服务
1接待服务
1.1门卫服务
1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
1.1.2客人步行到达时,门卫员要及时开拉门,并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时,要轻开、轻拉,不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多,应主动帮助提拿。
1.1.3客人乘车抵达时,门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达,门卫员要准确记录下车牌号,以备客人物品遗忘到车上时查找。
1.1.4遇到雨雪天气,门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞,应及时为客人提供伞套,防止雨水滴撒到大厅地面上。
1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时,门卫员应视客人需要,及时提供帮助。
1.2车辆调度服务
1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。
1.2.2调度员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理,排列整齐有序。
1.2.3客人停放车辆时,调度员应及时提醒客人关闭车窗,锁上车门,保管好车内物品。
1.2.4为客人预订出租车辆,调度员应及时安排,并确保预订车辆提前5分钟达到等候。
1.2.5秋冬季节,视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。
1.3行李服务
1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。
1.3.2为客人提供行李服务时,行李员应先征得客人同意后,方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。
1.3.3为散客提供入住行李服务,行李员为客人将行李送至房间时,应将行李放在行李架上或客人要求的地方,并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
1.3.4为客人提供离店行李服务,行李员应为客人行李挂行李牌,标明房号,方便客人识别。
1.3.5为团队提供入住行李服务,行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续,核实行李数量,做好记录。了解掌握团队客人房号,准确快速将行李送入客人房间,做到行李分送无差错。
1.3.6为团队提供离店行李服务,行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时,要填写行李卡,准确标明房号、客人姓名等,并与领队等有关人员认真办理交接手续,确保行李无遗漏、无丢失。
1.4行李寄存服务
1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。
1.4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。
1.4.3客人寄存行李时,服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时,要用行李绳栓在一起。
1.4.4客人领取寄存物品时,服务员要仔细检查领取单,核对有关内容,并请客人当面确认,确保无错发、冒领等现象发生。
1.5预订服务
1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。
1.5.2预订员受理客人预订时,要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容,并以口头或书面形式确认。
1.5.3超额订房要科学合理,确保不发生失约行为。
1.6入住登记服务
1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。
1.6.2入住登记做到快速、准确,为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。
1.6.3回头客和 VIP客人入住登记时,要充分利用客史档案等已有的资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过2分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门,以便提供针对性服务。
1.6.4团队客人入住登记前,要预先分配好房间。客人到达时,及时与领队协商房间分配等有关事宜,确保客人能及时进入房间。
1.7问询服务
1.7.1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。
1.7.2问询员为客人提供服务时,做到热情、耐心,答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题,要表示歉意,并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复,不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。
1.8贵重物品保管服务
1.8.1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。
1.8.2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽,能保护客人隐私。
1.8.3贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。
1.8.4客人前来寄存贵重物品,服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。
1.8.5客人领取物品时,服务员仔细核对保管单及客人签字后,与客人同时开启保险箱,贵重物品由客人自取。
1.9大堂副理服务
1.9.1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求。了解掌握饭店各项业务,能用外语提供服务。
1.9.2工作台位置合理,可环视前厅。
1.9.3大堂副理每日巡视大厅不少于5次,及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细,交接班交接事项清楚。
