的意义……
　　“顾客是我们的老板”，不是口号。想想，我们的生意是从每一件商品中一份份建立起来的，所以每一位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，甚至他们还会向亲友推荐”。据调整，当一个顾客满意时他会告诉4-5个人，但一位顾客不满意时，他会将不愉快的经验告诉10-20个亲朋好友。这对公司长期的发展影响至为重要。
　　
　　
　　顾客的需要是什么？
　　 101%的顾客满意是什么？这个问题并不复杂，其实你心中已经有了一个相当明确的概念。因为你就是一名顾客。当你每次到外面购物、用餐时，你所期望得致电的优质产品和优质服务，便是你的顾客所期望得到的，身为专业服务人员首要职责便是满足顾客的期望。
　　
　　顾客希望真正被当作“人”看待……
　　尊重的态度是最重要的……
　　有些员工草草服务，以致忽略了卓越服务所包括的更重要的部分。他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。他们没有把握好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品；他们把问候运用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人；他们不进行目光接触，因为他们认为浪费时间，而且他们从不微笑。因为他们根本没看到对方存在的重要性。
　　
　　你代表公司……
　　 有些面对顾客的员工认识不到他们留给顾客的印象恰恰是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的员工都必须懂得：自己在顾客眼中代表的是早早餐饮。试想一下：
　　 难道您不以商店员工态度来判断商店的好坏吗？
　　 当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一位衣著肮脏的服务员时，你会不会到这家商店（餐厅）是否安全可靠？
　　 记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理情况。
　　因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中。记住，你在顾客眼中就代表公司。
　　将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成就感。
　　接下来，我们将从以下方面共同完成有关服务管理的学习：
　　□ 顾客心理
　　□ 服务规范与标准
　　□ 服务技巧
　　
　　一 顾客心理
　　需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲望在头脑中的反映。
　　 消费来自需求。消费需求又可归结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点：
　　（1）层次性；
　　（2）多样性；
　　（3）发展性；
　　（4）伸缩性；
　　（5）可诱导性。
　　现代商业理念认为需求是可以“创造“的，因而它比诱导的面更宽。
　　 消费心理学的研究表明，顾客在进入商店或服务场所之前，一般都是先具有购买某种商品的需求欲望，这种需求欲望会产生一种动力，这就是购买动机。
　　购买动机大体有以下几种：
　　求实心理动机；
　　求新心理动机；
　　求美心理动机；
　　求名心理动机；
　　求利心理动机。
　　
　　
　　顾客的消费心理大体可归纳如下：
　　（1）求新心理；
　　（2）求实心理；
　　（3）求美心理；
　　（4）求快心理；
　　（5）求名心理；
　　（6）选择心理；
　　（7）疑虑心理；
　　（8）厌烦心理；
　　（9）紧张心理；
　　（10）习惯心理；
　　（11）逆反心理；
　　（12）缓购心理；
　　（13）位移心理；
　　（14）显耀心理；
　　（15）廉购心理；
　　（16）反射心理；
　　（17）自尊心。
　　顾客的购买行为大概有以下几种：
　　习惯型；
　　理智型；
　　经济型；
　　冲动型；
　　想象型。
　　顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段：　　
　　（1）注意；
　　（2）兴趣；
　　（3）联想；
　　（４）欲望；
　　（５）比较；
　　（６）决定；
　　（７）购买及满意。
　　影响顾客态度构成的因素有：
　　需求因素；
　　知识因素；
　　团体因素；
　　经验因素；
　　个体差异因素；
　　习惯因素等。
　　改变顾客态度的因素有：
　　（1）宣传者的声誉；
　　包括可信性与专业性。
　　（2）态度转变者的个人因素，
　　包括其人格因素，迷信权威的程度，性别，智力水平，逆反心理，首因效应等。
　　 首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。这个原理表明，最先接受的信息对接受者影响最大，而且这种影响也较持久。这种现象在日常生活中常见。一位顾客刚进商店就受到营业员的热情接待，他对服务员的态度就表示满意，甚至也愿意买这位营业员所提供的商品。又如，一项新产品为尽快投入市场，因考虑不周，还有这样那样的缺点，给顾客的第一印象就会很差，就容易导致这个新品牌的垮台。当然第一印象并不一定反映事物的本质，但由于初次印象常常使人铭记于心且不易改变，往往会造成顾客的偏见，所以作为销售者，为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们这种心理上的首因效应。
　　 把握顾客心理，通过有效的服务达成每一笔销售，是我们经营的基本目的。
　　　　二、服务的规范与标准
　　标准规范的服务是服务工作的基础，对于这些我们必须要遵守和执行的规范的学习，可以让我们具备基本的服务礼仪方面的知识，具备接待顾客的基础能力。
　　服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相关的制度流程很熟悉；还要有发自心底的工作热情，并且要学会将这种感觉传达给顾客；同时，还得具备一定的应变能力，针对顾客提出的各类问题做出合理的回答。这些都是属于我们服务工作的范畴，下面我们分别来进行一些了解
　　
　　“仪容仪表”
　　无论是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁舒畅的环境一致，并且要让顾客通过我们的每个细节的工作接受直至认可我们的门店，并且把进我们店消费、休闲成为他（她）的生活习惯中的一部分。要达到这样的一个效果，我们就需要从每个环节着手，让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求。
