009对于熟客这类投拆，你应如何处理？

某酒店餐厅晚餐时分，常来用餐的李先生与女友一起来到餐厅。他们径直穿过餐厅过道，来到非吸烟区，在平常坐惯了的饭台前坐坐下来。服务员见了忙走过来，上茶、递菜单、点菜，一切都在有条不紊的进行之中。突然，李先生愤然地对他身边的服务员说：“这里是非吸烟区，为什么有人吸烟？你们连这点儿小事都管不好，还算什么五星级酒店？去，把你们经理叫来！”这突如其来的非难使服务员吃惊不小。据服务员说，李先生平常不是这样的，而且前天他还跟他几位朋友一起在这儿吃饭时，坐他身边的那位朋友就在吞云吐雾，他还乐呵呵的。

分 析：我觉得根据服务员发映李先生前天与今天对非吸烟区有人吸烟的态度，表面看来，客人投拆吸烟，其实为“醉翁之意不在酒”。因他虽不吸烟，但并非不能忍受别人吸烟。从他径直穿过餐厅，到自已坐下来看，服务员没有按熟客招呼他、没有按熟客给他优惠，使他在女友面前脸上无光，投拆应是借题发泻不满而已。那么我们处理时，应以姓氏热情地称呼、给以优惠、记录投拆、道歉等都可以使客人感到有面子，自尊心得到满足，继而放弃投拆。所以，服务工作中要注意观察，要进行分析，要透过现象看到本质，才能真正解决问题。另外，直接提出换台是不明智的，因按道理应该把吸烟的客人换到吸烟区去，但如果客人拒绝怎么办？为李先生换台也不合适，一来难保其他地方的客人不吸烟，二来因这里本来就是非吸烟区，所以李先生多半也会拒绝。

经理处理过程应该：来到客人身边，一边顺手在餐台上的点菜卡注明折扣，一边面带微笑地招呼道：“你好李生，有什么需要我做的吗？”，同时从口袋里掏出笔记本，边认真聆听客人的投拆，边做记录。等客人发泄完了，经理说：“感谢你为我们的工作提出宝贵意见，我们会认真整改，保证下次不会发生类似问题。这次影响了你的就餐情绪，非常抱歉。现在要不要给你换张台呢？”这样李先生的情绪肯定会平静下来，而且有可能非常大度地挥挥手说：“算了，以后注意点就行了。”

010一杯水

初春，晚上十点左右，一位客人从酒店蹒跚而出。门前广场值勤保安小李马上意识到这是一位饮酒过量的客人。当客人走到车门旁时，突然呕吐起来，小李想，这时客人一定需要一杯漱口水，于是他立即跑进大堂，从咖啡厅要了一杯白水递给了客人：“先生，请您漱口。”这位客人以惊奇的目光看着小李，接过水来漱口并对小李说：“谢谢你，你的服务非常周到。”此后，这位客人成了经常光顾酒店的常客。

011遇停电总台收银结帐

酒店意外停电，一位客人来退房，总台收银员小张帮这位客人退房，核对夜审打印的宾客余额表给客人进行手工结帐，因宾客余额表是夜审在夜间过帐后打印的，该客人的部分电话（一般在晚24：00后）计费无法统计。客人因为要赶飞机，很急。但考虑的尽可能挽回饭店的损失，小张礼貌地向客人解释并请客人自诉后面估计打了多少人电话，通话时间多久。经客人自诉和通知总机核对，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。。。

这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，酒店有可能失去该位客人。

小张这一做法，一方面考虑了电话费用的问题，为酒店减少了损失，另一方向为客人争取

了时间。

在实际工作中，不仅要有扎实的业务技能，还要有服务技巧，还要考虑到特殊情况下会发生什么情况、可能会给酒店造成损失。