1.9.4大堂副理应掌握当日来店VIP客人情况,了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前,要认真检查房间,确保各类用品配备齐全,按相应规格接待客人。客人住店期间,要及时主动征求意见,以便根据客人要求,及时调整服务。
1.9.5大堂副理接受客人投诉时,应诚恳冷静,处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理,科学分析,以便及时改进工作,提高服务质量。
1.10总机服务
1.10.1话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务,熟练掌握常用电话号码,接听电话做到语音语调亲切甜美。
1.10.2所有电话应在3响内接听,超过3响后接听,应向客人表示歉意。接听外线电话时,应先问好、报店名,然后根据客人要求,及时转接电话。如转接电话无人接听,应收线告知客人。
1.10.3话务员接到客人留言服务要求时,要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求,并及时转达。
1.10.4客人提出叫醒服务要求时,要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求。叫醒时,应先向客人问好,然后报出叫醒时间。如无人接听电话,5分钟后要进行二次叫醒,若无应答,应派人到房间叫醒。
12.2环境与卫生
12.2.1显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
12.2.2设客人休息处,摆放书报杂志,免费提供茶水。
12.2.3商务机构名录、工具书等用品齐全,方便客人查询。
12.2.4电脑、复印机等设备用品整洁卫生,无灰尘、无污迹。
12.2.5传真、复印机、电脑等各种设备定期维护保养,确保运转正常,无故障。
12.2.6沙发、桌椅等家具完好无损,无磕碰、无脱漆等现象。
1接待服务
1.1门卫服务
1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
1.1.2客人步行到达时,门卫员要及时开拉门,并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时,要轻开、轻拉,不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多,应主动帮助提拿。
1.1.3客人乘车抵达时,门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达,门卫员要准确记录下车牌号,以备客人物品遗忘到车上时查找。
1.1.4遇到雨雪天气,门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞,应及时为客人提供伞套,防止雨水滴撒到大厅地面上。
1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时,门卫员应视客人需要,及时提供帮助。
1.2车辆调度服务
1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。
1.2.2调度员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理,排列整齐有序。
1.2.3客人停放车辆时,调度员应及时提醒客人关闭车窗,锁上车门,保管好车内物品。
1.2.4为客人预订出租车辆,调度员应及时安排,并确保预订车辆提前5分钟达到等候。
1.2.5秋冬季节,视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。
1.3行李服务
1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。
1.3.2为客人提供行李服务时,行李员应先征得客人同意后,方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。
1.3.3为散客提供入住行李服务,行李员为客人将行李送至房间时,应将行李放在行李架上或客人要求的地方,并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
1.3.4为客人提供离店行李服务,行李员应为客人行李挂行李牌,标明房号,方便客人识别。
1.3.5为团队提供入住行李服务,行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续,核实行李数量,做好记录。了解掌握团队客人房号,准确快速将行李送入客人房间,做到行李分送无差错。
1.3.6为团队提供离店行李服务,行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时,要填写行李卡,准确标明房号、客人姓名等,并与领队等有关人员认真办理交接手续,确保行李无遗漏、无丢失。
1.4行李寄存服务
1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。
1.4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。
1.4.3客人寄存行李时,服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时,要用行李绳栓在一起。
1.4.4客人领取寄存物品时,服务员要仔细检查领取单,核对有关内容,并请客人当面确认,确保无错发、冒领等现象发生。
1.5预订服务
1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。
1.5.2预订员受理客人预订时,要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容,并以口头或书面形式确认。
1.5.3超额订房要科学合理,确保不发生失约行为。
1.6入住登记服务
1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。
1.6.2入住登记做到快速、准确,为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。
1.6.3回头客和 VIP客人入住登记时,要充分利用客史档案等已有的资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过2分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门,以便提供针对性服务。