　　A. 和顾客交流的过程，一个清新健康的外观形象可以给顾客一个宽松、舒心的感觉。所以，时刻保持一个健康的外形很重要；
　　 B. 我们在上岗以前，看看我们的着装是否规范，工衣、工帽、胸卡是否洁净，有没有按照规范进行穿着和佩带；
　　 C. 我们上岗时候检查检查我们的身上是否佩带有不符合规范的饰品；
　　 D. 按照规定，我们上岗时不允许接听和拨打私人电话，所以我们的通信工具要放在更衣室中，不能带到岗位上；
　　其实，我们岗位上的每一位员工除了我们的着装和外形非常重要之外，更重要的是我们的精神状态，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑，一种真正发自内心的笑，一种健康明朗的笑、一种自信的笑。
　　当我们站立的时候，我们同样也需要注意自己的站立姿势和仪态要求。标准是：挺胸抬头，眼睛自然平视，全身保持一个自然轻松的状态；双手自然下垂或者交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面；双脚脚尖呈60度自然分开。
　　我们行走的时候需要注意的是：
　　A. 行走中应昂首、挺胸、收腹，眼睛要平视，肩要平，身要直，两
　　臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯；
　　B. 行走时不可摇头晃脑、吹口哨，不得左顾右盼，手不得插入口袋
　　或打响手指；
　　C. 不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背；
　　D. 不要在门店内奔跑，跳跃；
　　E. 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部；
　　我们在日常生活中形成的一些习惯可能一不小心就在工作场所中流露出来，所以我们在工作中一定要注意这些日常的小动作和生活习惯，比如有什么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等。
　　 因为我们的岗位是经常性的和顾客进行交谈，所以我们还要注意口中是否有异味；那么上岗之前我们千万不要吃那些容易带来异味的东西，象葱、蒜、醋等。当然更加不能喝酒上岗了，如果你身上的烟味很重，那么上岗之前也需要进行一些简单的处理。
　　上岗以后，不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里仍然嚼着类似口香糖之类的东西。
　　
　　“接待语言”
　　与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交流，热情洋溢的话语可以让顾客感受到暖融融的家的感觉。相反，一句伤人的话可以引起顾客情绪的变化，甚至发生争吵。所以，这个环节我们最需要的就是拿出我们的热情，让真心的话语把顾客和我们的距离拉的更近。
　　基本要求：
　　1. 与顾客沟通要讲普通话，除十分必要外，不得讲方言；
　　2. 用词要准确、精练，用语要通俗易懂；
　　3. 语调要柔和，音量要适中；
　　4. 既要十分尊重顾客，又要不卑不亢；
　　5. 任何时候都不得与顾客发生冲突；
　　6. 侮辱、谩骂顾客者一律辞退。
　　
　　常用状态用语：
　　五大基本用语：
　　A.您好（早9：00前可使用您早）！
　　B.先生(小姐)，需要我帮忙吗？
　　C.对不起，请稍等一下。
　　D.谢谢，这是您点的****。
　　E.请慢走。
　　看见有人进店时：“您好（你好）”；早晨9：00之前说“您早（早）”/欢迎光临！
　　 看到顾客有困难时：您好，需要我帮忙吗？?
　　 暂时无法为顾客提供服务时：对不起，请您稍等一下（麻烦您稍等）
　　 看到顾客在店内吸烟时（禁烟门店）：对不起，店内不能吸烟，麻烦您把烟灭掉好吗？?
　　 顾客结帐时：您好；您共消费xx元，您用现金还是信用卡？；我收您xx元；我找您xx元，请您核对好您的钱和发票；请您拿好您的商品。
　　送别顾客时：这是您的商品，请拿好
　　 顾客离开时：您慢走，再见
　　 银台没有零钱时：请问您有零钱吗？您最好能准备零钱；谢谢您
　　 顾客提出意见或建议时：您提的宝贵意见，我会及时上报，谢谢您对我们工作的关心
　　 顾客报怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议：对不起，现在刚好卖完，您要不品尝“一帆快餐*”（介绍相近餐品），口味蛮好的。
　　顾客询问餐品是否新鲜可靠时，我们应该以肯定确认的态度说：我们的餐品都是现场制作，保证新鲜，您可以放心食用
　　 服务员将餐品递给顾客时：您点的餐齐了，请慢用
　　 遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客，基本用语为：您好，我能为您作点什么？或您好，有何吩咐？禁止说：喊什么，等一会！没看我正忙着？如果现场人多，同时又不能为几位顾客服务，应该说：对不起，让您久等了！您需要什么？请稍等，马上给您拿！
　　 当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说：您要的××来了，请拿好；哪位的××餐，请拿一下。
　　 顾客询问餐品项目时，可先挑不同价位的商品略作介绍，并指引顾客查看价格牌，同时说：详细的商品目录在这里，请您选择。
　　 对于那些可能烫手的餐品，在提供给顾客时，应进行善意提醒：刚刚出炉（锅），小心烫手，请拿好。
　　忌 语：
　　* 不知道、弄不清。
　　* 着急啥呢。
　　* 等一下。
　　* 不归我管。
　　* 到底要不要。
　　* 看啥呢，看这么长时间。
　　* 其他一听即知是怠慢、侮辱、谩骂顾客的语言。
　　
　　“形体表达”
　　 我们要记住有效的利用我们的手势和形体的辅助有助于和顾客的沟通和向顾客传达有关的商品信息。
　　 顾客进店时，我们在向顾客打招呼的同时，要微微向顾客点头致意或者微微弯一下腰表示对顾客的欢迎。当然更重要的就是我们的面部的表情一定要柔和并带有笑容。
　　 对待我们的一些老顾客和一些比较熟的顾客，我们还可以举一下手致意。
　　 在为顾客指引时。我们如果可以的话尽量带顾客前往，实在离不开的情况下我们要用手势指点顾客前往。标准手势是：把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，关节为轴向外伸出手臂以中指指尖方向指出顾客要去的场所。
　　 为顾客递取商品或其他物品的时候，要用双手递至顾客的面前。
　　 有顾客和你打招呼时，立即以身体正面面对顾客；如果正蹲在地上，要立即站起以身体正面面对顾客。