酒店皇金管家服务案例点评

　　场景一：在桂景大酒店，经常会见到一位中等身材、长相英俊、脸带微笑、身穿燕尾服的小伙子穿梭于大堂及各大公共区域，不是对客人迎来送往就是在服务客人，桂景大酒店的一些常客基本上都接受过他的服务，并领教了小伙子漂亮制服上那皇金管家徽章和胸章所散发出的服务的魅力。
　　场景二：一位从东北到南宁开会的客人按照他往常的商旅出行方式，通过电话在桂景大酒店预定了房间，然后从家乡启程开始，就不断收到了桂景大酒店的贴心短信，询问具体航班，预期达到酒店的时间，同时提供了一位酒店管家的姓名、电话，有任何问题可以随时和这位管家联系，还有南宁最近几日的天气如何，桂景大酒店在南宁的具体地址等等都详细在短信上说明，让这位客人享受到了从未有过的尊崇服务，从而对整个南宁的酒店业服务水平刮目相看。
　　以上二个场景只是桂景大酒店开业以来众多优质服务案例的一个剪影，为让更多酒店人了解管家服务、优质服务，现选登桂景大酒店部分管家服务案例，同时加以点评，以期抛砖引玉，让我们共同打造酒店优质服务。

　　1、予人帮助就是帮助自己——为客人找回遗失的手机
　　2008年4月某日，当班管家看到酒店某客人与夫人在大堂一脸焦急，马上迎上去询问是否需要帮助。该客人说他准备办理入住，但刚才下车时不慎将手机遗留在出租车上，手机中有很多重要的电话信息，但出租车牌不记得了，发票也没有拿，估计很难找回，所以在干着急。
　　管家立即让前台先为客人办理入住手续，同时到消防中心控制室查看监控录象。凭借着酒店完善的监控系统，管家查到了出租车牌号和所属公司，并随即联系上对方，在最短时间内顺利为客人找回手机。客人拿着失而复得的手机，感到非常意外和惊喜，他高兴地说：桂景的管家服务太棒了！
　　多看、多想，是我们对客服务的一个基本原则。只要客人在酒店范围内感到不舒心，我们就应该主动上前表示关心，询问客人酒店是否可以提供帮助，并通过努力，给客人以满意+惊喜的亲情式服务。
本案例还充分说明了酒店的监控系统是非常完善的，不仅仅在消防、安全监控中发挥了作用，利用好了，更可以成为对客服务的良好工具。
　　严胜道点评：按道理客人没有C/I，就不能称之为真正的酒店客人，但是“想客人之所想、急客人之所急”，永远是酒店人必须的意识之一，且予人以点滴，必将得到回报。管家们设身处地地为客人着想，得到客人的表扬和感激自是当然。管家能在酒店当时并没有提供出租车到店时的“提示卡”服务（即客人下出租车，行李生或警卫立即在提示卡上写上出租车车牌号，同时转给客人。提醒客人有无遗留物品）的情形下迅速完成客人的临时委托代办，也是难能可贵的。
2、主动退款显诚信力量
　　2008年4月某日晚，餐厅某包厢当班服务员由于工作粗心，在结帐时不小心多收了客人856元。当时客人并未发现，结帐后就离开了。第二天，酒店稽核部在进行核查时，发现了这一严重错误，立即与餐饮部沟通，并向酒店领导汇报。钟总亲自指示餐饮部和管家部立即将多收款项退还客人，同时向客人真诚道歉。对于服务员的培训也要加强，杜绝类似事情的再次发生。
　　客人在接到酒店管家部电话、了解事情始末后，感到非常满意。他说，结帐时没留意，钱也不多，但是体现了酒店的诚信，也说明酒店的管理和服务非常到位。这位客人本来是酒店的常住客，后来转到其他酒店，感到不满意后，又重新回到酒店。他很高兴地说：“我再次选择桂景是非常正确的！”
　　在对客服务中，我们付出100%的努力，希望做到最好。但在出现一些失误时，我们也要冷静面对。此时，我们一定要本着“以客为尊”的宗旨，直面自己的失误并及时纠正，努力获取客人的谅解。而且，积极主动地面对和纠正错误，其实也是我们不断改进服务和工作、树立良好形象的一个好机会。
　　严胜道点评：诚信服务，方能领先一步。用心待客，客人不一定能感受服务之真诚；但诚信待客，客人一定会见证酒店之信誉。桂景最美、服务最亲——是酒店人用脑子去做的，是客人用心去感受的。