1.6.4团队客人入住登记前,要预先分配好房间。客人到达时,及时与领队协商房间分配等有关事宜,确保客人能及时进入房间。
1.7问询服务
1.7.1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。
1.7.2问询员为客人提供服务时,做到热情、耐心,答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题,要表示歉意,并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复,不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。
1.8贵重物品保管服务
1.8.1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。
1.8.2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽,能保护客人隐私。
1.8.3贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。
1.8.4客人前来寄存贵重物品,服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。
1.8.5客人领取物品时,服务员仔细核对保管单及客人签字后,与客人同时开启保险箱,贵重物品由客人自取。
1.9大堂副理服务
1.9.1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求。了解掌握饭店各项业务,能用外语提供服务。
1.9.2工作台位置合理,可环视前厅。
1.9.3大堂副理每日巡视大厅不少于5次,及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细,交接班交接事项清楚。
1.9.4大堂副理应掌握当日来店VIP客人情况,了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前,要认真检查房间,确保各类用品配备齐全,按相应规格接待客人。客人住店期间,要及时主动征求意见,以便根据客人要求,及时调整服务。
1.9.5大堂副理接受客人投诉时,应诚恳冷静,处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理,科学分析,以便及时改进工作,提高服务质量。
1.10总机服务
1.10.1话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务,熟练掌握常用电话号码,接听电话做到语音语调亲切甜美。
1.10.2所有电话应在3响内接听,超过3响后接听,应向客人表示歉意。接听外线电话时,应先问好、报店名,然后根据客人要求,及时转接电话。如转接电话无人接听,应收线告知客人。
1.10.3话务员接到客人留言服务要求时,要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求,并及时转达。
1.10.4客人提出叫醒服务要求时,要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求。叫醒时,应先向客人问好,然后报出叫醒时间。如无人接听电话,5分钟后要进行二次叫醒,若无应答,应派人到房间叫醒。
2 环境与卫生
2.1饭店外墙整洁、美观,无乱张贴、乱悬挂等现象。
2.2大厅功能布局合理,装饰装修风格协调,酒店氛围浓厚。
2.3各区域指示标志符号统一设计,标识清晰、导向准确,与大厅环境相协调。
2.4大厅照明充足,光线柔和,灯光与大厅环境相协调。
2.5大厅温度一般保持在23~25℃。
2.6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光,确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭,做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭,确保光洁明亮、无锈蚀。
2.7盆栽等绿色植物鲜活,无枯枝败叶,泥土不外露,盆内无杂物,叶片无灰尘。
2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观,无残缺、断裂等现象。
2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养,无磨蚀、脱漆、开裂等现象。
2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次,确保不陈旧、不开裂、不变形。
2.1饭店外墙整洁、美观,无乱张贴、乱悬挂等现象。
2.2大厅功能布局合理,装饰装修风格协调,酒店氛围浓厚。
2.3各区域指示标志符号统一设计,标识清晰、导向准确,与大厅环境相协调。
2.4大厅照明充足,光线柔和,灯光与大厅环境相协调。
2.5大厅温度一般保持在23~25℃。
2.6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光,确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭,做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭,确保光洁明亮、无锈蚀。
2.7盆栽等绿色植物鲜活,无枯枝败叶,泥土不外露,盆内无杂物,叶片无灰尘。
2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观,无残缺、断裂等现象。
2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养,无磨蚀、脱漆、开裂等现象。
2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次,确保不陈旧、不开裂、不变形。
12商务中心服务
12.1接待服务
12.1.1服务员熟练掌握商务中心服务程序及有关要求,遵守职业道德,不传播商业秘密。
12.1.2打字、复印等要具有较高的技能技巧,做到服务快捷,无差错。
12.1.3接收文稿转交要及时。住店客人函件,收到后一般应在20分钟内送达客人房间。
12.1.4客人复印件、打印件等如需要装订,要做到整齐美观。
12.1.5客人上网时,应提供相对封闭的空间,能有效保护客人隐私。
12.1接待服务
12.1.1服务员熟练掌握商务中心服务程序及有关要求,遵守职业道德,不传播商业秘密。
12.1.2打字、复印等要具有较高的技能技巧,做到服务快捷,无差错。
