细节关怀，用心“赏识” 推动酒店服务创新

      道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起，现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝。”内蒙古国航大厦始终坚持“放心、顺心、舒心、动心”的核心服务理念，赏识宾客、用心服务、注重细节、尊重员工，赢得了一批又一批的宾客，创造出一年又一年的业绩。
现代酒店调查表明，影响客人入住的因素可归纳为两个重要环节，一是高质量的服务，二是整洁舒适及安全的环境。随着时间的推移，市场竞争日益激烈，内蒙古国航大厦的硬件设施优势已不再明显，服务品质的好坏，则在更大程度上取决于软件服务的质量。同时，我们深切认识到，仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。为推动酒店服务创新，真正了解客人所需，满足客人多元化的需求，大厦推出了“宾客赏识”服务计划，本着突显个性化特色原则，通过规范的服务程序及充满爱心的真诚化服务，关注、信任、赏识客人，酒店上下决策层重视、管理层指导、全体人员参与，在酒店各个部门开展了赏识工作。

宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。

酒店的宾客赏识计划，就是要根据客人的个性喜好，及时给客人提供符合个人意愿的特色服务。它的特点是服务的对象是特定的，提供的服务是特殊的、有针对性的，实质上是高附加值的服务，给客人物超所值的服务。

宾客赏识的服务理念是“服务于客人开口之前，给客人以惊喜”。我们给客人提供一种难忘经历，为客人在抵店、住店、离店的全过程中提供他们真正喜好的服务。它的意义不在于所做事情的大小，而在于所做的事情是客人渴望得到又在意料之外的、会让客人感到惊喜的。

记得二ΟΟ三年农历七月初七----这个中华民族最浪漫的传统节日----七夕节，整个酒店也都被感染了节日的气氛，晚上8：00左右，大厅及各个餐厅陆续来去着对对情侣，女宾客的手上都拿着诱人的玫瑰花。这时，楼层服务员小张正在为0905客人开夜床，房间显得有些凌乱，客人没有外出。小张礼貌地向客人打着招呼：“先生晚上好，您的房间需要整理吗？”客人说：“正好，一会儿有朋友来，为我清扫一下吧。”说着话，客人下意识地摸了摸下巴，这引起了小张的注意，“可能是客人的习惯动作吧”，当客人再次重复这一动作时，小张随即意识到，今天来的朋友很可能是客人的女朋友，而且客人想要剃胡须。小张迅速快将房间整理完毕，随后又到备品间拿了一个剃须刀：“先生，房间为您打扫好了，这是为您准备的剃须刀，祝您今晚过得愉快！”客人惊讶地接过剃须刀，高兴地说：“太感谢了，您怎么知道我需要它？”小张会意地笑了笑，离开了客人的房间。

一个初夏的上午，赏识部员工小朱正在大厅巡视，看到两位老年外宾夫妇走到前台，小朱快速来到客人身边，询问客人是否需要帮助。客人称他们的朋友已经预订过房间，根据客人姓名找到预订后，小朱看到客人的房型是一个标准间，她随即请前台员工先为客人登记，一边用流利的英语与客人交谈，并告诉客人所订房型，这时客人的一句话及无意间流露出的一丝遗憾的目光引起了小朱的注意，交谈中客人说，他们是来这里旅游的，并且是夫妇二人的银婚纪念日，得知这一信息，小朱立即在征得客人同意后将预订的标准间换为大房间，办理完手续，小朱亲自引领客人来到房间，介绍了房间的设施设备，然后离开房间。回到办公室，她即刻将这一情况汇报给赏识部经理，大家商量决定一定要为客人庆祝这个特殊的日子，经过精心的布置与安排，晚上20：00当客人外出返回房间，他们被房间的景象惊呆了，柔和的灯光下，房间弥漫着淡淡的玫瑰花香，一个精致的蛋糕代表对客人的祝福，一瓶庆祝的红酒摆放在桌子上，精美的小卡片写满了来自酒店的热情洋溢的祝福，客人当即将电话打到大堂经理处询问并致谢，当客人离店时，我们又亲自在大厅内等候恭送，那位老先生激动地说：他及夫人的这次中国之行非常愉快，他们没有想到酒店员工为他们精心准备了银婚纪念日的庆祝，他们非常感动，执意要求再见小朱一面，要“给她一个拥抱”。看着夫妇俩开心的笑容，我们也开心极了。