　　3、由管家服务的烛光晚餐
　　某日下午，2312房张先生打来电话，因今天是他女朋友的生日，请管家帮忙安排一下。了解到他女朋友晚上20：00的飞机才到的情况后，管家部马上着手进行安排：
　　1、征询客人意见后安排管家全程服务到机场接机。
　　2、精心布置房间。
　　（1）在房间布置气球。
　　（2）在房间厅进门处用鲜红玫瑰花瓣摆两个心形，并用玫瑰花瓣摆上英文“我爱你”字样。
　　（3）准备了一束11朵的玫瑰花在迎接时由张先生送上。
　　（4）在房间客厅摆上一张小桌子，准备了烛光晚餐与红酒等。
　　（5）请一名拉小提琴的女士专门在他们用餐时为其拉小提琴。
　　（6）准备了精美蛋糕一个，并特地买来了特制的蜡烛插在蛋糕上。
　　（7）全程管家迎接与用餐服务。
　　张先生的女朋友当时非常惊讶，也非常高兴地说：“如果没有桂景管家，他这个木头绝对想不出这些来。”同时张先生也表示非常感谢，并说以后住房与用餐一定安排在桂景。
　　严胜道点评：针对不同的客人类型提供相应的适度的服务是酒店人基本服务准则之一。客人需要帮助之时，酒店管家的“拔刀相助”胜过销售时的千言万语，对于家人般的酒店人，他还能说什么呢？除了感激就是佩服！此种帮助既可以理解为服务也可以视同为营销！身为管家，要明白一点，不仅要服务好、“哄”好你的客人（因为他是酒店的利润之源），也要殷勤对待你的客人的客人（朋友、亲人等），当你把客人的客人哄好了，满意了，你的客人自然满意。这就是为什么电影里管家除了给男主人准备晚礼服，还要给男主人的女舞伴考虑礼服和配饰等，女舞伴高兴了，男主人不就高兴了吗？酒店就是一个小社会，酒店人学会帮客人分忧的时候，就开始领悟服务的真谛了。
4、为客人准备大号拖鞋
　　某日晚20：40分左右，管家接到1908房客人的电话。客人反映房间的拖鞋太小了穿不下，但打了电话到房务中心与前台，都没有办法找到大号的鞋子。当班管家问清客人穿的鞋号后，马上到人人乐超市为他买了一双合适的拖鞋，并在客史档案中做好记录，如下次客人来时可提前为他准备好大号的拖鞋。
　　客人当时很惊讶，并说：“真想不到管家服务有这么好，我还还以为管家是只负责打扫卫生的呢！”客人同时与当值管家互换了名片，并表示下次入住直接找这位管家。
　　严胜道点评：管家的确不只是负责打扫卫生的，管家实际上是个多面手，再加上强烈的主动服务意识。客人需要大号拖鞋，有了需要，自然要做好客史档案记录，以便于下次服务。但是很多酒店在客人C/O后就不记录客人的特殊需求了。殊不知，当客人再次下榻之时已经是从头回客变成回头客，甚至是潜在的常客了，身为酒店人，此时难道不觉得应该为他做点什么吗？当第二次入住，下榻客房之时，一双贴身的大号拖鞋引入眼帘的时候，客人穿上后，所感受到的恐怕不仅仅是满意的服务，而是满怀感激之情。小事见真情，管家服务做到位了，客人也自会感受到。