12.1.3接收文稿转交要及时。住店客人函件,收到后一般应在20分钟内送达客人房间。
12.1.4客人复印件、打印件等如需要装订,要做到整齐美观。
12.1.5客人上网时,应提供相对封闭的空间,能有效保护客人隐私。
12.2环境与卫生
12.2.1显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
12.2.2设客人休息处,摆放书报杂志,免费提供茶水。
12.2.3商务机构名录、工具书等用品齐全,方便客人查询。
12.2.4电脑、复印机等设备用品整洁卫生,无灰尘、无污迹。
12.2.5传真、复印机、电脑等各种设备定期维护保养,确保运转正常,无故障。
12.2.6沙发、桌椅等家具完好无损,无磕碰、无脱漆等现象。
五、服务通用标准
1仪容仪表
1.1员工上班,面容整洁干净,容貌美观自然,精神饱满。
1.2女性员工化淡妆,与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹。
1.3员工名牌戴在胸前,位置统一。
1仪容仪表
1.1员工上班,面容整洁干净,容貌美观自然,精神饱满。
1.2女性员工化淡妆,与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹。
1.3员工名牌戴在胸前,位置统一。
2服装
2.1各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别,便于客人辨认。
2.2各岗位服装与服务项目协调,能突出服务项目的特点和风格。
2.3员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一,整洁、挺括,无污迹、无皱褶。
2.1各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别,便于客人辨认。
2.2各岗位服装与服务项目协调,能突出服务项目的特点和风格。
2.3员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一,整洁、挺括,无污迹、无皱褶。
3形体要求
3.1站、坐、行要平稳端正,表情自然,符合规范。走时姿势美观,速度适中。与客人碰面,微笑问好,侧身让道。引导客人行进时,走在客人右前方约1.5~2步距离处,身体略为侧向客人。
3.2使用手势时,动作优美、自然,尊重客人风俗习惯,符合规范。
3.1站、坐、行要平稳端正,表情自然,符合规范。走时姿势美观,速度适中。与客人碰面,微笑问好,侧身让道。引导客人行进时,走在客人右前方约1.5~2步距离处,身体略为侧向客人。
3.2使用手势时,动作优美、自然,尊重客人风俗习惯,符合规范。
4服务态度
4.1主动热情,宾客至上。
4.2坚守岗位,遵守纪律,主动为客人提供细微服务。
4.1主动热情,宾客至上。
4.2坚守岗位,遵守纪律,主动为客人提供细微服务。
5礼节礼貌
5.1熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同,准确运用礼节和礼貌用语。用语规范,态度亲切大方。
5.1熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同,准确运用礼节和礼貌用语。用语规范,态度亲切大方。
6服务语言
6.1能够根据时间、场所、情景、服务对象,正确运用服务语言。
6.2服务中,不用否定、命令、训诫式语言,不和客人争吵。
6.3业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力,能用外语处理业务问题和客人投诉。
6.4一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个,常用语300句。
6.1能够根据时间、场所、情景、服务对象,正确运用服务语言。
6.2服务中,不用否定、命令、训诫式语言,不和客人争吵。
6.3业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力,能用外语处理业务问题和客人投诉。
6.4一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个,常用语300句。
7职业道德行为
7.1对待宾客诚实公道,以礼相待,坚持质量第一,信誉第一。
7.2尊重客人民族习惯和宗教信仰,不损害客人的民族尊严和宗教感情。
7.2尊重客人民族习惯和宗教信仰,不损害客人的民族尊严和宗教感情。
8服务纪律
8.1按时交接班,交接事项清楚、准确。
8.2坚守岗位,不串岗、不脱岗。
8.3上班时间不聊天,不干与工作无关的事。
8.4爱护客人行李物品,不随意翻动客人东西。
8.1按时交接班,交接事项清楚、准确。
8.2坚守岗位,不串岗、不脱岗。
8.3上班时间不聊天,不干与工作无关的事。
8.4爱护客人行李物品,不随意翻动客人东西。
9服务效率
9.1为客人提供服务时,要按照客人要求的时间和内容,按时提供服务。
9.2因客观原因不能按时提供或完成的服务,要及时向客人作出解释和说明。
9.1为客人提供服务时,要按照客人要求的时间和内容,按时提供服务。
9.2因客观原因不能按时提供或完成的服务,要及时向客人作出解释和说明。
10安全工作
10.1饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度,明确目标,落实责任。
10.2烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全,性能优良,运转正常。安全指示标志规范有效,安全通道确保畅通。监控中心和特种设备工作人员持证上岗。安全监控中心24小时专人值班。
10.3食品卫生符合卫生防疫要求,食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。
10.4员工每年进行一次身体检查,检查合格后方可上岗。
10.1饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度,明确目标,落实责任。
10.2烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全,性能优良,运转正常。安全指示标志规范有效,安全通道确保畅通。监控中心和特种设备工作人员持证上岗。安全监控中心24小时专人值班。
10.3食品卫生符合卫生防疫要求,食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。
10.4员工每年进行一次身体检查,检查合格后方可上岗。
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