利乐公司的孙先生是酒店非常忠实的客人，一次，通过预览到店信息，我们发现当天是孙先生的生日，也是他住店以来第一次在酒店的生日。孙先生预计当晚乘坐航班抵店，赏识部接到这一信息后，一面派赏识关系员去机场接客人，一面安排另一组员工在房间为客人准备一个小型的生日庆祝会。晚上，如期到店的孙先生在客户关系员的引领下来到了房间，这时，我们手捧蛋糕，点燃了生日蜡烛，站在孙先生面前，一起唱起了生日快乐歌。看到这些，孙先生惊呆了，站在门口半天没有说话。“孙先生，祝您生日快乐！许个愿望吧。”在我们的簇拥下，客人将蜡烛熄灭，房间的灯都亮了起来，孙先生的眼眶湿润了，他的同事感慨地说，利乐公司是他所就职的公司中关心员工做得最出色的企业，而国航大厦是他所住酒店中最体贴客人的酒店。那一次的生日祝贺孙先生一直没有忘记，直到今天，事隔三年，孙先生提起这件事时还是非常激动。

服务是真诚的，作为以客人为本、以服务为本的酒店员工，我们感谢客人的入住，我们更要回馈他们。

我曾经与自酒店开业一直到现在一直选择国航入住的朗讯公司关先生交谈，我问过他，是什么原因让您及公司的员工这么多年一直不变地选择这里？关先生的回答令我非常惊讶，他说：“就是每次来店你们为我安排我喜欢的14房型，那份《参考消息》，和不必客人提醒，寄存的行李便会送到房间，不论走到哪里，所有员工都会热情地称呼我并提供帮助。”这就是客人及公司选择内蒙古国航大厦的原因，这就是我们打动并吸引客人的地方，就是这些细小的服务环节，创造着酒店的惊人业绩，也正是这些细小的服务环节，维系着一批又一批忠实的客户。

不仅如此，通过宾客赏识的实施，我们有了更多的与客人交流和沟通的机会，使我们获得了很多宝贵的宾客建议及意见，这些宾客意见使我们酒店的经营和管理日臻完善。同时，更加深了宾客与酒店的情感沟通，涌现了很多动人的事例：

利乐公司的徐光宇先生经常在结账后将一封写满宾客意见的信件转交赏识部，里面是徐先生在入住期间观察到的各个部门在服务环节中的不足及缺陷，信息会立即反馈到相关部门，并在第一时间着手整改，及时弥补工作中的失误，这样及时的反馈、尽快地采纳和改善，也使客人增强了对酒店的认同与信心。利乐公司的余战非先生还主动用一周时间做准备，为大厦做了一次2小时的有针对性的经营管理服务理念的培训，体现了一个忠实客户对大厦由衷的关心。宾客赏识带来的良好服务和沟通建立了客人对酒店的信任，至今时隔一年，当余先生再次来店时，他还会中肯地对我们提出很多宝贵意见，正是有了像他这样的客人，内蒙古国航大厦才会在激烈的市场氛围中挺立潮头，才有我们内蒙古国航大厦的今天。

赏识理念代表了大厦最新的理念和工作方式，带动了整个大厦的对客服务，也取得了相当好的成绩，正如德国汉氏公司的徐忠信先生对他的外国老板说的那句话，“虽然内蒙古国航大厦处在呼市这样一个经济欠发达的城市里，但她的服务、她的员工都是无可挑剔的。”

赏识工作提高了大厦的服务质量，增强了大厦的服务内涵，变被动服务为主动服务，将服务通过各岗位的赏识工作来体现，升华了服务本身，使之成为一种开发性的服务和自觉的全员行为，得到了客人的广泛认可和良好的口碑，使大厦的品牌在宾客心目中树立起较高的地位，进而在出现房价提升、装修改造等变动时仍能得到客人的理解与支持，大大提高了酒店的经济效益。

服务的真谛在于用心，服务的品质显示于细节，我们始终不变的信仰就是坚信要用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，让这只金色的凤凰越飞越高，越飞越远！